【正文】 質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的作用 1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質(zhì)量 活動都能圍繞這個方針和目標來進行。質(zhì)量目標在此框架 內(nèi)確立、展開和細化。 75 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質(zhì)量 等級 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 76 167。 ? 不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)， 同時又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評定。反映出對質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。過程中各 項活動的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。 ● 相對質(zhì)量：表示按某基準所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當?shù)?、好、較好、差 ● 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評價。因此，應(yīng)定期評定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、 改進老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求 ● 質(zhì)量要求的相對性 不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達的程度不同、 消費水平的不同和風俗習慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求” 在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時，應(yīng)注意在同一“等級”的 基礎(chǔ)上進行比較。 ﹡ “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。 F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。 D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進行維修時保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術(shù)特性） ● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質(zhì)量的載體 67 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 66 ● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運行的質(zhì)量 ● 產(chǎn)品 —— 過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運輸） —— 軟件（如計算機程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動機機械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。 許多國家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結(jié)了美國國 防 部文件和美軍標準中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語 92條，術(shù)語涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應(yīng)用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗有關(guān)文件及工程評價報 告中 歐洲質(zhì)量管理委員會（ EOQC） ： 1972年“術(shù)語委員會”編寫了 398條術(shù)語；分為通用 術(shù)語、統(tǒng)計學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設(shè)計六類，共 306條 英國 ： 質(zhì)量保證術(shù)語標準，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標準，共 100條 64 ISO ： ● 為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術(shù)語”，包括了 22個術(shù)語 ● 1994年版 ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語”，并由 22條術(shù)語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術(shù)語 十三個 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術(shù)語，這十個方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語 組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語 特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語 文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語 審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語 65 167。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) 63 167。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 167。 質(zhì)量策劃（ Quality planning） 167。 質(zhì)量（ Quality） 167。這對組織和供方雙方都是有利的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 59 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 ● 與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力 ● 與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競 爭優(yōu)勢 ● 在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和 指標 ● 在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的 產(chǎn)品更為可靠、及時和無缺陷 ● 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓(xùn)和雙方合作改進，可以發(fā)展 和提高供方的能力 60 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別并選擇重要供方 （ 2）在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利 益，又要考慮長遠利益 （ 3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源 （ 4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解 決問題 （ 5）確定聯(lián)合改進活動 （ 6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果 61 復(fù)習題 1 質(zhì)量管理原則的作用是什么？ 2 何為“顧客”？何為“以顧客為關(guān)注焦點”？實施該原則要采取哪些措施？ 3 何為“最高管理者”？最高管理者的作用是什么？ 4 何為“全員參與”？實施“全員參與”原則的主要措施是什么？ 5 何為“過程”？何為“過程方法”？實施“過程方法”原則一般采取的措施是什么？ 6 何為“系統(tǒng)方法”？在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作？ 7 何為“持續(xù)改進”？“持續(xù)改進”對企業(yè)有哪些意義？ 8 有效決策的基礎(chǔ)是什么？ 9 何為“與供方互利的關(guān)系”？實施該原則要采取哪些措施？ 62 第三章 質(zhì)量術(shù)語（基本概念） 167。所謂決策就是針對預(yù)定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施 ? 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 56 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的 ● 在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 ● 在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為