【正文】 車場管理工作手冊 用戶意見調(diào)查的統(tǒng)計與分析方法 文明禮貌規(guī)范用語 5． 1． 4 物業(yè)管理工作崗位職責(zé) b) 檔案的建立與管理 i. 資料的收集 我們將設(shè)立檔案柜，由項目部的客戶服務(wù)部兼任檔案管理員負(fù)責(zé)管理。 （三）通過國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關(guān)信息。 （四）為保證檔案的完整和安全，檔案柜隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。 ? 物業(yè)管理運作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理提供方便。 建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè) 備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。 2. 職責(zé) 1. 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目部檔案分類及保管工作。 (2) 資料員（兼）應(yīng)作好檔案管理利用工作。 (2) 歸檔的重點是本部門制訂的及上級大廈或其它單位發(fā)來的與項目部主營業(yè)務(wù)有密切聯(lián)系的文件資料。 (2) 資料員（兼）負(fù)責(zé)編制本單位《卷內(nèi)文件目錄》、《卷內(nèi)圖紙目錄》等檔案檢索工具。 c) 借閱者須愛護檔案，不得丟失。 f) 調(diào)離本單位的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 手續(xù)。 b) 檔案柜排列方式要便于查找。做好接管服務(wù)人員接管后的思想工作，避免任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏。 b) 維修和應(yīng)急服務(wù)反應(yīng)時間： 項目 處理時間 備 注 一般的水電維修 5~15 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理 原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場。零修工程及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 99％ 保潔員每月清理雨水井、污水井，化糞池每季度清理，必要時工程人員協(xié)助，可以確保較高完好率。 11 區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 實行 24 小時監(jiān)察制度，明確安管員員職責(zé)，層層防衛(wèi)。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 十二、 物業(yè)管理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾 概述 依據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)， 物業(yè) 在該項目的管理 服務(wù)中將嚴(yán)格規(guī)范設(shè)備、設(shè)施維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、綠化、安全防范、維修服務(wù)等方面的管理工作，使辦公樓和營業(yè)廳的辦公環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序，機電設(shè)備保持良好狀態(tài)，為移動公司工作人員創(chuàng)造一個優(yōu)美、安全、舒適的辦公和生活環(huán)境。一旦成交在充實部分人員后考察組轉(zhuǎn)變成驗收接管小組，參與項目的主要管理人員提前介入該項目，可以避 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 免因時間倉促，給順利接管帶來的困難。 物業(yè)的接管 接管驗收小組的成立及分工 由公司分管領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，在原現(xiàn)場考察小組的基礎(chǔ)上，補充參與該項目的其他各崗位骨干人員，組成包括各專業(yè)人員和各崗位管理人員組成的接管驗收小組，具體分工： ①項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定接管方案（包括時間安排、接管 內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，報移動公司陽江分公司審核，確定具體的實施計劃。 ⑤安管部負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全的接管和安全秩序的維護。 ③現(xiàn)場安全、保潔綠化工作全面介入 和現(xiàn)場其它保安人員辦理移交手續(xù)，對仍留在現(xiàn)場外來人員進行登記。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 盡快熟悉每一臺設(shè)備的運行狀況，及時維修現(xiàn)有存在問題的設(shè)備，對相關(guān)設(shè)備進行系統(tǒng)的保養(yǎng)維護，并把目前設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀的匯報材料提交移動公司陽江分公司。 減輕移動公司陽江分公司的負(fù)擔(dān)，能自己解決的問題決不給移動公司陽江分公司增加負(fù)擔(dān)。同時按公司 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求進行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電 管理程序》、《空調(diào)管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊》、各類設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。 2）加強電梯日常巡檢和保養(yǎng)工作，及時消除各種安全隱患，做好巡檢和維修紀(jì)錄，保持機房整潔和適宜的溫度。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 配電設(shè)備、室內(nèi)外照明、庭院燈光 ①供配電系統(tǒng) 工作內(nèi)容： 維護配電系統(tǒng)的良好工作狀態(tài)，確保大廈電源供應(yīng)正常，為大廈辦公提供可靠的電力保證。 3）保持設(shè)備管理、保養(yǎng)、檢修制度完善，記錄完備。 6）為保證維修及時率，一方面常備易損件在總數(shù)的 1%2%之間，及時更換損壞或故障的設(shè)備，另一方面與各供應(yīng)商建立誠信、互利的合作關(guān)系，以備在遇突發(fā)系統(tǒng)故障，及時得到他們的支持。 3）在條件允許情況下，建議業(yè)主選用節(jié)能燈具，安裝定時器和紅外感應(yīng)開關(guān)，為業(yè)主節(jié)約能源。 3）每日按時停送風(fēng) ，并根據(jù)季節(jié)變化和業(yè)主的需要，及時調(diào)整運行時間，嚴(yán)格按操作程序運行。 3）水池、水箱的清洗要有取得健康證的工作人員進行，并取得衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的檢驗合格證。加強消防宣傳和培訓(xùn)，提高員工的火災(zāi)防范意識。 3）對不經(jīng)常啟動的泵類、風(fēng)機設(shè)備，應(yīng)定期試運行。 6）與消防設(shè)備主機的供貨商建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，確保消防系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。 3）操作員在會議期間要及時調(diào)整音響效果，在會議結(jié)束妥善整理和保存 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 設(shè)備。 2）定期進行基礎(chǔ)和整體觀測，發(fā)現(xiàn)異常及時向大廈主管部門匯報，組織有關(guān)專家會診，提出意見。 房屋修繕和標(biāo)牌、標(biāo)識的管理 （ 1）房屋修繕管理 ● 建筑物主體 工作 內(nèi)容： 保持結(jié)構(gòu)不被任意改動，外墻、門窗、地面、天花完好和及時修復(fù)，確保大樓各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。 工 作要點： 1）通信及會議音響系統(tǒng)由經(jīng)過專門培訓(xùn)的人員負(fù)責(zé)使用、管理和維護，無關(guān)人員不得隨意觸動；值班人員密切監(jiān)視各系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知相關(guān)人員到場處理。 4）加強供配電室氣體消防系統(tǒng)的檢查，氣瓶壓力是否正常，電磁閥動作是否可靠等。 2） 24 小時值班，密切監(jiān)視系統(tǒng)運行，認(rèn)真對待每一次報警和每一臺消 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 防設(shè)備的動作，增加巡檢力度和預(yù)防性維修保養(yǎng)。每次暴雨洪水到來前，重點檢查排水泵的運 行情況，確保管路暢通。 工作要點： 1）定期檢查生活水泵、排水泵的運行情況，檢查水池、水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。 工作要點： 1）設(shè)備標(biāo)識統(tǒng)一明顯，明確責(zé)任人。 工作要點： 1）加強巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施損壞及時修 復(fù)。 4）制定可行供配電應(yīng)急可行方案，設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識明顯、統(tǒng)一，無安全隱患。嚴(yán)格控制停送電操作，設(shè)備的檢修應(yīng)避開辦公時間。 3）協(xié)助業(yè)主按時報技術(shù)監(jiān)督部門年檢，取得運行許可證。 工作內(nèi)容和要點 電梯 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)電梯的日常運行、巡檢、維修保養(yǎng)和年度報檢，維護電梯的良好運行狀態(tài)，保證電梯安全、平穩(wěn)和舒適的高效運行。 在最短的時間內(nèi)完成接管驗收工作，迅速進入正常的物業(yè)管理服務(wù)工作，為移動公司陽江分公司創(chuàng)造良好的工作生活條件。 在 3 個月內(nèi)使現(xiàn)有機房的面貌煥然一新。 接管工作要點 保證接管時和接管后設(shè)備設(shè)施的正常運行，不影響移動辦公和營業(yè)廳的生活。 接管驗收內(nèi)容 ①設(shè)備設(shè)施驗收移交： 建立移交清單，對照現(xiàn)場逐一清點移交，對存在的問題雙方確認(rèn)，移交后 雙方簽字，并對工程遺留問題匯總提交移動公司陽江分公司，所有移交資料存檔保存。 ③工程租負(fù)責(zé)房屋本體、附屬工程、公共設(shè)施和機電設(shè)備的驗收接管工作。 ②最短的時間內(nèi)熟悉現(xiàn)場情況，制定切實可行的物管方案和接管方案，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和合理化建議向移動公司陽江分公司反應(yīng)。 前期熟悉現(xiàn)場 考慮到本物業(yè)特殊性，前期現(xiàn)場熟悉過程非常重要，它包括兩個階段，一是做方案前的現(xiàn)場勘察，根據(jù)該項目的現(xiàn)場具體情況，可以拿出切實可行的物管方案，避免千篇一律的理論方案 ，一旦成交接管，也有初步的準(zhǔn)備；二是成交后的進一步熟悉，為正式接管做好充分的準(zhǔn)備。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。 13 違章發(fā)生率和處理率 發(fā)生率 1‰以下處理率 100% 規(guī)范的服務(wù)、嚴(yán)格的管理是杜絕各類違章的保證。 9 公共照明路燈完好率 96％ 落實責(zé)任人，堅持對公共照明等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，并健全檔案記錄。 4 綠化完好率 98% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護、清潔工作 5 綠化保潔率 99％ 保潔員十二小時保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進行操作，保潔工作落實到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進行一次房屋完好率檢查。 iii. 接管物業(yè)一個月內(nèi)使 各項物業(yè)管理工作走上正常，二個月內(nèi)走上規(guī)范的物業(yè)管理。 d) 定期對檔案柜進行檢查、清理、核對工作，做到帳物相符；對破損檔案及時進行修補和復(fù)制。 (4) 檔案柜管理。 d) 借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由資料員（兼）和借閱者當(dāng)面核對清楚。 a) 本單位所有工作人員都有借閱檔案的權(quán)利和保護檔案的義務(wù)。 2. 項目部資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位檔案的管理 (1) 項目部檔案分基建、設(shè)備及管理運行、管理運作、文書、人事、創(chuàng)建、管理體系、特殊載體八大門類。 3. 工作規(guī)程 1. 文件材料的形成與歸檔 (1) 凡本 單位在各項業(yè)務(wù)工作中形成的具有保存價值的文件、圖紙及有關(guān)材料都必須歸檔。 (1) 資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位文件材料的形成與歸檔。 工程改造資料：在運作中，不可避免的會發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢查。 名稱 資料內(nèi)容 工程建 筑 產(chǎn)權(quán)資料 1． 規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 2． 建筑許可證、投資許可證、開工許可證 3． 拆遷安置資料 工程技術(shù)資料 1． 紅線圖、總平面圖 2． 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 3． 工程合同、工程預(yù)決算 4． 工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單 5． 竣工圖：①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 ②消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 6． 本體、消防、燃?xì)饪⒐を炇兆C明書 7． 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 8． 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 9． 給排水、供電、照明、空調(diào)、電梯、消防報警、 弱電系統(tǒng)等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料 10． 沙漿、混凝土試塊、試壓報告 11． 綠化工程竣工圖 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 名稱 資料內(nèi)容 12． 其它技術(shù)資料 接管驗收資料 1．物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料 2．綜合竣工驗收資料 3．施工設(shè)計資料 4．機電設(shè)備資料 5．使用資料 2. 管理服務(wù)資料 對所有設(shè)備設(shè)施及機房、管井進行編號掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類安全警示牌放置到位；劃分責(zé)任區(qū)，指定責(zé)任人，并記錄在案。檔案柜應(yīng)避免無關(guān)人員任意進出，檔案柜鑰匙交由檔案管理員專門保管。 （二）加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱，加密檔案的電子文檔設(shè)置使用權(quán)限，確保加密檔案的安全。 （一）與移動公司陽江分公司及相關(guān)部門積極合作，力爭全面準(zhǔn)確地收集到有關(guān)物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、機電設(shè)備和輔助設(shè)施、公共設(shè)施等原始資料。 3. 培訓(xùn)計劃 接管前。 ? 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑。包括接管前崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)能否最大限度地開發(fā)人力資源，所以要想達到管理服務(wù)的要求，項目部人員的長期不間斷培訓(xùn) 至關(guān)重要。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 ii. 簡歷： iii. ：經(jīng)理。 ii. 管理用房 為保證安全防范和備勤，需要業(yè)主在現(xiàn)場為安全管理員（安管員或禮儀人員，以下簡稱安管員）解決住宿方便（地下室、附樓或傳達室都 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 可以），另外為管理人員（包括經(jīng)理、客戶服務(wù)）在辦公樓和營業(yè)廳（比較集中 的地方）提供 1015 平米的辦公用房，為工程人員、保潔人員在地下室提供必要的維修加工間（兼更衣室）和庫房，協(xié)助解決現(xiàn)場就餐用房。只有員工感受到公司體貼入微的關(guān)懷，才會有強烈的回報意愿。公司要求每位員工必須經(jīng)過培訓(xùn)和參與，促進自已的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)綜合能力不斷提高，服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善，使公司的形象得到全面加強和提升。 a) 物業(yè)管理服務(wù)模式 i. 權(quán)責(zé)清晰、本土化 除了該項目主 要管理人員、骨干人員由公司委派，總部進行監(jiān)督考核、不間斷的培訓(xùn)，其他人員都由當(dāng)?shù)卣衅?，?jīng)系統(tǒng)培