【正文】 獎(jiǎng)罰機(jī)制 構(gòu)成 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 圖三 激勵(lì)機(jī)制 說明：激勵(lì)機(jī)制不僅僅包含工資福利的激勵(lì)、獎(jiǎng)罰刺激、升職的鼓勵(lì)，還包含員工對(duì)公司理念的認(rèn)同、公司對(duì)員工無微不致的關(guān)懷等。 ? 定期向公司、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門做工作請(qǐng)示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。 我們采用較為簡(jiǎn)單的直線型組織結(jié)構(gòu)，以體現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，適合量化管理的要求 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 民主監(jiān)督 委托合同 計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 移動(dòng)公司監(jiān)督管理部門 雨田物業(yè)公司 問訊接待、收發(fā) 溝通、回訪 信息收集、收費(fèi) 服務(wù)投訴受理 社區(qū)服務(wù)及文化 6. 禮賓、會(huì)務(wù) 、培訓(xùn) 8 家 政服務(wù)協(xié)調(diào) .. （客服以辦公區(qū)為主、營業(yè)廳區(qū)主要溝通、收費(fèi)） 公共秩序管理 停車秩序維護(hù) 標(biāo)識(shí)管理 禮儀服務(wù) （ 包 括 辦 公區(qū)、營業(yè)廳） . 、保養(yǎng)與維修 、管理與維修 （包括辦公、營業(yè)廳區(qū)各種維修服務(wù)） 管理處 物業(yè)管理部 綜合管理部 綠化保潔部 安全管理部 、綠化、擺花養(yǎng)護(hù)、 消殺 （包括辦公、營業(yè)廳區(qū)） 工程管理部 行業(yè)主管 部門 圖一 內(nèi)部管理架構(gòu)圖 江城 陽東 陽西 陽春 海陵 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 （三）、自我約束與監(jiān)督機(jī)制 信息反饋機(jī)制 信息反饋渠道 ? 由行政管理制度、 ISO9000 質(zhì)量體系文件組成的制度自我約束機(jī)制，以及員工 24 小時(shí) 服務(wù)投訴受理反饋、日?？蛻粢庖姟⒎?wù)投訴 意見調(diào)查 項(xiàng)目部 項(xiàng)目各部門 各崗位員工 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 信息反饋 ISO9000質(zhì) 量 體 系 移動(dòng)監(jiān)督管理部門 干部職工意見 行業(yè)職能部門 說明：項(xiàng)目部通過運(yùn)行 ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過定期或不定期對(duì)員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時(shí)向上級(jí)反映問題、意見和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。 ix. 充分借助移動(dòng)公司的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)化解項(xiàng)目分散的困難，達(dá)到強(qiáng)力控制、資源共享的目的。提前介入熟悉整個(gè)物業(yè)的情況，重點(diǎn)是設(shè)施設(shè)備及運(yùn)行維護(hù)人員情況，制定詳細(xì)、具體的接管方 案。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 a) 我們的優(yōu)勢(shì) 請(qǐng)自擬：可以突出酒店管理的優(yōu)勢(shì)，提供酒店式服務(wù)特色；另可以突出實(shí)力雄厚的優(yōu)勢(shì)， 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。 我方如果中標(biāo)，將按照合同規(guī)定，承擔(dān)合同 條款規(guī)定的物業(yè)管理任務(wù)，并委派 同志作為本工程的項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 目 錄 一、 競(jìng)賽函 二、 競(jìng)賽報(bào)價(jià)表、競(jìng)賽報(bào)價(jià)明細(xì)表（單獨(dú)密封） 三、 公司總體情況一覽表 四、 人員與設(shè)備（物資）配備情況 五、 全套資格證明文件 a、 投標(biāo)擔(dān)保憑證（復(fù)印件） b、 營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書 c、 法定代表人證明書，法定代表人授權(quán)委托書 六、 物業(yè)管理方案文件 七、 投標(biāo)承諾書 八、 應(yīng)競(jìng)賽文件要求的其他文件 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 一、競(jìng) 賽 函 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 競(jìng) 賽 函 致： 中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司陽江分公司 根據(jù) 中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司陽江分公司物 業(yè)管理競(jìng)賽文件 和《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《廣東省實(shí)施〈中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法〉辦法》的規(guī)定，我單位詳細(xì)研究物業(yè)管理競(jìng)賽文件。 我方保證本項(xiàng)目投資控制在經(jīng)批準(zhǔn)的概算內(nèi)。而且可以 降低管理運(yùn)行成本，實(shí)現(xiàn) 設(shè)備設(shè)施的高效安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行， 塑造良好的公眾形象，在移動(dòng)系統(tǒng)樹立良好的物業(yè)管理服務(wù)典范。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 v. 成立以物業(yè)管理公司總經(jīng)理為組長、由本項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理和多名物業(yè)精英特別是工程技術(shù)專家組成的接管小組。 viii. 為樹立管理服務(wù)人員的形象，本項(xiàng)目辦公樓保潔人員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)（軍事訓(xùn)練、禮儀服務(wù)、禮貌用語、言行規(guī)范、 崗位技能等，一般壹個(gè)月以上）后上崗，可以確保保潔工作的服務(wù)質(zhì)量和保潔人員良好的精神面貌。 八、 管理方式與流程設(shè)計(jì) 組織結(jié)構(gòu) 精 —— 架構(gòu)設(shè)置合理、精干，簡(jiǎn) —— 簡(jiǎn)化領(lǐng)導(dǎo)層，通 —— 上下通達(dá)、 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 左右通達(dá)，快 —— 下達(dá)命令要快，行動(dòng)要快，矩陣 — 1 拖 N。 ? 建立與移動(dòng) 公司管理部門定期座談的制度，虛心聽取管理部門意見和建議。 b) 激勵(lì)機(jī)制 雨田物業(yè)管理公司 通過多年的管理運(yùn)作，建立了一套適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)的管理制度，主要特征是獎(jiǎng)罰分明，內(nèi)容包括： i. 計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制：按照國家示范考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際制定各項(xiàng)管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，明確各部門及項(xiàng)目部相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實(shí)施過程中抓好 權(quán)限下放和自我控制，實(shí)施過程中的檢查和改進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定業(yè)績優(yōu)劣，并與個(gè)人利益和待遇相結(jié)合。 iii. 本項(xiàng)目前期投入計(jì)劃 (根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況配備工具會(huì)有個(gè)別調(diào)整 ) 類別 名稱 數(shù)量 備注 辦公設(shè)施 復(fù)印機(jī) 1 傳真機(jī) 1 電腦 6 打印機(jī) 2 保險(xiǎn)柜 1 電話機(jī) 8 辦公家私 1 批 電腦管理軟件 1 套 公司支持 工程維修 電焊機(jī) 1 沖擊鉆 1 臺(tái)鉆 1 砂輪切割機(jī) 1 管道疏通機(jī) 1 潛水泵 1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 類別 名稱 數(shù)量 備注 應(yīng)急燈 2 鋁合金梯 2 手電鉆 1 維修工具 1 批 包括萬用表等 更衣廚 1 批 綠化保潔 高速拋光機(jī) 1 地毯清洗機(jī) 1 吸水機(jī) 1 洗塵機(jī) 2 吹干機(jī) 1 剪草機(jī) 1 組合提升架 1 清洗大堂玻璃、墻面、梁柱、燈具等 更衣廚 1 批 其他保潔綠化工具 1 批 安管員用具 對(duì)講機(jī) 9 套 各區(qū)安管、維修、管理各一部 警棍、安管員用具、鐵架床、更衣廚 37 套 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 b) 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理 i. 人員分布 1. 管理處：主任 1 名，副主任（兼客服主管） 2 名，工程主管 1 名，資料員 1 名，環(huán)境主管 1 名。通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為該項(xiàng)目的物業(yè)管理培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，使物業(yè)管理服務(wù)更加滿足客戶的需要。 ? 崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同的崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能的管理人才，提高綜合管理水平。 （二）日常管理中建立和收集顧客檔案、本體維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、資料、主題活動(dòng)資料、裝修資料、巡視記錄、信訪記錄以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集制度化。 iii. 物業(yè)資料的分類 ? 收集到的所有信息、質(zhì)量記錄統(tǒng)一由文員統(tǒng)一整理，剔除無效部分，然后根據(jù)來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 各部門、班組日常管理服務(wù)記錄的有關(guān)資料及員工管理資料 名稱 資料內(nèi)容 維修資料 1．維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄 2．維修派工單 3．公共設(shè)施巡檢記錄 治安交通管理資料 1．日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、 巡邏路線 2．日常抽檢記錄、查崗記錄、有線電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 3．突發(fā)事件處理記錄 4．車輛管理記錄 設(shè)備設(shè)施管理資料（包括消防） 1．公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃 2．公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄 3．機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄 4．設(shè)備分承包方檔案 5．公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳及更新記錄 綠化清潔資料 1．清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 2．綠化工作記錄、綠化周檢記錄 3．消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄 員工管理資料 1．員工個(gè)人資料、聘用記錄 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 名稱 資料內(nèi)容 2．員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰記錄 3．員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄 4．員工晉升 、薪金變動(dòng)及內(nèi)務(wù)管理記錄 顧客反饋資料 1．服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 2．意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 3．投訴及處理記錄 4．需求服務(wù) 5．代辦、代托、代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù) 行政文件 1．值班及檢查記錄 2．有關(guān)財(cái)務(wù)記錄（包括飯?zhí)秘?cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)人員專職保管） 3．主管部門文件 4．項(xiàng)目部文件及集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)文件 5．有關(guān)文件 6．內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 信訪資料 1．信訪登記表 2． 信訪初談?dòng)涗? 主題活動(dòng) 主要是計(jì)劃、組織過程、活動(dòng)結(jié)果等 特約服務(wù)資料 主要是通過服務(wù)中心受理、代理、代辦的衣食住行等 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 名稱 資料內(nèi)容 分 包商 主要是分包商資源、業(yè)績、能力評(píng)定、合同考核等 iv. 項(xiàng)目部檔案管理規(guī)程 1. 目的 規(guī)范本單位文件資料積累、整理和歸檔工作，維護(hù)檔案的完整、安全，體現(xiàn)其歷史面貌。歸檔的具體范圍、時(shí)間和要求按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 b) 本單位人員查閱檔案時(shí)，須填寫《文件借閱審批登記表》，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱，所借 檔案須按期歸還。 a) 配備檔案柜，作好防火、防盜、防光、防高溫 、防潮、防有害氣體、防塵、防蟲等八防工作。 iv. 接管物業(yè)三個(gè)月內(nèi)使樓內(nèi)各機(jī)房環(huán)境煥然一新，設(shè)備面貌有較大的改觀（除銹、解決跑冒滴漏）。 6 道路完好率及使用率 99％ 安管員 24 小時(shí)巡查、保潔員保潔過程中巡查，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)通知工程人員維修。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 14 客戶有效投訴率 2‰以下 采取措施 ,加強(qiáng)與客戶溝通 ,定期走訪客戶 ,征求管理 意見 ,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ,及時(shí)為客戶排憂解難。 前期熟悉現(xiàn)場(chǎng)的工作內(nèi)容 成立由陽江公司經(jīng)理為組長的現(xiàn)場(chǎng)考察組，成員由陽江公司的技術(shù)骨干和擬參與該項(xiàng)目管理的主要管理人員組成，從現(xiàn)場(chǎng)情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，討論制定可行的物管方案，重點(diǎn)是崗位設(shè)置、人員配備、材料消耗、成本核算和服務(wù)特色等。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 ④經(jīng)理助理和資料員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)資料、工程資料、設(shè)備資料的驗(yàn)收移交工作。 穩(wěn)定現(xiàn)有管理服務(wù)人員的思想，特別是發(fā) 揮現(xiàn)有骨干人員的作用，保證正常的工作銜接，避免任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。 各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修服務(wù) 摘要 機(jī)電設(shè)備管理是本物業(yè)管理工作的重點(diǎn)之一，我們將把公司多年來在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理方面積累的豐富經(jīng)驗(yàn)推廣應(yīng)用，如落實(shí)崗位責(zé)任制和設(shè)備責(zé)任到人，強(qiáng)化巡檢、運(yùn)行管理和預(yù)防性維修保養(yǎng)等。 4）與電梯供貨商建立良好 的業(yè)務(wù)聯(lián)系，確保電梯的正常運(yùn)行。 5）嚴(yán)格執(zhí)行各類操作規(guī)程和維修保養(yǎng)規(guī)程。 2）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度完備，記錄完善。 消防系統(tǒng) 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（包括氣體消防）、消防拴和噴淋系統(tǒng)的運(yùn)行、巡檢、維護(hù)、維修，保持消防系統(tǒng)各設(shè)備的正常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)正?？煽?，及時(shí)消除各種消防隱患。 5）定期進(jìn)行消防聯(lián)動(dòng)實(shí)驗(yàn)和消防演習(xí)，檢驗(yàn)系統(tǒng)是否正常，增強(qiáng)員工的應(yīng)急處理能力。 工作要點(diǎn)： 1）對(duì)建筑物進(jìn)行日常巡查和全面檢查，包括地面、墻面、天花、走廊、樓梯、天臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部安排工程部負(fù)責(zé)修繕和養(yǎng)護(hù)。 2）