項(xiàng)目六飯店服務(wù)心理(參考版)
2025-01-24 04:47本頁面
【正文】 下午 5時(shí) 6分 7秒 下午 5時(shí) 6分 17:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 5時(shí) 6分 :06February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :06:0717:06:07February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 17:06:0717:06:0717:06Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 17:06:0717:06:0717:062/9/2023 5:06:07 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 5時(shí) 6分 7秒 下午 5時(shí) 6分 17:06: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 5時(shí) 6分 :06February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 下午 5時(shí) 6分 7秒 17:06: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:06:0717:06:0717:06Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 17:06:0717:06:0717:062/9/2023 5:06:07 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時(shí) 6分 7秒 下午 5時(shí) 6分 17:06: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 5時(shí) 6分 :06February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 下午 5時(shí) 6分 7秒 17:06: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 17:06:0717:06:0717:06Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 17:06:0717:06:0717:062/9/2023 5:06:07 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?難點(diǎn)：了解賓客購(gòu)物心理，掌握好商場(chǎng)服務(wù)接待技能技巧。項(xiàng)目六： 飯店服務(wù)心理 202 26 周一 2 202 28 周五 4 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?了解游客在飯店不同場(chǎng)合的不同心理需求，有利于提供針對(duì)性的服務(wù)。 ?重點(diǎn)：理解客房和餐廳是飯店最能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合的服務(wù)。 ?飯店服務(wù)心理由六部分組成 前廳服務(wù)心理 客房服務(wù)心理 餐廳服務(wù)心理 康樂服務(wù)心理 會(huì)議 (包括商務(wù) )服務(wù)心理 商場(chǎng)服務(wù)心理 第一節(jié) 前廳服務(wù)心理 前廳服務(wù)的重要性 ?前廳服務(wù)人員為賓客提供 抵店前的信息咨詢服務(wù) 入住登記服務(wù) 離店結(jié)算服務(wù) 迎送應(yīng)接服務(wù) 行李服務(wù)等 ?前廳在賓客心目中是飯店的代表 ?前廳服務(wù)是飯店商品的售前服務(wù)和前期服務(wù) ?前廳服務(wù)是賓客對(duì)飯店服務(wù)滿意的開端和基礎(chǔ) 一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng) ?最早給賓客留下的感知，對(duì)后繼發(fā)生的對(duì)飯店的印象起著強(qiáng)烈的影響，這就是首因效應(yīng) ?最后在賓客腦海中留下的深刻印象，會(huì)對(duì)后來的飯店評(píng)價(jià)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，這是近因效應(yīng) ?一般說來，在一個(gè)陌生的環(huán)境中， 在與陌生人交往中， 首因效應(yīng)的作用大一些 ?在一個(gè)熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應(yīng)的作用大一些 ?飯店在接待工作中要盡可能做到：一方面預(yù)防這兩種效應(yīng)的消極影響，另一方面在一定條件下發(fā)揮這兩種效應(yīng)的積極作用 二、賓客在前廳的心理需求 ?求尊重心理 尊重賓客的身份和人格、習(xí)俗和信仰、要求和意見、朋友和客人 ?求效率心理 賓客對(duì)于開房過程和行李送進(jìn)房間過程的時(shí)間知覺特別敏感 ?求溝通心理 賓客希望 沒有溝通障礙 ?獲信息心理 希望立即從問詢處獲得相關(guān)信息 ?求方便心理 大量的零星及預(yù)想不到的事務(wù)，都希望能在前廳得到解決 ?審美心理 三、前廳滿足賓客心理需求的舉措 ?環(huán)境因素 選址和意境 飯店建筑的造型美要與周圍的環(huán)境形成和諧的氛圍 我國(guó)的飯店應(yīng)突出民族風(fēng)格，保持建筑環(huán)境的中國(guó)特色 布局和陳設(shè) 前廳的布局陳設(shè)和環(huán)境氛圍應(yīng)能先聲奪人 飯店大門的外觀要新穎、有特色 正門前的小花園或噴泉，有助于加深賓客第一印象 大廳的風(fēng)格，面積及綠化美化必須與飯店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng) 洗手間應(yīng)寬敞、無異味，手紙、干手器等用品要齊全 柜臺(tái)對(duì)內(nèi)能對(duì)大廳各通道一覽無余，對(duì)外能看清門外車輛抵達(dá)情況，柜以內(nèi)應(yīng)時(shí)常整理 大堂副理處以雅靜為宜，給人以“鬧中取靜”的感覺 物理環(huán)境 光線 應(yīng)使賓客在良好的光線下活動(dòng)，使員工在適宜的光照下工作 總臺(tái)應(yīng)避免眩光直照賓客和服務(wù)人員臉上 色彩 前廳內(nèi)主要活動(dòng)區(qū)域應(yīng)以曖色調(diào)為主 服務(wù)柜臺(tái)及賓客休息的沙發(fā)附近，色彩應(yīng)冷些 溫度、濕度及通風(fēng) 大廳溫度一般為 22℃ ～ 24℃ ，濕度為 40～ 60% 應(yīng)保持良好的通風(fēng)條件，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量 聲音 減少噪音對(duì)賓客和服務(wù)人員的危害 ?播放輕松的背景音樂 ?多使用隔音材料裝飾 ?服務(wù)人員之間
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