第四章區(qū)分客戶(參考版)
2025-01-24 06:46本頁面
【正文】 2023年 2月 9日星期四 7時 30分 44秒 19:30:449 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 9日星期四 下午 7時 30分 44秒 19:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :30:4419:30Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 7時 30分 44秒 19:30:449 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :30:4419:30:44February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :30:4419:30Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 7時 30分 44秒 19:30:449 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :30:4419:30:44February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :30:4419:30Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。著重注意兩個方面： 第一，同一類別內(nèi)客戶的共同特征，抓住此類別客戶的關(guān)鍵共性； 第二，分析不同類別客戶之間的差異，了解不同類別客戶之間的關(guān)鍵差異有哪些，造成這些關(guān)鍵差異的原因是什么。 太過細(xì)致的客戶區(qū)分盡管能夠識別不同的客戶群體，但是過細(xì)的劃分意味著較高的成本，同時企業(yè)在后續(xù)的營銷活動中也需要大量的資源以滿足不同類別客戶的需求。 步驟二：區(qū)分不同的客戶 在這一步驟中，企業(yè)根據(jù)選定的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶區(qū)分為不同的類別。前面探討了從價值、客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分客戶的方法。 此類客戶是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但是由于種種原因，不再購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶。 重復(fù)購買客戶：指有多次購買經(jīng)歷的客戶，他們在行為上表現(xiàn)為多次購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，同時由于次數(shù)多，花費在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)上的金額也較大，但是在情感上并沒有形成足夠的依賴和認(rèn)同感； 此類客戶為企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的現(xiàn)實購買者。 此類客戶是指經(jīng)過企業(yè)篩選以后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。 三種方法的比較 客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分 此類客戶與企業(yè)并沒有直接的交易關(guān)系，與企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)無關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意、不可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的群體。 基本原理：根據(jù)客戶歷史利潤與已知的典型曲線的擬合情況，預(yù)測客戶未來利潤隨時間變化的趨勢，即未來客戶利潤模式（曲線），然后根據(jù)描述客戶未來利潤模式的數(shù)學(xué)函數(shù)預(yù)測 CLV。 擬合法是陳明亮（ 2023）提出的基于客戶利潤變化規(guī)律的一種 CLV預(yù)測方法?？蛻羰录皆敿?xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偟脑骄_， CLV的預(yù)測精度就越高。 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 4 產(chǎn)品 5 產(chǎn)品 6 產(chǎn)品購買等事件 事件繼續(xù) 某產(chǎn)品事件終止 依據(jù)該圖計算收入、成本、純收益和純收益現(xiàn)值，進而計算 CLV ■ 影響因素 每個客戶 CLV預(yù)測的精度取決于事件預(yù)測的精度和事件收益與成本分?jǐn)偟臏?zhǔn)確性。 設(shè) Qqt表示客戶群體年貢獻收入， Cqt表示客戶群體年支出成本， i表示銀行的體現(xiàn)率，那么客戶群體的終生價值 Vq可以表示為： ???????T0ttqtqtq ])i1()CQ[(V由于客戶群體的年利潤貢獻采用平均利潤計算，且假設(shè)每年相等，所以上式可以表示為： 其中， PVIFAiT 為年金現(xiàn)值系數(shù)， ? ? iTqtqtq PV IFACQV ???Dwyer方法的不足 該方法只能計算某一個客戶或者某一組客戶的生命周期價值，其計算的前提是企業(yè)依據(jù)某些規(guī)則，對客戶進行分組，而后分組計算各個組別的客戶生命周期價值。 第一步：計算出企業(yè)客戶群體流失率； 第二步：計算客戶群體平均生命周期； 第三步：計算客戶群體年平均利潤； 第四步：利用年金現(xiàn)值法求出客戶群體終身價值現(xiàn)值 嚴(yán)格的講，客戶群體終生價值的計算，應(yīng)該是先算出企業(yè)每個客戶終生價值，然后求和。 設(shè)客戶的生命周期為 T，在 t年中給企業(yè)所帶來的貢獻為Qt,在客戶身上的投入為 Ct,銀行的貼現(xiàn)率為 i，那么該客戶的終生價值現(xiàn)值 Vk表示為： ? ? ? ?? ????????TttiCQVttK01采用客戶可能與企業(yè)之間發(fā)生的業(yè)務(wù)交易量占客戶年業(yè)務(wù)總購進的比例來推算出來，或者以客戶每次購進業(yè)務(wù)的比例來推算。由于在客戶生命周期的不同時間內(nèi)，對企業(yè)所做的貢獻亦有所不同，同時由于時間價值的存在，所以計算客戶終生價值時，必須要對不同時期的貢獻進行貼現(xiàn)，計算產(chǎn)客
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