【正文】 資料來源：慧聰國際市場研究 119　二、最終用戶的實際購買需求現(xiàn)狀分析根據(jù)慧聰國際資訊對 2023年中國筆記本電腦消費行為的調(diào)查結(jié)果，筆記本電腦的品牌、價格、重量、服務(wù)和功能配置是用戶進(jìn)行購買決策時重點考慮的因素。大型企業(yè)用戶緊隨其后，銷量為 ，占據(jù) ％的市場份額。在 2023年的大陸筆記本市場上，企業(yè)用戶占主導(dǎo)地位，擁有超過 72％的份額。對于售后服務(wù)本身而言，作為一種補救性的工作，維修過程中所需要修復(fù)的也不僅僅是機器本身，還有客戶因為機器故障而受挫的心理。 216。 提供快速上門服務(wù)。 IT行業(yè)尤其是電腦行業(yè)更新?lián)Q代可謂 “ 計劃趕不上變化 ” ，而筆記本的換代升級較之臺式機受很大的局限，因此客戶對于筆記本升級服務(wù)的呼聲越來越高，廠家應(yīng)予以重視。 216。他們或是受外部條件的限制，或是在外部條件允許的情況下由于個人無線知識的有限而閑置了無線網(wǎng)卡。 隨著迅馳技術(shù)的發(fā)布，越來越多的筆記本開始配有無線網(wǎng)卡，無線上網(wǎng)技術(shù)獲得空前發(fā)展。216。昂貴的配件價格往往讓客戶無法接受。 二級維修技術(shù)不斷提高。如此巨大的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)必將成為廠商加強網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)的強大動力。252。資料來源：慧聰國際市場研究 115216。 服務(wù)保障產(chǎn)品，而產(chǎn)品設(shè)計又為服務(wù)提供了有力的支持， DELL正是憑著服務(wù)與產(chǎn)品的完美結(jié)合搶占了中國筆記本市場 ….. 的市場份額。center的在線解決率。12543內(nèi)存接觸不良 沒插內(nèi)存 啟動時插有 USB盤 軟 /硬盤有問題，考慮拔下數(shù)據(jù)線 顯卡有問題 252。 如 IBM,聯(lián)想筆記本的 “一鍵恢復(fù) ”； DELL筆記本的 “故障指示燈 ”，（如右圖所示）極大的提高了 Callcenter的在線解決率。 重視服務(wù)的原因重視服務(wù)的原因資料來源：慧聰國際市場研究 113216。 筆記本服務(wù)自身的特殊性。 服務(wù)滿意度對產(chǎn)品整體滿意度的提升具有重要作用。 筆記本售后服務(wù)成為配置和價格之外最受客戶關(guān)注的因素。216。使得筆記本價格的可降空間越來越小，廠商不得不在價格之外尋找其他競爭手段。 價格競爭激烈。 縱觀目前中國大陸筆記本市場，各不同廠商的筆記本產(chǎn)品相似性越來越高，只是因為市場定位的不同因而延伸出各種不同風(fēng)格的產(chǎn)品。216。臺式機接近飽和，利潤空間越來越小，很多廠商看中中國巨大人口基數(shù)中蘊育的潛在市場，紛紛躋身筆記本市場。center用戶維修人員維修報告 問題解答維修通知 信息查詢服務(wù)預(yù)定服務(wù)反饋維修服務(wù)維修通知維修報告產(chǎn)品維修詢問/在線申請大量信息/維修記錄三星筆記本電腦服務(wù)運營體系資料來源：慧聰國際市場研究 112　三、廠商重視服務(wù)的原因及服務(wù)的發(fā)展趨勢分析216。（如 Acer和方正對于LCD和硬盤的免費保修期限都是 1年。216。 三星筆記本電腦的保修服務(wù)主要體現(xiàn)于 “ 三年有限保修 ” 。 針對實行三年有限保修的產(chǎn)品，三星將提供專用的保修卡，并在產(chǎn)品包裝箱上加貼保修標(biāo)志，顧客憑購物憑證及三年保修卡享受上述服務(wù)。 有在 2023年 8月 1日后購買上述產(chǎn)品的顧客可以享受到上述服務(wù)；252。 實行三年有限保修的產(chǎn)品僅限于對中國大陸區(qū)銷售的筆記本電腦產(chǎn)品，且保修在中國大陸實行；252。資料來源：慧聰國際市場研究 110三星服務(wù)競爭策略三星服務(wù)競爭策略216。 另一方面，從以往的研究經(jīng)驗來看，大多數(shù)用戶在購買機器時對于廠商的服務(wù)政策并不是很了解，有的甚至在機器維修后仍然對政策感覺模糊。 這一調(diào)整很大程度上迎合了消費者在購買機器后希望增加安全保障的需要，對于提高服務(wù)滿意度，進(jìn)而提高產(chǎn)品的整體滿意度會有一定的促進(jìn)作用。而一些外設(shè)、軟件等以前不在免費保修范圍之內(nèi)的部件也被納入免費保修體系之中。 從同方筆記本電腦配件保修期限的調(diào)整來看，大部分部件的免費保修期限有所增長。主要是對一些部件的保修期做了調(diào)整。華碩服務(wù)競爭策略華碩服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 108216。216。216。216。 800事先派單之無亮點 LCD更換可享受兩小時快修服務(wù)。 華碩筆記本電腦 2小時快修服務(wù)? 由華碩兩小時快修中心（ 目前共 13家 ）提供。 華碩筆記本承諾 LCD絕無亮點? 購機后一個月內(nèi)，于全黑底色背景下發(fā)現(xiàn) LCD有發(fā)亮之點，可就近免費更換無亮點之 LCD。 華碩筆記本保修條例252。ACER服務(wù)競爭策略服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 107216。 一般而言，一些較大的國際品牌因為部件申請、調(diào)配程序復(fù)雜，郵寄部件時間較長，很少提供此類 “快速修復(fù) ”的服務(wù)；另一方面，一些國產(chǎn)知名品牌又由于實際情況的限制在全球聯(lián)保服務(wù)方面落后于國際品牌。 在服務(wù)時間方面，為方便客戶， 2023年 11月首先在北京為送修客戶提供周日服務(wù)。 216。紫光服務(wù)競爭策略紫光服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 106216。 從所列服務(wù)項目來看，紫光對于客戶檔案的建立十分重視。其服務(wù)項目與其他廠商并無顯著差異。 客戶回執(zhí)建檔及回訪、獎勵216。 受理客戶投訴252。 網(wǎng)上免費技術(shù)支持服務(wù)252。 使用技巧培訓(xùn)252。 全國聯(lián)保252。 長青藤服務(wù)項目：252。 配合 HP原有的優(yōu)良品質(zhì)和國際大品牌的形象，加之其呼之欲出的低價政策，服務(wù)政策的修改必將為 HP筆記本贏得更好的走勢。幾乎只要是 HP的筆記本都可以獲得保修服務(wù)了。 新政策的影響252。 Presario系列筆記本是沒有全球聯(lián)保的，只有少數(shù)特殊情況才有資格享受到國際聯(lián)保，而這些特殊情況主要針對新惠普的全球大用戶。 所有商用筆記本電腦，產(chǎn)品線為 AN/QAN（含康柏 [Compaq]掌上電腦和 Presario系列筆記本電腦等），寬限期更改為 60天。 除 Presario系列筆記本電腦外，所有 EVO商務(wù)系列筆記本電腦全部實行全球聯(lián)保政策。216。5*8*4（上午 8： 30至下午 5： 30響應(yīng)，當(dāng)天 4小時到場），兩種當(dāng)天 4小時到場的服務(wù)。第 2個工作日 ，但金牌服務(wù)可以提供 將第 2日到場提升為當(dāng)天 4小時到場 。對于基本保修是送修的硬件產(chǎn)品， HP也為客戶準(zhǔn)備了多種不同到場時間的上門服務(wù)。252。 一年保修延長為三年保修。有 周一 — 周五，每天8h；（節(jié)假日除外）365天免費電話咨詢（工作時間）國家三包標(biāo)準(zhǔn)一年意外事故保險方正服務(wù)競爭策略方正服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 104216。 相對而言方正在國產(chǎn)品牌中比較有自己的特色，因而其服務(wù)口碑也比較不錯。 “ 三專 ” 服務(wù) ：包括服務(wù)專員，方正電腦 “ 全程服務(wù) ” 將指派服務(wù)專員（由優(yōu)秀工程師擔(dān)任）常駐行業(yè)大客戶公司，隨時提供服務(wù)支持；同時，方正電腦還將依據(jù)科學(xué)方法為行業(yè)大客戶設(shè)立備件專屬庫；另外，方正電腦還為行業(yè)大客戶預(yù)留服務(wù)專線，大客戶擁有專屬自己的登陸代碼和密碼。 “ 兩小時快速修復(fù) ” ： 通常條件下，維修機構(gòu)能夠在 2小時內(nèi)維修完畢，如果因特殊情況不能修復(fù)，維修機構(gòu)會立即向客戶提供備機，最大限度地滿足當(dāng)前用戶的現(xiàn)實需求。 “ 一年意外事故保險 ” ： 一年內(nèi)，如出現(xiàn)磕碰、撞傷筆記本機體等不在保修范圍的意外損壞，可按條款獲得相應(yīng)的賠償。項目 保修期限 上門服務(wù) 響應(yīng)時間 全球聯(lián)保 維修機構(gòu) 咨詢機構(gòu) 軟件保修 其他服務(wù)承諾 按照國家三包標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行第二個工作日上門第 1年下一工作日，第 2年送修有 周一 — 周五 9:0018:00(節(jié)假日除外 )周一 — 周五 9:0018:00；周六、周日 有值班國家三包標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)承諾以外的服務(wù)需求由DELL服務(wù)產(chǎn)品來滿足DELL服務(wù)競爭策略服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 103216。252。252。 DELL筆記本服務(wù)個性突出：252。 2023年，隨著筆記本市場競爭的日益激烈，廠商又推出 CompleteCoverTM 筆記本服務(wù)計劃，結(jié)合其直銷模式的長處，成功打造了 DELL筆記本服務(wù)靈活、實用的新形象。 DELL初入中國筆記本市場之時，率先提出 “NBD” 的服務(wù)承諾，即第二個工作日上門服務(wù)。 DELL的服務(wù)在國內(nèi)筆記本市場相對較好，因而相對其他品牌更具有研究價值。周一 — 周五 9:0018:00；周六10:0016:00（節(jié)假日除外）有 國家三包標(biāo)準(zhǔn)同一臺機器因同一種故障現(xiàn)象維修過3次，負(fù)責(zé)更換同類型產(chǎn)品。 TOSHIBA的服務(wù)相對于其他品牌并無太多獨到之處，這在另一方面正是印證了筆記本市場產(chǎn)品趨同、服務(wù)趨同的趨勢。 關(guān)于修復(fù)時間的承諾 TOSHIBA似乎是所有品牌之中時間最長的，這對于某些追求快速高效的客戶而言顯然會帶來不滿，但是也有些客戶認(rèn)為，廠商承諾的修復(fù)時間若是太短太精確反倒不可信，畢竟筆記本是一類相當(dāng)精密的產(chǎn)品。 IBM負(fù)責(zé)承運費用。其服務(wù)通過 IBM業(yè)務(wù)合作伙伴提供。216。 IBM所有保修范圍之內(nèi)的筆記本都由藍(lán)色快車統(tǒng)一提供服務(wù)。這是聯(lián)想筆記本服務(wù)的最強大服務(wù)資源。216。216。 從服務(wù)產(chǎn)品來看，操作程度較低，對客戶無明顯吸引力。 聯(lián)想筆記本服務(wù)政策在業(yè)界無明顯優(yōu)勢。因而要始終保持服務(wù)市場的領(lǐng)先地位除了不斷推出有特色的新產(chǎn)品之外，廠商也越來越重視對服務(wù)規(guī)范的強調(diào)及服務(wù)人員自身素質(zhì)的提高。 216。方正在國內(nèi)最早推出 “ 一年事故保險 ” ， IBM、 DELL也相繼推出類似服務(wù)產(chǎn)品。 各大廠商為在競爭中求生存，不斷的在服務(wù)上力求創(chuàng)新、周到。作為筆記本行業(yè)的巨頭， IBM很早就已經(jīng)開始從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，而聯(lián)想等品牌也越來越重視服務(wù)在用戶選擇筆記本中的作用，越來越多的廠商都開始對筆記本的服務(wù)進(jìn)行專項調(diào)研，用以更細(xì)致的了解整個服務(wù)市場競爭。216。而只有DELL是個例外。 中國大陸筆記本廠商服務(wù)政策的競爭進(jìn)入白熱化階段，筆記本的服務(wù)政策日益向臺式機的服務(wù)政策靠攏。 總體來看，筆記本市場已經(jīng)從單一的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向多元化的競爭，而隨著筆記本市場競爭日益激烈，服務(wù)也成為廠商關(guān)注的重點因素之一。在軟廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，此次是大眾媒體和行業(yè)媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南和華北地區(qū)。形象廣告很少。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是中南和西南地區(qū)。216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動和新品信息。在硬廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，專業(yè)媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以促銷廣告為最多，次之是產(chǎn)品廣告。 同方：在 2023年軟廣告投放位居第 7位，硬廣告投放位居第 4位。在軟廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，此次是專業(yè)媒體和行業(yè)媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是華北和西南地區(qū)。形象廣告很少。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是華北和華東地區(qū)。216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動。在硬廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，大眾媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品廣告為最多，次之是促銷廣告。 三星：在 2023年硬廣告投放位居第 9位，軟廣告投放位居第 8位。在軟廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，此次是大眾媒體，最少的是行業(yè)媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南和華東地區(qū)。形象廣告很少。硬廣告在投放區(qū)域上以華東為最多，其次是全國和中南地區(qū)。資料來源：慧聰國際市場研究 96216。沒有形象廣告。在其他地區(qū)沒有硬廣告投放。硬廣告投放位居第 10位。216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動。在硬廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，專業(yè)媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以促銷廣告為最多，次之是產(chǎn)品廣告。 HPQ：在 2023年硬廣告投放位居第 7位，軟廣告投放位居第 10位。在軟廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，此次是行業(yè)媒體，最少的是大眾媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南地區(qū)。形象廣告沒有。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南地區(qū)。資料來源：慧聰國際市場研究 95216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是渠道動態(tài)和市場及攻關(guān)活動。在硬廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，專業(yè)媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品廣告為最多，次之是促銷廣告。 東芝：在 2023年軟廣告投放位居第 4位，硬廣告投放位居第 6位。在軟廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，此次是大眾媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西華南地區(qū)。形象廣告也有一些。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是中南地區(qū)。216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動。在硬廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，專業(yè)媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品廣告為最多，次之是促銷廣告。 聯(lián)想：在 2023年軟廣告投放位居第 1位，硬廣告投放位居第 3位。前 10品牌的廠商在軟性宣傳媒體類型投放選擇上大都是以專業(yè)媒體為重點，其次是選擇大眾媒體。前 10品牌的廠商在軟性宣傳投放內(nèi)容選擇上大都是以產(chǎn)品信息為主，市場及公關(guān)活動也是這些廠商的主要投放內(nèi)容。西南地區(qū)是大部分廠商的第 2選擇區(qū)域。資料來源：慧聰國際市場研究 91從 2023年的各月來看，聯(lián)想的軟性宣傳投放波動最大， IBM、方正、同方和東芝的月度也有比較大的波動。 DELL與新惠普是最后兩位。方正是第 5位，投放了 859612字。 IBM投放