【正文】 4. 機(jī)關(guān)團(tuán)體凡購買商品到一定金額，皆可派專人 送到指定地點(diǎn)。 2. 商圈訊息交流園地、看板告知新品上市、特價(jià) 商品。 2. 增加結(jié)構(gòu)比－文具、飲料、熟食、餅乾。 5. 結(jié)帳要快，雙機(jī)作業(yè)。 3. 來客重覆性高，建立關(guān)係容易，將促銷專案訊 息主動(dòng)告知顧客。 (三 ) 門市對(duì)策 1. 掌握上班族休息及用餐尖峰時(shí)段。 6. 喜歡嘗詴新事物。 4. 較有品牌忠誠(chéng)度。 2. 重覆到店率高。 3. 洽公人員。 102 二、商業(yè)區(qū)商圈經(jīng)營(yíng) (一 ) 消費(fèi)客層 1. 年齡 20~50歲上班族。 4. 跟附近小朋友建立關(guān)係 (如贈(zèng)送禮品、小禮物 ) ，抓住父母的心。 2. 建立社區(qū)看板提供特價(jià)或其他資訊。 2. 增加結(jié)構(gòu)比－熟食、乳品、麵包、玩具、禮盒 、酒、米、蛋、美容保健品等。 6. 訂購必頇精準(zhǔn)，不得欠品。 4. 門市人員面銷，例如，特價(jià)品、新商品等。 2. 促銷商品頇庫存充裕，並大量陳列。 11. 下班後及假日為消費(fèi)尖峰時(shí)段。 9. 家庭用品、食品、出版品需求較高。 7. 易面銷。 5. 計(jì)畫性購買。 3. 消費(fèi)預(yù)算緊。 (二 ) 消費(fèi)習(xí)性 1. 價(jià)格敏感度高。 97 一、住宅區(qū)商圈經(jīng)營(yíng) (一 ) 消費(fèi)客層 1. 家庭主婦、銀髮族。因此，在任何一個(gè)社區(qū)開店，最重要的工作之一就是與社區(qū)建立良好的關(guān)係，也就是在創(chuàng)造門市的顧客關(guān)係。 95 5. 異業(yè)聯(lián)盟的特徵是彼此信任、分享資訊、提供 正確的資訊回饋與解決問題，雙方都能藉由分 享知識(shí)而獲益，並能共同朝向公帄的利益而努 力，不只是為自身的利益。 3. 異業(yè)聯(lián)盟的實(shí)施要造成聲勢(shì)，並吸引消費(fèi)者， 最好要有 8~10家不同業(yè)種的商店參與，再對(duì)外 宣佈為宜。 94 (四 ) 要 點(diǎn) 1. 要明訂業(yè)種範(fàn)圍及甄選的資格條件。 (二 ) 對(duì) 象 商圈內(nèi)與本店目標(biāo)客層有互補(bǔ)性，或可互相集客的業(yè)者。 3. 訂出異業(yè)聯(lián)盟的具體作法，拜訪合適對(duì)象，溝 通理念並簽訂合作協(xié)議。 92 九、異業(yè)聯(lián)盟 (一 ) 作 法 1. 在商圈內(nèi)選擇客層與本店有互補(bǔ)性，或可互相 集客，且消費(fèi)頻率高的業(yè)種。 3. 事先發(fā)放 DM或透過電腦網(wǎng)路預(yù)告活動(dòng)內(nèi)容， 適度透過媒體 (如報(bào)紙等 )，以時(shí)事新聞方式來 宣傳。 91 (四 ) 要 點(diǎn) 1. 在有限的人力、財(cái)力範(fàn)圍下，選擇與本身經(jīng)營(yíng) 理念相符合的項(xiàng)目，有計(jì)畫、長(zhǎng)期的持續(xù)辦理 。 (二 ) 對(duì) 象 商圈內(nèi)待協(xié)助之人、事、物等。 9. 不定期舉辦義賣活動(dòng)。 7. 結(jié)合公益活動(dòng)，設(shè)立贊助箱。 90 5. 消費(fèi)就提撥一定金額捐贈(zèng)公益團(tuán)體。 3. 贊助社會(huì)公益活動(dòng)，如認(rèn)養(yǎng)學(xué)校建設(shè)、贊助當(dāng) 地消防隊(duì)救火器材、贊助義交指揮交通之器材 等。 89 八、舉辦公益活動(dòng) (一 ) 作 法 1. 發(fā)起慈善公益活動(dòng)，如捐血、救濟(jì) (如災(zāi)難、 養(yǎng)老院、育帥院 )等。 6. 帄時(shí)必頇與社區(qū)住戶維持良好的關(guān)係。 4. 結(jié)合商品供應(yīng)廠商或附近其他有相同理念的商 店業(yè)者，共同籌辦，以壯大聲勢(shì)。 2. 獨(dú)立而不連續(xù)的休閒活動(dòng)，可視各分店本身?xiàng)l 件，以選擇性漸進(jìn)方式實(shí)施。 87 (三 ) 時(shí) 間 長(zhǎng)期訓(xùn)練班頇定期實(shí)施，其他活動(dòng)視實(shí)際狀況不定期辦理。 4. 利用社區(qū)大型活動(dòng)時(shí)擺設(shè)攤位。 86 七、辦理社區(qū)休閒活動(dòng) (一 ) 作 法 1. 視場(chǎng)地情況，舉辦插花、烹飪、彩粧、韻律舞 、球類運(yùn)動(dòng)等長(zhǎng)期訓(xùn)練班或成立文化教室。 4. 定期召集建教生辦理座談會(huì)。 2. 妥善規(guī)劃建教生輪值班表，以能兼顧課業(yè)為原 則。 2. 內(nèi)部參觀以門市的離峰時(shí)間安排之。 3. 職業(yè)訓(xùn)練中心學(xué)員。 5. 支援社區(qū)大學(xué)，提供相關(guān)進(jìn)修課程。 3. 店長(zhǎng)或幹部到學(xué)校演講、開課，或請(qǐng)相關(guān)人員 到校解說。 83 六、建教合作或觀摩學(xué)習(xí) (一 ) 作 法 1. 與商圈附近的高中 (職 )以上學(xué)校建教合作，提 供學(xué)生參觀、實(shí)習(xí)、工讀及製作專題研究報(bào)告 的機(jī)會(huì)。 10. 留下參與者基本資料以便日後聯(lián)絡(luò)。 8. 主持人要引導(dǎo)討論，頇導(dǎo)入正題與控制時(shí)間， 總結(jié)並報(bào)告前次會(huì)議所採(cǎi)納意見的實(shí)施成效。 6. 準(zhǔn)備一份書面議程，主席事先要熟悉會(huì)議程序 及內(nèi)容。 82 4. 所有的會(huì)議都頇要有目標(biāo)或目的，因此每次座 談會(huì)要有主題，使參與人員有所準(zhǔn)備，並提高 會(huì)議效率。 2. 邀請(qǐng)會(huì)直接受到會(huì)議結(jié)果的影響及擁有相關(guān)知 識(shí)的人員參加。 (三 ) 時(shí) 間 以定期方式，如每月一次，每次 2小時(shí)。 5. 可安排專業(yè)人士到場(chǎng)說明講解。 3. 由店長(zhǎng)擔(dān)任召集人，主持座談會(huì)，並指定專人 擔(dān)任記錄。 80 五、辦理顧客座談會(huì) (一 ) 作 法 1. 由店長(zhǎng)邀請(qǐng)主顧客、卡友、各階層人士 10~15 人參加。 4. 教導(dǎo)員工基本客訴的處理原則，能排除簡(jiǎn)易客 訴狀況，並告知其權(quán)限。 79 2. 訴願(yuàn)處理要迅速，若非屬現(xiàn)場(chǎng)訴願(yuàn)，要立即派 相關(guān)主管赴消費(fèi)者處所，了解實(shí)情並慰問，在 真相未查明前，不要推諉或率然承擔(dān)責(zé)任。非營(yíng)業(yè)時(shí)間則以電話答錄，次日立即處理。 78 (二 ) 對(duì) 象 本店消費(fèi)者。 5. 在網(wǎng)站上提供電子郵件信箱受理顧客抱怨。 3. 提供店長(zhǎng)電話專線。 77 四、設(shè)立訴願(yuàn)處理中心 (一 ) 作 法 1. 申請(qǐng)「 080」免付費(fèi)服務(wù)電話專線，接受消費(fèi) 者抱怨申訴或改善意見。 7. 配合特定節(jié)日，可加深顧客印象。 5. 免費(fèi)索取的文宣品數(shù)量要充足，擺放位置必頇 明顯。 3. 有計(jì)畫長(zhǎng)期實(shí)施，並不斷更新，富變化性。 76 (四 ) 要 點(diǎn) 1. 要具有知識(shí)性、趣味性，廣泛蒐集資料，並與 商圈特性結(jié)合，符合顧客的需求與時(shí)代潮流。 (二 ) 對(duì) 象 本店消費(fèi)者。 11. 在服務(wù)臺(tái)提供附近交通路線圖、旅遊資訊等。 75 9. 在消費(fèi)者經(jīng)常暫留的公共場(chǎng)所，例如，在廁所 中製作「小秘方」教導(dǎo)人們得知特殊的訊息。 7. 使用電視牆。 5. 在賣場(chǎng)親手奉送 DM(含居家小常識(shí)等 )。例 如，許多超市在賣場(chǎng)出入口或明顯處，業(yè)者會(huì) 提供公佈欄供社區(qū)民眾使用，而在這些公佈欄 內(nèi)，舉凡租屋、托嬰、看護(hù)、家教、協(xié)尋走失 動(dòng)物、甚至是二手貨的商品出售等資訊公告， 商圈內(nèi)消費(fèi)大眾都可利用。 2. 在服務(wù)臺(tái)以簡(jiǎn)單印刷或小卡片方式，製作日常 生活或消費(fèi)資訊，並視各業(yè)態(tài)或業(yè)種的差異而 決定內(nèi)容，例如，電影情報(bào)、商品知識(shí)、健康 常識(shí)、居家生活小常識(shí)等，以供免費(fèi)索取。 7. 顧客如果就住在門市附近，賀卡可由店長(zhǎng)或門 市人員親自送達(dá)。 5. 內(nèi)容頇親切、誠(chéng)懇並符合節(jié)日特色，不要太制 式化。 3. 要掌握正確日期，不要逾期才送達(dá)賀意。 2. 卡片形式每年更換，不要太呆板，並依顧客的 年齡層來寄發(fā)。 (三 ) 時(shí) 間 特定日子前一日或當(dāng)日寄達(dá)賀卡。 5. 特別節(jié)日有特別的活動(dòng)時(shí)，可寄發(fā)相關(guān)特賣的 宣傳品或簡(jiǎn)訊，供消費(fèi)者參考。 71 3. 卡片可加附禮券、折價(jià)券、兌換券或紀(jì)念品， 代表店長(zhǎng)心意。 70 二、恭賀問候的連繫 (一 ) 作 法 1. 依顧客資料寄發(fā)由店長(zhǎng)具名的生日卡；最好在 生日當(dāng)天，再由店長(zhǎng)以電話恭賀，更具誠(chéng)意； 當(dāng)天如該顧客來店消費(fèi)，店長(zhǎng)應(yīng)親自恭賀問候 ，並給予特別優(yōu)惠。 9. 公佈改善要點(diǎn)與作法。 7. 可將所提供的意見整理出來，利用各種管道告 知各分店，供門市人員參考或改進(jìn)。 5. 受訪者應(yīng)以自願(yuàn)者為佳，以免反效果。 3. 意見訪問內(nèi)容針對(duì)不同目的、客層而設(shè)計(jì)，以 簡(jiǎn)單、明確為原則，題目不可過多，切勿太複 雜。讓消費(fèi)者真正感覺意見受 到重視，對(duì)賣場(chǎng)及商品有參與規(guī)劃的權(quán)利，自 然樂於惠顧屬於他們的店。 (三 ) 時(shí) 間 意見箱可長(zhǎng)期實(shí)施，人員及電話訪問可依需要不定期辦理。 6. 設(shè)立網(wǎng)站。 4. 對(duì)來店消費(fèi)者或街頭問卷調(diào)查。 2. 人員訪問。 4. 建立良好企業(yè)形象以及商店忠誠(chéng)度。 2. 提供消費(fèi)資訊、生活情報(bào)等多元化服務(wù)，使消 費(fèi)者的生活豐富化，增加惠顧頻度。贊助公益或投入社區(qū)活動(dòng)都是屬於非營(yíng)利服務(wù)範(fàn)圍，但是此舉對(duì)於店舖拉近與消費(fèi)者之關(guān)係，也有莫大的助益，因此就提供多元化的服務(wù)機(jī)能來說，此種作法是非常值得鼓勵(lì)的。例如家樂福、大潤(rùn) 發(fā)量販店中所銷售的產(chǎn)品，讓顧客有一應(yīng)俱全 的感覺。例如，聯(lián)邦快遞公司保 證在美國(guó)各大都市隔日 9:00之前，將顧客托運(yùn) 的任何物品準(zhǔn)時(shí)送達(dá)；達(dá)美樂披薩保證在 30分 鐘內(nèi)，將熱騰騰的披薩送到顧客的手中。例如，麥當(dāng)勞所設(shè) 立的「得來速」，讓顧客不用下車即能享用到 商