【正文】 2023年 2月 8日星期三 7時 30分 47秒 19:30:478 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時 30分 47秒 19:30: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :30:4719:30Feb238Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 7時 30分 47秒 19:30:478 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :30:4719:30:47February 8, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :30:4719:30Feb238Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 8, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 8日星期三 7時 30分 47秒 19:30:478 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :30:4719:30:47February 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :30:4719:30Feb238Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 備件滿足率 備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符 備件成本 呆滯庫存比 備件保修 合格率 定期盤點 準時交車率 生產(chǎn)利用率 成本 時間成本 設(shè)施成本 人力成本 當天交車率 工位效益 人員效益 工時效率 設(shè)備工具 完好率 工位周轉(zhuǎn)率 人均工位數(shù) 預 約 達 成 率 返 修 率 人員效率 106 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?預約達成率 預約達成率 ＝ 預約進站客戶數(shù) 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?預約達成率指標分析 w 責任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值： ≥30% ? 此指標是客戶忠誠度的一個重要參考指標，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的參考指 標 ? 指標值高可以突出如下好處： 削峰填谷，均衡工作量 提前做好工作準備，降低服務(wù)成本 提前部門工作協(xié)作，提高工作效率 提供個性化服務(wù)，提高 CSI 客戶選擇自己方便的時間接受服務(wù)，抱怨減少 108 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 返修率 ＝ 月返修臺次 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?返修率指標分析 w 責任人：維修經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值： ≤3% ? 此指標是客戶滿意度的一個重要參考指標，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的重要參 考指標 ? 返修率高，會嚴重增加服務(wù)運營成本 ? 指標值高原因： 服務(wù)顧問問診能力差 技術(shù)人員技術(shù)水平低 檢驗不嚴格 110 備件滿足率 備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符 備件成本 呆滯庫存比 定期盤點 備件保修 合格率 準時交車率 生產(chǎn)利用率 成本 時間成本 設(shè)施成本 人力成本 當天交車率 工位效益 人員效益 工時效率 設(shè)備工具 完好率 工位周轉(zhuǎn)率 人均工位數(shù) 預 約 達 成 率 返 修 率 服 務(wù) 核 心 流 程 執(zhí) 行 率 人員效率 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 時間成本 成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù) 人力成本 人員效益 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?人員效益 w 人員：服務(wù)站管理內(nèi)人員，包括： ? 一線維修人員 ? 二線輔助人員 服務(wù)站人員效益 ＝ 月維修產(chǎn)值收入 服務(wù)站人員數(shù) 生產(chǎn)性工人人均銷售額＝ 月維修產(chǎn)值收入 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?人員效益指標分析 w 責任人：服務(wù)站長、維修經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)站經(jīng)營報表、車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值： ≥20230元／月技工 ? 參考值： ≥15000元／月員工 ? 人員成本與貢獻 ? 維修車型與地區(qū)影響 ? 范圍區(qū)間 98 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?人員效率 w 服務(wù)接車峰值 ? 根據(jù)服務(wù)顧問數(shù)、班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務(wù)能力，即 為峰值 服務(wù)顧問人均接車臺次＝ 接車總臺次 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?人員效率指標分析 w 責任人：服務(wù)經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值： 260－ 390（峰值）臺次 /月（服務(wù)顧問） ? 服務(wù)人員效率 ? 流程改善 100 備件成本 時間成本 成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù) 人力成本 人員效益 人員效率 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 時間成本 成本 設(shè)施成本 工位效益 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?工位效益 w 工位：服務(wù)站內(nèi)所有可用于維修服務(wù)作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位， 包括 ? 機修工位 ? 電工工位 ? 鈑金工位 ? 油漆工位（每個烤漆房可計為 ） 工位效益 ＝ 月維修產(chǎn)值收入 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?工位效益指標分析 w 責任人：維修經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值： ≥30000元／月工位 ? 工位及其維修設(shè)施的投入產(chǎn)出 ? 維修車型影響 ? 工位利用 90 備件成本 時間成本 成本 設(shè)備工具完好率 設(shè)施成本 工位效益 工位周轉(zhuǎn)率 人力成本 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 準時交車率 時間成本 成本 當天交車率 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?準時交車率 準時交車率 ＝ 預計時間前交車臺次 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?準時交車率指標分析 w 責任人：維修經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值： ≥95% ? 降低運營成本 ? 原因分析 ? 績效考核 ? 此指標也是影響 CSI的重要參考指標 79 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?準時交車率指標分析（續(xù)） w 影響準時交車率的因素，包括： ? 預約率低，準備工作不充分 ? 服務(wù)顧問專業(yè)能力差，故障診斷與預計作業(yè)時間不準確 ? 備件儲備不合理，滿足率低 ? 技術(shù)人員、維修設(shè)施設(shè)備不足 ? 技工技術(shù)水平低 ? 工作進度監(jiān)控力度不足 ? 部門之間，工序之間配合不到位 80 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?當天交車率 當天交車率 ＝ 當日進站且當日交車臺次 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?當天交車率指標分析 w 責任人：維修經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值： ≥80% ? 運營成本控制 ? 此指標也是影響 CSI的重要參考指標 ? 影響當天交車率的因素（與準時交車率基本相同） 82 備件成本 準時交車率 生產(chǎn)利用率 時間成本 成本 當天交車率 工時效率 設(shè)施成本 人力成本 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 備件滿足率 備件成本 時間成本 呆滯庫存比 備件保修 合格率 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?備件滿足率 w 備件滿足包括 : ? 備件品種滿足 ? 備件數(shù)量滿足 ? 備件供貨時間滿足 備件滿足率 = 1－ 月因缺