【正文】 次 ? 接待人與客人身份相當(dāng) ? 正規(guī)的接待場(chǎng)合著商務(wù)裝 ? 遵循提前達(dá)到的原則 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)會(huì)見(jiàn)的轎車(chē)上座禮儀 ? 乘車(chē)的學(xué)問(wèn)（私家車(chē)、公務(wù)車(chē)、出租車(chē)） A B C D 司機(jī) 社交場(chǎng)合上座 VIP上座 公務(wù)接待上座 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 互動(dòng)： ?同時(shí)接倆人，如何安排座次？ ?同時(shí)接三人呢？ 社交場(chǎng)合、公務(wù)場(chǎng)合、自己駕車(chē)、有司機(jī) 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)會(huì)見(jiàn)的送別禮儀 商務(wù)送別原則 ? 根據(jù)來(lái)賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格。 ? 主要迎候人員都應(yīng)參加送別。 ? 來(lái)賓系貴賓，應(yīng)舉行專(zhuān)門(mén)的歡送儀式。 ? 待來(lái)賓在視野里消失后，方可離去。 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)會(huì)見(jiàn)的接待禮儀 商務(wù)接待原則 ? 將客人的等待時(shí)間壓縮在 5分鐘內(nèi) ? 客人先坐原則 ? 不隨意打斷、拍板、許諾 ? 克制惱怒、抑制熱情 ? 禮貌、技巧的回絕 ? 客人離開(kāi)，親自送至電梯口 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)接待的順序禮儀 ? 引導(dǎo)客人上樓的順序 ? 行進(jìn)順序 ? 乘坐電梯的順序 無(wú)人駕駛：接待人員手扶電梯， 客人先進(jìn) 有人駕駛：客人先進(jìn)先出 內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 前排高于后排 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 宴請(qǐng)準(zhǔn)備 ☆ 目的性（明確規(guī)格） ☆對(duì)象性（明確吃的內(nèi)容） ?吃特色、吃文化、吃環(huán)境? ?洋人吃土、土人吃洋? 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 中餐的餐宴禮儀 點(diǎn)菜原則： ? 主培方點(diǎn)菜 ? 買(mǎi)單者點(diǎn)菜 ? 領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜 ? 尊者點(diǎn)菜 筷子禁忌： ? 忌敲筷子 ? 忌橫豎交叉擺放 ? 忌插筷子 ? 忌筷子打架 ? 忌舞筷子 常見(jiàn)誤區(qū)： ? 掙搶點(diǎn)菜 ? 以自我的好惡選擇菜品 ? 目中無(wú)人，自己先吃 ? 筷子越過(guò)別人的筷子夾菜 ? 嘴巴不停的發(fā)出聲響 ? 勸酒夾菜 點(diǎn)菜原則、筷子禁忌及常見(jiàn)誤區(qū) 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 中餐的餐宴禮儀 中餐的座次禮儀 單主人宴請(qǐng) 雙主人宴請(qǐng) 主人 2 3 4 5 6 7 8 1 客人 第一主人 2 3 4 5 6 7 1 第一主賓 8 第二主賓 第二主人 正門(mén) 正門(mén) ?面門(mén)為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上? 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 中餐的餐宴禮儀 中餐的座次禮儀 中餐團(tuán)體宴請(qǐng) 中餐團(tuán)體宴請(qǐng) 1 2 3 4 5 6 7 正門(mén) 正門(mén) 1 2 4 3 5 6 7 8 9 ?面門(mén)為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上、居中為上? 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通 商務(wù)場(chǎng)合六不談 ? 不非議國(guó)家國(guó)政 ? 不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密 ? 不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事物 ? 不議論同事領(lǐng)導(dǎo) ? 不涉及格調(diào)不高的話題 ? 不涉及私人問(wèn)題 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 記?。? ?戰(zhàn)略合作伙伴及很熟的客人不要太死板 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通 私人問(wèn)題 ? 五 ? 不問(wèn) ? 不問(wèn)年紀(jì) （臨近退休或白領(lǐng)麗人） ? 不問(wèn)收入 ? 不問(wèn)健康（靈活運(yùn)用） ? 不問(wèn)經(jīng)歷（靈活運(yùn)用） ? 不問(wèn)婚否 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)“語(yǔ)言”禮儀 商務(wù)場(chǎng)合最佳話題 ? 請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（ 你也再行） ? 輕松愉快的話題 ? 格調(diào)高雅的話題 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通 商務(wù)場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱(chēng)呼 標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)呼： 行政職務(wù)（市長(zhǎng)） 技術(shù)職稱(chēng)（教授） 行業(yè)稱(chēng)呼（老師） 時(shí)尚稱(chēng)呼（前輩） 禁忌稱(chēng)呼： 無(wú)稱(chēng)呼 替代性稱(chēng)呼 不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q(chēng)呼 稱(chēng)兄道弟 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)（人大） 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)語(yǔ)言“文明”溝通 ☆接待三聲 ? 來(lái)有迎聲 ? 問(wèn)有答聲 ? 去有送聲 ☆ 熱情三到 ? 眼到（眼看眼） ? 口到（講普通話、因人而異） ? 意到（有表情） ☆ 文明十字（五句） ? 問(wèn)候語(yǔ)：?您好? ? 請(qǐng)求語(yǔ)：?請(qǐng)? ? 感謝語(yǔ)：?謝謝? ? 道歉語(yǔ)：?對(duì)不起?（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)） ? 道別語(yǔ)：?再見(jiàn)? 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 眼神 眼睛正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀 最強(qiáng)烈的眼神：仇人相見(jiàn)，分外眼紅； 情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 學(xué)會(huì)微笑 ☆微笑的好處： 消除隔閡、有益身心健康、獲取回報(bào)、調(diào)節(jié)情緒、帶來(lái)運(yùn)氣和財(cái)富 ☆恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ? 表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠(chéng)、表現(xiàn)適時(shí)、表達(dá)適度 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 手勢(shì)的文化差異 挑起拇指 ?v? 型手勢(shì)： 英國(guó)、澳、新： 示意搭車(chē) 歐美、英：勝利和成功（手心朝外的 ?v?） 希臘： ‘ 滾蛋 ’ 英國(guó)：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)的?v? ） 日本： ? 老爺子 ? 希臘：對(duì)人不恭 中國(guó)： 了不起、老大 中國(guó)： ? 二 ? 招手： 中國(guó)、日本：招呼人過(guò)來(lái)（掌心向下或向上） 美國(guó)：召喚狗（掌心向下） 圓圈 O： 歐美： ?OK? ，表示同意、了不起、順利 日、韓、緬： ? 金錢(qián) ? 巴西：引誘女人或侮辱男人 中國(guó)： ? 零 ? 的意思 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 體態(tài)語(yǔ)的三忌三適原則 ? 三忌原則 忌雜亂；忌泛濫；忌卑俗。 ? 三適原則： 適人、適時(shí)、適地、適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象、運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)電話禮儀的重要性 ☆維系個(gè)人社會(huì)關(guān)系的工具 ☆維系企業(yè)公共關(guān)系的工具 直接影響企業(yè)與客戶(hù)生意的達(dá)成 直接影響企業(yè)在客戶(hù)心目中的形象 直接影響員工之間的人際關(guān)系 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 影響通話質(zhì)量的因素 ?電話印象 =70%（聲音質(zhì)量） +30%（話語(yǔ)） ?說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的高低 ? 有人嗎？ ? （互動(dòng)） ?說(shuō)話速度的快慢 ? 你是誰(shuí) ? ?通話時(shí)的措辭 ? 你有毛病，打錯(cuò)了！ ? ?雙方表現(xiàn)的態(tài)度 ?雙方所處的環(huán)境 ?電話線路的好壞 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 接聽(tīng)電話的禮儀 接聽(tīng)電話 ? 三 ? 規(guī)范 ?程序規(guī)范 ?時(shí)間規(guī)范 ?用語(yǔ)規(guī)范 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 接聽(tīng)電話的禮儀 接聽(tīng)電話 ? 程序 ? 規(guī)范 接聽(tīng)問(wèn)候 報(bào)出企業(yè)名稱(chēng)、姓名、職務(wù) 訪問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 例子： ? 電話預(yù)定客房： 您好先生，您的姓名是 電話是 您想預(yù)定速 8酒店北京市北大街史家胡同分店的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，對(duì)嗎先生？！ 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 接聽(tīng)電話的禮儀 接聽(tīng)電話 ? 用語(yǔ) ? 規(guī)范 ★ 規(guī)范開(kāi)場(chǎng)白： ? 問(wèn)候、報(bào)企業(yè)及本人名、詢(xún)問(wèn)來(lái)電需要 例：您好！ … 這里是 XX公司 ,我是 XXX… 我可以幫您嗎 ? ★規(guī)范用語(yǔ)： ? 您能否 … 、我理解 … 、我將樂(lè)于 … ★禁忌用語(yǔ)： ? 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn) ? 你忘了 … 、你必須 … 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 接聽(tīng)電話的禮儀 接聽(tīng)電話 ? 時(shí)間 ? 規(guī)范 客戶(hù)猜測(cè)： ? 公司此時(shí)無(wú)人上班 ? 公司很?牛? ? 公司人手不足 ? 公司停業(yè)或出事了 老板猜測(cè)： ? 不在崗位 ? 還沒(méi)有上班 ? ? 這么早就下班了 ? ? 總是有事找不到你 同事猜測(cè)： ? 怎么搞的，有這么忙嗎？ ? 總是不在崗位 ? 擺架子 ? 不愿意接聽(tīng)我的電話 兩聲接聽(tīng) : ? 您好 ,XX公司? 三至五聲接聽(tīng) : ? 您好 ,XX公司 ,讓您久等了? 五聲以上接聽(tīng) : ? 您好 ,XX公司 ,很抱歉 ,讓您久等了? 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 撥打電話的禮儀 撥打電話 ? 五 ? 原則 ? 確認(rèn)號(hào)碼的正確性 ? 事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)） ? 把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間 (后續(xù) ) ? 控制通話時(shí)間 ? 正確處理不同情況 (后續(xù) ) 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 撥打電話的禮儀 撥打電話 五個(gè)時(shí)間禁忌 ? 忌節(jié)假日 ? 忌周一上午前兩個(gè)小時(shí)（周末綜合癥） ? 忌周末下班前 ? 忌午休時(shí) ? 忌晚上 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 撥打電話的禮儀 不同情況的處理 ? 無(wú)人接聽(tīng)時(shí)?等待? ? 找不到人時(shí)?留言? ? 號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí)?道歉? ? 電話斷了時(shí)?再撥? 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 掛斷電話的禮儀 ? 位高者先掛 ? 客戶(hù)先掛 ? 上級(jí)主管單位先掛 ? 主叫方先掛 ? 女士先掛 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 對(duì)象 W1： Who 對(duì)象： 商務(wù)客戶(hù)、商務(wù)伙伴、同事、朋友 信息： 從哪里來(lái)，職務(wù)、社會(huì)地位、見(jiàn)識(shí)、閱歷、 受教育程度 商務(wù)贈(zèng)送的對(duì)象、時(shí)機(jī) l 問(wèn)題：你知道 5W1H 的含意嗎？ 時(shí)機(jī) W2： Why 時(shí)機(jī)： 重要商務(wù)活動(dòng)、特殊節(jié)日或紀(jì)念日 特殊場(chǎng)合： 道喜、道賀、慰問(wèn)、感謝 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)贈(zèng)送的時(shí)間、地點(diǎn)、方式 ? 時(shí)間 W3： When 時(shí)間：做客他方：見(jiàn)面之初 主人饋贈(zèng)：告別前夕 ? 地點(diǎn) W4： Where 地點(diǎn)：因公：辦公地點(diǎn) 因私：私人居所 ? 方式 H1： How 方式：贈(zèng)方與接受方身份對(duì)等 對(duì)禮品加以適當(dāng)說(shuō)明：說(shuō)明禮品的意義 介紹禮品的用途 強(qiáng)調(diào)禮品的特殊價(jià)值 商務(wù)禮品“六不送” w5： what ? 違法犯禁的物品不送 ? 價(jià)格過(guò)于昂貴的物品不送 ? 涉及國(guó)家機(jī)密和國(guó)家安全的物品不送 ? 藥品、營(yíng)養(yǎng)品不送 （靈活運(yùn)用） ? 觸犯?jìng)€(gè)人忌諱的物品不送 ? “個(gè)人、行業(yè)、民族、宗教禁忌 ” ? 帶明顯廣告宣傳標(biāo)志的物品不送 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)禮品“六大特征” w5： what ? 紀(jì)念性 “睹物思人 ” ? 宣傳性 ? 便攜性 ? 獨(dú)特性 “特別的愛(ài)給特別的你 ” ? 時(shí)尚性 “超前觀念 ” ? 習(xí)俗性 “十里不通風(fēng)、百里不通俗 ” 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)禮品接受的禮儀 ? 雙手捧接、表示感謝 ? 當(dāng)面拆封、表示欣賞 ? 事后回禮或至信至電感謝 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 用禮儀讓人信服，禮儀使人尊貴！ 從生命開(kāi)始到生命結(jié)束，頭半段和后半段都需要?jiǎng)e人幫忙，中間這段總要有些擔(dān)當(dāng)。 做強(qiáng)自己，激活客戶(hù) ！ Thanks 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 22:35:3622:35:3622:352/5/2023 10:35:36 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :35:362