生產(chǎn)與運(yùn)作管理培訓(xùn)課程(ppt72頁(yè))(參考版)
2025-01-23 23:59本頁(yè)面
【正文】 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 12:41:23 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 問(wèn)題： – 什么任務(wù)、哪些員工起關(guān)鍵作用 – 內(nèi)部行為與一線服務(wù)效果的關(guān)聯(lián) – 服務(wù)過(guò)程從一位員工到另一位員工是如何發(fā)生的 ZHM2023 61 服務(wù)藍(lán)圖 ? 服務(wù)藍(lán)圖的閱讀 – 了解 服務(wù)再設(shè)計(jì)：全面閱讀 ? 問(wèn)題： – 過(guò)程負(fù)責(zé)程度，如何改進(jìn) – 從顧客角度觀察變化怎樣影響員工和其他內(nèi)部過(guò)程 – 服務(wù)有形展示與服務(wù)目標(biāo)是否一致 ZHM2023 62 12 服務(wù)故障防御 ? 對(duì)服務(wù)故障的實(shí)時(shí)反應(yīng) ? 服務(wù)藍(lán)圖可以指導(dǎo)服務(wù)防御規(guī)劃 (故障點(diǎn) ) ? 防御規(guī)劃包括對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的培訓(xùn)，使他們能夠?qū)χT如超規(guī)預(yù)定、丟失包裹或有問(wèn)題的飯菜等情況作出反映。 ? 主要構(gòu)成： – 顧客行為 – 前臺(tái)員工行為 – 后臺(tái)員工行為 – 支持過(guò)程 ZHM2023 56 某咖啡店服務(wù)藍(lán)圖 顧客可以看見(jiàn)的 顧客不能看見(jiàn)的 制作混合物 服務(wù)員 可視線 顧客叫飲料 服務(wù)員收錢 制作飲料 傳遞飲料 服 務(wù) 員 材料（咖啡、香料、牛奶、杯子等） ZHM2023 57 服務(wù)藍(lán)圖 ? 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法： – 服務(wù)藍(lán)圖清楚地將前臺(tái)服務(wù) ——高顧客接觸作業(yè)，與后臺(tái)服務(wù) ——低顧客接觸作業(yè)分離開(kāi) （可視線） – 設(shè)計(jì)者要確定 標(biāo)準(zhǔn)的或者最大 的服務(wù)執(zhí)行時(shí)間，確定 原料 以及服務(wù)中每一步的 細(xì)節(jié) – 設(shè)計(jì)者通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖可以鑒別出 潛在失誤點(diǎn) ，并采取措施來(lái)防止失誤的產(chǎn)生，或者在失誤產(chǎn)生之后進(jìn)行修正。 ZHM2023 51 瞬間感受與一線服務(wù) 真正了解顧客，直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。 ? 該組合有 4個(gè)部分： – 支持性設(shè)備： 提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源，如旅館 – 輔助物品： 顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備物品，如食物 – 顯性服務(wù)： 可用感官察覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益，如旅館中干凈的房間，舒適的床 – 隱性服務(wù)： 顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性，如面帶微笑的服務(wù)人員、良好的企業(yè)文化展示 ZHM2023 48 對(duì)服務(wù)的一些概括 1. 每個(gè)人都是服務(wù)專家 2. 服務(wù)具有特色 3. 工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量 4. 大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)的組合，它們組成一個(gè)服務(wù)包 ZHM2023 49 對(duì)服務(wù)的一些概括 ；而有形商品是則是被消費(fèi)掉了 、個(gè)人及運(yùn)作過(guò)程有充分的理解 、電話或其它相互交流的形式 ZHM2023 50 瞬間感受 (Moment of Truth) ?顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感受，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。 ? 生產(chǎn)活動(dòng)不是在一個(gè)中心工廠進(jìn)行，而是由多地點(diǎn)的、作為戰(zhàn)略聯(lián)盟一部分的供應(yīng)商和合作伙伴企業(yè)完成。 產(chǎn)品模塊化 ZHM2023 30 并行工程的設(shè)計(jì)小組 ?市場(chǎng)、生產(chǎn)、工程技術(shù) ?供應(yīng)商、銷售商、消費(fèi)者 ?法律顧問(wèn)、財(cái)會(huì)人員、保險(xiǎn)專家 ZHM2023 31 三、
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