【正文】 :35:3622:。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 效果贏得口碑 口碑贏得市場 商務(wù)電話禮儀的重要性 ☆維系個人社會關(guān)系的工具 ☆維系企業(yè)公共關(guān)系的工具 直接影響企業(yè)與客戶生意的達(dá)成 直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象 直接影響員工之間的人際關(guān)系 效果贏得口碑 口碑贏得市場 影響通話質(zhì)量的因素 ?電話印象 =70%（聲音質(zhì)量） +30%（話語） ?說話語調(diào)的高低 ? 有人嗎？ ? （互動） ?說話速度的快慢 ? 你是誰 ? ?通話時的措辭 ? 你有毛病，打錯了！ ? ?雙方表現(xiàn)的態(tài)度 ?雙方所處的環(huán)境 ?電話線路的好壞 效果贏得口碑 口碑贏得市場 接聽電話的禮儀 接聽電話 ? 三 ? 規(guī)范 ?程序規(guī)范 ?時間規(guī)范 ?用語規(guī)范 效果贏得口碑 口碑贏得市場 接聽電話的禮儀 接聽電話 ? 程序 ? 規(guī)范 接聽問候 報出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù) 訪問對方公司名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 效果贏得口碑 口碑贏得市場 例子： ? 電話預(yù)定客房： 您好先生，您的姓名是 電話是 您想預(yù)定速 8酒店北京市北大街史家胡同分店的兩個標(biāo)準(zhǔn)房，對嗎先生？！ 效果贏得口碑 口碑贏得市場 接聽電話的禮儀 接聽電話 ? 用語 ? 規(guī)范 ★ 規(guī)范開場白： ? 問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要 例：您好！ … 這里是 XX公司 ,我是 XXX… 我可以幫您嗎 ? ★規(guī)范用語： ? 您能否 … 、我理解 … 、我將樂于 … ★禁忌用語： ? 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn) ? 你忘了 … 、你必須 … 效果贏得口碑 口碑贏得市場 接聽電話的禮儀 接聽電話 ? 時間 ? 規(guī)范 客戶猜測： ? 公司此時無人上班 ? 公司很?牛? ? 公司人手不足 ? 公司停業(yè)或出事了 老板猜測： ? 不在崗位 ? 還沒有上班 ? ? 這么早就下班了 ? ? 總是有事找不到你 同事猜測： ? 怎么搞的，有這么忙嗎？ ? 總是不在崗位 ? 擺架子 ? 不愿意接聽我的電話 兩聲接聽 : ? 您好 ,XX公司? 三至五聲接聽 : ? 您好 ,XX公司 ,讓您久等了? 五聲以上接聽 : ? 您好 ,XX公司 ,很抱歉 ,讓您久等了? 效果贏得口碑 口碑贏得市場 撥打電話的禮儀 撥打電話 ? 五 ? 原則 ? 確認(rèn)號碼的正確性 ? 事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)） ? 把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r間 (后續(xù) ) ? 控制通話時間 ? 正確處理不同情況 (后續(xù) ) 效果贏得口碑 口碑贏得市場 撥打電話的禮儀 撥打電話 五個時間禁忌 ? 忌節(jié)假日 ? 忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥） ? 忌周末下班前 ? 忌午休時 ? 忌晚上 效果贏得口碑 口碑贏得市場 撥打電話的禮儀 不同情況的處理 ? 無人接聽時?等待? ? 找不到人時?留言? ? 號碼撥錯時?道歉? ? 電話斷了時?再撥? 效果贏得口碑 口碑贏得市場 掛斷電話的禮儀 ? 位高者先掛 ? 客戶先掛 ? 上級主管單位先掛 ? 主叫方先掛 ? 女士先掛 效果贏得口碑 口碑贏得市場 對象 W1： Who 對象： 商務(wù)客戶、商務(wù)伙伴、同事、朋友 信息： 從哪里來，職務(wù)、社會地位、見識、閱歷、 受教育程度 商務(wù)贈送的對象、時機(jī) l 問題：你知道 5W1H 的含意嗎？ 時機(jī) W2： Why 時機(jī)： 重要商務(wù)活動、特殊節(jié)日或紀(jì)念日 特殊場合： 道喜、道賀、慰問、感謝 效果贏得口碑 口碑贏得市場 商務(wù)贈送的時間、地點(diǎn)、方式 ? 時間 W3： When 時間：做客他方：見面之初 主人饋贈：告別前夕 ? 地點(diǎn) W4： Where 地點(diǎn)：因公：辦公地點(diǎn) 因私：私人居所 ? 方式 H1： How 方式：贈方與接受方身份對等 對禮品加以適當(dāng)說明：說明禮品的意義 介紹禮品的用途 強(qiáng)調(diào)禮品的特殊價值 商務(wù)禮品“六不送” w5： what ? 違法犯禁的物品不送 ? 價格過于昂貴的物品不送 ? 涉及國家機(jī)密和國家安全的物品不送 ? 藥品、營養(yǎng)品不送 （靈活運(yùn)用） ? 觸犯個人忌諱的物品不送 ? “個人、行業(yè)、民族、宗教禁忌 ” ? 帶明顯廣告宣傳標(biāo)志的物品不送 效果贏得口碑 口碑贏得市場 商務(wù)禮品“六大特征” w5： what ? 紀(jì)念性 “睹物思人 ” ? 宣傳性 ? 便攜性 ? 獨(dú)特性 “特別的愛給特別的你 ” ? 時尚性 “超前觀念 ” ? 習(xí)俗性 “十里不通風(fēng)、百里不通俗 ” 效果贏得口碑 口碑贏得市場 商務(wù)禮品接受的禮儀 ? 雙手捧接、表示感謝 ? 當(dāng)面拆封、表示欣賞 ? 事后回禮或至信至電感謝 效果贏得口碑 口碑贏得市場 用禮儀讓人信服，禮儀使人尊貴！ 從生命開始到生命結(jié)束，頭半段和后半段都需要別人幫忙，中間這段總要有些擔(dān)當(dāng)。 效果贏得口碑 口碑贏得市場 學(xué)會微笑 ☆微笑的好處： 消除隔閡、有益身心健康、獲取回報、調(diào)節(jié)情緒、帶來運(yùn)氣和財富 ☆恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ? 表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、表現(xiàn)適時、表達(dá)適度 效果贏得口碑 口碑贏得市場 手勢的文化差異 挑起拇指 ?v? 型手勢： 英國、澳、新： 示意搭車 歐美、英：勝利和成功（手心朝外的 ?v?） 希臘： ‘ 滾蛋 ’ 英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)的?v? ） 日本： ? 老爺子 ? 希臘：對人不恭 中國： 了不起、老大 中國： ? 二 ? 招手： 中國、日本：招呼人過來（掌心向下或向上） 美國：召喚狗（掌心向下） 圓圈 O： 歐美： ?OK? ，表示同意、了不起、順利 日、韓、緬： ? 金錢 ? 巴西：引誘女人或侮辱男人 中國： ? 零 ? 的意思 效果贏得口碑 口碑贏得市場 體態(tài)語的三忌三適原則 ? 三忌原則 忌雜亂；忌泛濫；忌卑俗。 ? 待來賓在視野里消失后，方可離去。 ? 主要迎候人員都應(yīng)參加送別。 大客戶服務(wù)和以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略是許多著名企業(yè)獲得高速成長的引擎 6/激活經(jīng)銷商的 6種技能 商務(wù)禮儀的基本理念與特征 ? 基本理念： 尊重為本； 了解交往對象； 講自尊。 ? 大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，是企業(yè)效益的主要來源，對企業(yè)的生存至關(guān)重要。 服務(wù)大客戶的八大關(guān)鍵 第一，要了解大客戶； 第二，要分析你的競爭對手； 第三，要確定你的獲利能力； 第四，要制定服務(wù)大客戶的計劃和目標(biāo)； 第五，建立大客戶的檔案系統(tǒng)； 第六，要把握服務(wù)的流程； 第七，要維護(hù)雙贏的關(guān)系； 第八，執(zhí)著的行動。 事件記錄上的哪些活動是可以由別人代為參加而又不影響效果的？ 是否浪費(fèi)了別人的時間？ 養(yǎng)成良好的時間習(xí)慣 鎖定大客戶，八分資源服務(wù)二成客戶 根據(jù) 20/80法則， 20%的頂尖客戶為企業(yè)創(chuàng)造了 80%的利潤，而底層 20%40%的客戶往往是不贏利的，甚至這部分客戶侵蝕了企業(yè)的大部分利潤。 在社交場合，提前到達(dá)和遲到一樣，都是沒有禮貌的行為！ 遵守時間體現(xiàn)在有約在先和如約而行兩方面。 樹立精確的時間觀念 明確的目標(biāo)和執(zhí)行計劃是時間觀念的體現(xiàn) 關(guān)注做事的效能是時間觀念的實(shí)質(zhì) 養(yǎng)成良好的時間習(xí)慣 明確的目標(biāo)和執(zhí)行計劃是時間觀念的體現(xiàn) 職業(yè)生涯中最浪費(fèi)時間的做法就是出色的完成了根本不需要做的事情 為自己的目標(biāo)制定完成期限非常重要，沒有完成期限的目標(biāo)只能稱為：愿望 計劃必須解決的四個問題： 準(zhǔn)備做什么？ 準(zhǔn)備怎樣做？ 目標(biāo)制定的客觀依據(jù)是什么？ 如果目標(biāo)制定的假設(shè)前提不成立怎么辦？ 錯誤的假設(shè)前提是一切失敗的根源。 —— 溫家寶到東三省考察給發(fā)言人規(guī)定時間 案例：同行朋友應(yīng)邀到大連講課遇到的情況 銷售員的游俠狀態(tài)。 市場會務(wù) 4大問題： 如何保障吸引足夠多的客戶參會？ 如何彰顯公司的實(shí)力？ 如何彰顯公司的服務(wù)水準(zhǔn)和公信力？ 如何把任務(wù)分解給所有會議工作人員？（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、專家、行業(yè)及地方領(lǐng)導(dǎo)、員工等） 想要辦好事兒，首先開好會！ 5/激活經(jīng)銷商的 6種技能 職業(yè)人應(yīng)該有嚴(yán)格的時間觀念，精確的時間決定您職業(yè)化的第一印象。 關(guān)心客戶是我們企業(yè)最重要的事情，比成本還重要 通過正式、非正式的反饋系統(tǒng)，我們認(rèn)真聽取客戶的需要，并按了解到的信息辦事 客戶導(dǎo)向 圈上數(shù)字 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 客戶導(dǎo)向測試 我們有一個正規(guī)的辦法決定客戶現(xiàn)在和未來的欲望、需要和期望 一旦失去了客戶，我們知道原因所在，或找出原因 客戶導(dǎo)向 圈上數(shù)字 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 我們的再訂同類貨業(yè)務(wù)超過了行業(yè)平均水平 我們每天的活動與我們的價值觀和客戶滿意目標(biāo)相一致 我的經(jīng)理的關(guān)注和行為讓我相信關(guān)注客戶是最重要的 在我們的企業(yè)中有客戶利益擁護(hù)者 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 我們的經(jīng)理言行一致 這里的主要姿態(tài)是冒風(fēng)險，而不是堅守 管理氛圍 圈上數(shù)字 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 經(jīng)理讓員工承擔(dān)起關(guān)心客戶的責(zé)任，并使他們能滿足客戶需要 人們認(rèn)為競爭者指別的公司，而不是指在樓下大廳里的人 在我們的工作系中，我們把彼此看作是客戶和供應(yīng)商的關(guān)系 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 管理氛圍測試 所有在職人員能參與決策的制定 不同部門的監(jiān)督人員和經(jīng)理在工作上配合默契 合作和一體化 圈上數(shù)字 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 因?yàn)楦鞑块T配合的好，很少有事情被遺漏 我們的制度把各自的責(zé)任劃分的一清二楚 企業(yè)的目標(biāo)由上級制定，它以我們的任務(wù)為基礎(chǔ)，明確可行 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 合作和一體化測試 一旦取得成績和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就會受到正式或非正式的獎勵 每個部門都有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)和跟蹤系統(tǒng)，讓大家都知道在滿足客戶需求方面做的怎樣 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 企業(yè)中發(fā)生的一切都與大家有關(guān)，包括管理人員和一般員工 員工感到有責(zé)任、有需要、有權(quán)利做哪些應(yīng)做的事情，以滿足客戶需求 態(tài)度和技能 圈上數(shù)字 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 我們的客戶服務(wù)代理人知道如何識別與客戶服務(wù)有關(guān)的問題，并解決這些問題 解決問題的技巧被每個部門采用，成了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序 我們的經(jīng)理善于影響別人，進(jìn)行有效的交流，善于激勵和領(lǐng)導(dǎo)部下，特別是關(guān)鍵階段 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 態(tài)度和技能測試 我們把重點(diǎn)放在預(yù)防問題而不是事后解決問題上 我們定期收集有關(guān)浪費(fèi)、返工、過失、服務(wù)質(zhì)量差等方面的損失數(shù)據(jù) 成本、防守、結(jié)果 圈上數(shù)字 1 2 3 4 5 我們專心于給客戶特別的關(guān)心，而不是削