【正文】 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 62/62 （七） PACA循環(huán)的其中一個特點就是它 在不斷的循環(huán)中上升，在上升中再不斷循環(huán)，不滿現(xiàn)狀、追求更好是全面質(zhì)量管理的真諦 。 （ 五 ） 體系整體質(zhì)量和特許經(jīng)營事業(yè)的發(fā)展需要 每個人在其工作的全部流程中的每個環(huán)節(jié)上 創(chuàng)造出來 ， 因此 ， 所有人都應(yīng)注意細節(jié) 、 關(guān)注每一個環(huán)節(jié)和步驟并切實提高其質(zhì)量 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 59/62 （ 三 ） 企業(yè)的經(jīng)營應(yīng) 以人為本 ， 樹立人力資源是企業(yè)第一資源的意識 。 體系中每個組成部分都互為顧客關(guān)系 ， 員工之間互為顧客關(guān)系 ， 特許人和受許人之間互為顧客關(guān)系 ， 配送中心和單店之間互為顧客關(guān)系 ， 等等 。具體說來 ， 就是： （ 一 ） 正確理解 “ 大質(zhì)量 ” 的概念 ， 體系中的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、工作 、 設(shè)備 、 流程 、 技術(shù) 、 包裝 、 單店外觀 、 內(nèi)部布置等等無形和有形的東西都需要優(yōu)秀的 “ 質(zhì)量 ” ， 體系發(fā)展的源泉在于每個方面而不是幾個主要方面的持續(xù)改進 。 七種工具 指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的 直方圖 、 控制圖 、 因果圖 、 排列圖 、 相關(guān)圖 、 分層法 和 統(tǒng)計分析表 等。 對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。 D1： 執(zhí)行，亦即具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。 找出主要原因。 四個階段 就是 P（ 計劃 ， plan） 、 D(執(zhí)行 ， do)、 C（ 檢查 ，check） 、 A(行動或處理 ， action） 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 57/62 八個步驟 ： P4： 找出質(zhì)量存在問題。 PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理方法 。 (三 )由 全體人員 參與的管理 。 (二 )對 全過程 的管理 。 在全面質(zhì)量中產(chǎn)品質(zhì)量是核心 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 55/62 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容或特征是 “ 三全 ” ， “ 三全 ” 是系統(tǒng)科學(xué)中全局觀點和全局最優(yōu)原則的反映 ， “ 三全 ” 的內(nèi)容即： (一 )對 全面質(zhì)量 的管理 。 第三個階段是 全面質(zhì)量管理階段 （ TQC階段 ） ， 大約是從 50年代未 、 60年代初期開始 ， 以 “ 三全 ” 式的管理為主要特征 。1924年提出休哈特理論 ， 質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段 ， 利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進行質(zhì)量控制 。 當(dāng)時的質(zhì)量管理主要限于質(zhì)量檢驗 ， 以檢驗為基本內(nèi)容 ， 對最終產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求做出判定 。 目前 ， 日本大多數(shù)企業(yè)實行全面質(zhì)量管理 。 1951年以戴明命名的 “ 戴明品質(zhì)獎” (W. Edward Deming)， 至今仍是日本品質(zhì)管理的國家品質(zhì)最高獎 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 督導(dǎo)體系的建立與運行 —— 督導(dǎo)員的崗位職責(zé) 53/62 一 、 質(zhì)量管理歷史簡介 按照曾被日本企業(yè)奉為大師的美國質(zhì)量管理專家 戴明 的觀點： 何謂質(zhì)量 ？ 質(zhì)量就是以一種最經(jīng)濟的手段 ， 制造出市場上最有用的產(chǎn)品 。 1 監(jiān)督 特許加盟合同 的執(zhí)行 。 1 維護 品牌形象 。 1 執(zhí)行與督導(dǎo)上級主管布置的 其他交辦事項 。 1 接受 上級主管 的業(yè)務(wù)督導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。 負責(zé)樣板店與加盟店的 人員出勤 管理的督導(dǎo)工作 。 負責(zé)樣板店與加盟店的 收銀錢財 管理的督導(dǎo)工作 。 樣板 、 加盟店的 安全管理 如消防 、 盜 、 騙 、 搶 、 傷等督導(dǎo) 樣板 、 加盟店的 設(shè)備 使用 、 維修及保養(yǎng)的督導(dǎo)工作 。 樣板 、 加盟店的 每日開店作業(yè)流程 ， 進度說明及控制重點 。 （ 對這些義務(wù)的“ 兼職 ” 督導(dǎo)員而言 ， 其作為督導(dǎo)員的要求就要低得多 ） 。 總部職能單位部門職能知識 ， 包括財務(wù)會計 、 物流配送 、 人力資源 、 廣告宣傳 、 市場推廣等 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 督導(dǎo)體系的建立與運行 —— 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 51/62 特許經(jīng)營體系的督導(dǎo)工作 一般都屬于客戶服務(wù)部 的工作內(nèi)容之一 ， 當(dāng)然 ， 也可以單獨地劃分出來 。 POS情報運用與商品管理 。 盤損分析與行動計劃 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 督導(dǎo)體系的建立與運行 —— 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 50/62 （ 三 ） 督導(dǎo)員所需基本專業(yè)知識 商圈調(diào)查與商情分析 。 公關(guān)能力 。 時間管理 。 良好的組織 、 溝通與人際關(guān)系 。 團隊建立的能力 。 企業(yè)診斷的基本技術(shù) 。 特許經(jīng)營體系運營手冊規(guī)定內(nèi)容 。 相關(guān)的政策法令 。 因為他 （ 她 ） 必須對整個特許經(jīng)營體系 、 總部 、 受許人的人 、 財 、 物以及所有工作的方方面面都有所了解才行 ， 否則 ， 如果他 （ 她 ） 自己對什么是正確的 、 什么是應(yīng)該的都搞不清楚 ， 又怎么能去督導(dǎo)別人 。 總部規(guī)定的 其余 事項完成狀況 。 特許經(jīng)營合同的履行 情況 。 （ 六 ） 單店的其他運營狀況督導(dǎo) 培訓(xùn) 。 精神面貌 。 包括： 儀表 ：著裝 、 化裝 、 工作牌佩帶等 。 顧客服務(wù)的相關(guān) 硬件 狀況。 接待顧客 技術(shù) 。 顧客服務(wù)管理督導(dǎo)的主要內(nèi)容應(yīng)包括： 顧客服務(wù) 程序 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 督導(dǎo)體系的建立與運行 —— 督導(dǎo)的內(nèi)容 45/62 （ 四 ） 顧客服務(wù)管理督導(dǎo) 加盟店的經(jīng)營活動的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是對顧客的服務(wù) 。 （ 三 ） 銷售管理督導(dǎo) ， 主要包括： 銷售狀況 ， 包括硬件和軟件 。 專營店容易進入程度 。 其他 ：包括商品的包裝 、 質(zhì)量 、 來源 、 宣傳措施 、 附贈品等 。 商品價格 。 具體而言 ， 督導(dǎo)工作的主要內(nèi)容應(yīng)有 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 督導(dǎo)體系的建立與運行 —— 督導(dǎo)的內(nèi)容 43/62 （ 一 ） 商品管理督導(dǎo) ， 主要包括： 店面商品構(gòu)成 ：根據(jù)總部的具體規(guī)劃實施商品陳列主力商品 、 輔助商品 、 刺激性商品 （ 銷售性商品 、 觀賞性商品 、 誘導(dǎo)性商品 ） 隨市場情況而不斷變化 ， 需要隨時調(diào)整搭配方法 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 42/62 一 、 督導(dǎo)工作的主要內(nèi)容 必須注意的是 ， 督導(dǎo)工作并 不僅僅是簡單的檢查 、 考核工作和對單店的經(jīng)營行為進行監(jiān)督 ， 督導(dǎo)員還應(yīng) 善于發(fā)現(xiàn)單店存在的問題以及幫助他們解決問題 ， 幫助 、 指導(dǎo)受許人和加盟店提升業(yè)績和改進營業(yè)水平 。 相反 ， 特許人的許多繁瑣 、 復(fù)雜的工作才真正剛剛開始 。 特許人新技術(shù)、新運營方法、新制度等變革。 特許經(jīng)營法律 。 特許經(jīng)營所帶來的創(chuàng)新與變革 。 如何評估加盟經(jīng)營事業(yè) 。 如何與盟主相處 。 特許經(jīng)營加盟商手冊分析 。 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建 3. 加盟商培訓(xùn) —— 加盟商培訓(xùn)內(nèi)容 40/62 （ 二 ） 簽約后培訓(xùn)內(nèi)容 加盟商的理念與文化 。 1 如何回避特許經(jīng)營陷阱 。 如何簽約 。 企業(yè)特許經(jīng)營財經(jīng)分析 。 企業(yè)的理念與文化 。 如何選擇盟主 。 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建 3. 加盟商培訓(xùn) —— 加盟商培訓(xùn)方法 39/62 加盟商培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容因培訓(xùn)是加盟前 、 加盟中和加盟后而不同 ， 具體如下 （ 一 ） 簽約前培訓(xùn)內(nèi)容 什么是特許經(jīng)營和加盟 。 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計和營建 3. 加盟商培訓(xùn) —— 加盟商培訓(xùn)方法 38/62 （ 四 ） 全封閉培訓(xùn)班 對簽約加盟商可舉行全封閉培訓(xùn)班 ， 集中對他們進行有關(guān)特許經(jīng)營 、 本企業(yè) 、 本行業(yè) 、 本特許經(jīng)營體系加盟等方面知識的培訓(xùn) 。 答疑 。 參觀附近樣板店 。 理念溝通 。 企業(yè)公開資料 。 費用 —— 加盟商自理 。 地點 —— 總部 、 分部 、 樣板店 ， 或其余指定地區(qū)均可 。 對象 —— 經(jīng)過資格審核的潛在加盟商申請者 。 （ 二 ） 咨詢 設(shè)立專門的招募熱線電話 、 傳真 、 e