【正文】 保持沉默：沉默是金 1）不要多說話 2）默記關(guān)鍵詞 3）不要打斷說話者，插話要簡短 4）說話前要靜靜地等到。 2）關(guān)注內(nèi)容的完整性、捕捉有趣的內(nèi)容和要點 跟隨 1）組織信息：復(fù)述、根據(jù)說話者的表達形式（敘述、說服、征服和參與四種）理解其目的、記筆記、作比較 2）移情地傾聽：了解說話者、揣摩詞語、注意非語言暗示、體味言外之意、以接受的心態(tài)傾聽 八（三） 保持公正 1）區(qū)別事實和觀點 2）控制情緒 3）避免曲解 二、鼓勵 啟發(fā) 1）保持與說話者協(xié)同的姿態(tài) 2）用聲音表示理解或承認(rèn)：唔、啊等 3）用目光交流 4）親近說話者 5）用形體語言鼓勵說話者 6）去掉面紗：不要面無表情，應(yīng)有贊許性的點頭 八（三） 提問：可以使說話者知道你在聽，提供了清晰度、保證了理解，也可以是說話者和聽話者角色自然過渡。 享樂式傾聽 八（三） 積極（或主動）傾聽的四項要求：專注、移情、接受、對完整性負(fù)責(zé)的意愿。 主動傾聽的四種形式： 獲取信息式傾聽：識別中心思想、尋找支持性材料、預(yù)言要說的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗、尋找相似點和區(qū)別、質(zhì)疑。 第三節(jié)、傾聽 傾聽是接受口語和非語言信息，確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。 2）調(diào)節(jié)不滿情緒：把握語言分寸、發(fā)揮語言溝通效果。 三、克服說話障礙 克服心理障礙（恐慌、緊張、憂慮等）：強化說話的信心、呼吸放松、活動身體、積極想象 改變不良習(xí)慣 1）說話的不良習(xí)慣：用鼻腔說話、聲音過尖、聲音過低、嘴唇僵滯、聲調(diào)平緩、語速不當(dāng)、有口頭禪、動作過多、眼神不定 2）注意克服。 3）了解聽話者個性：內(nèi)閉型、隨和型、強硬型；選擇適合聽話者的溝通方法 選擇話題 1）了解自己：你的能力和條件、目標(biāo) 2）尋找共同點：選擇共通性較高的話題、偏重對方關(guān)心的事、改變不愉快的氣氛。 B、運用“黑箱”理論 “黑箱”是看不見的深層動機，包括態(tài)度和要求。 四、渠道策略 口頭還是書面 正式還是非正式 個體還是群體 信息反饋是否需要即時回復(fù)：面對面口頭還是書面 接收者參與度：一對一交談還是舉行會議 交流私密性 地理位置：分散還是集中 五、文化策略影響到溝通中的個人風(fēng)格、語言及非語言信息。 八（一） 三、信息策略：將溝通的重點放在顯著位置上： 直接切入主題：將闡述重點放在開頭。 （ 2）溝通內(nèi)容（主體）： A逆向強化（從列舉可能出現(xiàn)的反對意見入手，分析強化立論）； B循序漸進（由淺入深，導(dǎo)入立論）； C開門見山（從極端引向可接受的立論）； D正反比較（對正反意見的利弊分析，自然得出立論）。 八（一） 接收者策略 了解接收者 1）確定接收者的類型： 2）分析接收者： 確定接收者的需求 1）接收者需求的背景資料 2）接收者的信息需求 3）接收者的期望和偏好。 2）選擇交談、聽話和閱讀。 七（五） 可資借鑒的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)準(zhǔn)則： 與人為善 尊重員工 永遠(yuǎn)放棄兩面派行為 要支持新事物 善于聽取意見 肯定下級成績，理解下級失敗 相信值得信任的人 向下級通報自己的設(shè)想和計劃，以取得下級的工作支持。 第六節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與修養(yǎng) 一、領(lǐng)導(dǎo)修養(yǎng) 懂得領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的知識 移情作用（或稱“進入角色”） 客觀性（觀察事物，解決問題不帶個人感情） 自知之明 二、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 有兩大類： A、履行職能的藝術(shù)，包括溝通、激勵、指導(dǎo)、決策、授權(quán)、用人等藝術(shù)。同時，女性的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格使她們在談判方面更有利。 結(jié)論：在今天的組織中，靈活性、團隊工作、信任和信息共享的特點迅速取代了僵化的結(jié)構(gòu)、競爭的個人主義、控制和保密的特點。 七（五） 三、領(lǐng)導(dǎo)方式男女有別嗎？ 對于性別與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的大量研究表明： 女性傾向于民主型或參與型的風(fēng)格，傾向變革型的領(lǐng)導(dǎo)方式；鼓勵參與、共享權(quán)力與信息，努力提高下屬的自我價值；通過包容進行領(lǐng)導(dǎo)，通過她們的領(lǐng)袖魅力、專業(yè)知識、人際交往技能來影響他人。它是指人們把某些觀察到的行為歸因為偉人式的或杰出的領(lǐng)導(dǎo)能力，以區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)者有無領(lǐng)袖氣質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者則歸因于其某些特質(zhì)，如智慧、隨和的個性、很強的語言表達能力、進取心、理解力和勤奮。四種領(lǐng)導(dǎo)行為包括： 1）指導(dǎo)型、 2）支持型、 3）參與型、 4）成就導(dǎo)向型 領(lǐng)導(dǎo)者行為 環(huán)境 下屬 結(jié)果 第五節(jié) 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的新理論 一、領(lǐng)導(dǎo)歸因論 歸因理論主要用于搞清原因 結(jié)果之間的關(guān)系。 情境領(lǐng)導(dǎo)模式由兩個維度（任務(wù)行為和關(guān)系行為）組成四種具體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格： 指示型（高任務(wù) —低關(guān)系） 推銷型（高任務(wù) —高關(guān)系） 參與型（低任務(wù) —高關(guān)系） 授權(quán)型（低任務(wù) —低關(guān)系） 七（四） 領(lǐng)導(dǎo)者的類型 低 任務(wù)行為 高 下屬的成熟度 參與 高關(guān)系 低任務(wù) 推銷 高任務(wù) 高關(guān)系 授權(quán) 低關(guān)系 低任務(wù) 指示 高任務(wù) 低關(guān)系 高 中 中 低 M4 M3 M2 M1 成熟 不成熟 高關(guān)系行為低 七（四） 四、路徑 目標(biāo)理論 該理論是由羅伯特 .豪斯（ Robert House）開發(fā)的一種領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型。 好 ————— ———— ————— 差 有利 中等 不利 任務(wù)取向 ————關(guān)系取向 績 效 七（四） 三、情境領(lǐng)導(dǎo)理論 (Situational leadership theory) 保羅 .赫塞 (Paul Hersey)肯尼思 .布蘭 (Kenh Blanchard)認(rèn)為依據(jù)下屬的成熟度（工作成熟度和心理成熟度）水平選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會取得成功。 一、權(quán)變因素 工作任務(wù)性質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)的自身特點和風(fēng)格 下級的特點 群體結(jié)構(gòu)及規(guī)范 組織文化 外部環(huán)境 影響下級的行為 領(lǐng)導(dǎo)者行為 影響 1 2 下級行為 3 6 4 5 七（四） 二、菲德勒模型 菲德勒（ Fred Fiedler）經(jīng)過 15年的研究， 1967年提出了“有效領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變模式”，也稱菲德勒模型。 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論 領(lǐng)導(dǎo)行為理論的研究結(jié)果表明：領(lǐng)導(dǎo)有效與否不僅與領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和行為有關(guān)，而且與領(lǐng)導(dǎo)者所處的環(huán)境的關(guān)系更大。但是對于確定領(lǐng)導(dǎo)行為類型與成功績效的一致性關(guān)系上，還有欠缺。 七（三） 四、俄亥俄州立大學(xué)的二維四分圖理論 定規(guī)維度（ Initiating structure）：關(guān)心組織目標(biāo)與結(jié)構(gòu) 關(guān)懷維度（ Consideration）：關(guān)心員工 問題：四種領(lǐng)導(dǎo)中，你認(rèn)為那一種更有效？ 低定規(guī)、高關(guān)懷 高定規(guī)、高關(guān)懷 低定規(guī)、低關(guān)懷 高定規(guī)、低關(guān)懷 關(guān)心人（關(guān)懷） 關(guān)心組織（定規(guī)） 七（三） 五、密執(zhí)安大學(xué)的管理系統(tǒng)理論 （員工導(dǎo)向與生產(chǎn)導(dǎo)向兩維論） 由密執(zhí)安大學(xué)的利克特（ R. Likert）提出，根據(jù)兩維導(dǎo)向把領(lǐng)導(dǎo)行為分為四種基本作風(fēng)或系統(tǒng)： 員工信任度 生產(chǎn)監(jiān)督管理 4民主參與 3民主協(xié)商 2仁慈專制 1極端專制 七（三） 六、管理方格論 布萊克和莫頓 （ Black Mouton） 在研究了二維觀點 和四分圖論的基礎(chǔ) 上，于 1964年提出 管理方格論。 三、領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)流理論 譚寧包姆（ Tannenbaum）和施密特（ Schmidt）于 1958年提出。 二、三種領(lǐng)導(dǎo)方式理論 由懷特（ Ralph K. White）和李皮特（ Ronald Lippett）提出的三種領(lǐng)導(dǎo)方式為：權(quán)威式（ Authoritarian）、民主式（ Democratic）及放任式（ Lasseafaine）。 Y理論經(jīng)理：其看法是人愿意工作，視工作為自然活動如娛樂與休息一樣，所以對被管理者不必嚴(yán)格控制和監(jiān)督，人愿意追求一定的目標(biāo)和責(zé)任。 一、 X、 Y理論 它是按照領(lǐng)導(dǎo)人對被領(lǐng)導(dǎo)人的不同看法而采取的不同領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)行為的理論。 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)行為理論 領(lǐng)導(dǎo)行為理論是一種著重研究領(lǐng)導(dǎo)者如何以自己的不同行為和作風(fēng)來影響被領(lǐng)導(dǎo)者，以及分析判斷領(lǐng)導(dǎo)是否有效的理論。 七（二） 美國管理協(xié)會認(rèn)為成功管理人員應(yīng)具備的 20項能力： P 157 十大條件論： P 158 《新聞與世界報道》對領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的評價： P159 全球的戰(zhàn)略家、技術(shù)的主人、杰出的政治家和鼓動家 區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)者與非領(lǐng)導(dǎo)者的六項特質(zhì)： 1）進取心、 2）領(lǐng)導(dǎo)愿望、 3）誠實與正直 4）自信、 5）智慧、 6）工作相關(guān)知識 結(jié)論： 具備恰當(dāng)?shù)奶刭|(zhì)只能使個體更有可能成為有效的領(lǐng)導(dǎo)，但還應(yīng)考慮情境因素和個體采取的正確活動。 七（二） 二、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的理論表述 六類素質(zhì)論（由西拉季和華萊士提出）： 1）體質(zhì)特性：包括年齡、體重、高度、外貌。這種環(huán)境包括：領(lǐng)導(dǎo)者的特征、下屬的特征、工作的性質(zhì)、群體組織結(jié)構(gòu)和強化方式。 行為論：認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者最重要的方面不是個人素質(zhì)，而是在各種不同環(huán)境中領(lǐng)導(dǎo)者做什么（即行為）。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論（素質(zhì)論） 一、三種領(lǐng)導(dǎo)理論 素質(zhì)論：認(rèn)為有一組能用來識別有效領(lǐng)導(dǎo)者的個人素質(zhì)與特征。 七（一） ? 2）在理想情況下，所有管理者都應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)者，但并不是所有領(lǐng)導(dǎo)者必須具備管理潛能，所以不是所有領(lǐng)導(dǎo)者都處于管理崗位。 區(qū)別： 1）管理者是被任命的，擁有合法的權(quán)力進行獎賞和處罰，其影響力來自于其所在職位賦予的正式權(quán)力。 三、權(quán)力的來源 一個人可以擁有如下權(quán)力，而無須占有帶職權(quán)的職位： 強制權(quán)力（ Coercive power）：命令和強制執(zhí)行的權(quán)力 獎賞權(quán)力（ Reward power）：可以給人帶來獎賞的命令 合法權(quán)力（ Legitimate power）：占據(jù)某一職位所得到的相應(yīng)的權(quán)力 七（一） 專家權(quán)力（ Expert power）：來自專長、特殊技能和知識的一種影響力 感召權(quán)力（ Referent power）：由獨特智謀或個人特質(zhì)（領(lǐng)袖魅力 Charisma）感召他人或得到他人的傾慕或確認(rèn)。 七（一） 權(quán)力與職權(quán)的區(qū)別： 權(quán)力是三維性的，即縱向職位的高低、橫向職能的大小和距權(quán)力中心的距離（中心性）；職權(quán)是兩維性的，即橫向職能的大小和縱向職位的高低；職權(quán)是權(quán)力的一個子集。 二、權(quán)力與職權(quán) 權(quán)力（ power）：是指影響決策和他人行為的能力和各種手段。它既是一種影響力，又是一種影響過程，它是由領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和其所處環(huán)境三個因素組成的復(fù)合函數(shù) 領(lǐng)導(dǎo) =F（領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境）。 2 你對自己有信心嗎？ What do you like to do best in the future? How do you plan your future’ s life? 3 What is “ wealth” ? Explain your opinion by paring with “ IQ” and “ EQ” ? 4 你喜歡什么個性的老師？從氣質(zhì)、性格和能力方面看，他應(yīng)該是一個什么樣的人？ 5 你對本課程的講授感受如何？請?zhí)岢瞿銓蠋熓谡n的看法和建議。 第四節(jié) 影響群體間行為的主要因素 一、影響群體間行為與工作成果的主要因素： 目標(biāo)：沖突、混合、競爭 不確定性 可替代性 工作任務(wù)關(guān)系：獨立的、互相依存的、從屬的 資源的共用性 彼此看法：信任與不信任、友好與敵視、滿意與不滿意等等。 目標(biāo)與群體和個體的關(guān)系 內(nèi)聚力對一致性、群體意識和生產(chǎn)率的影響 地位系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)：多頭領(lǐng)導(dǎo)、有效的群體領(lǐng)導(dǎo) 外部環(huán)境 第三節(jié) 群體內(nèi)部行為的心理特征 群體內(nèi)部行為的心理特征： 親情、友愛與互助 群體行為的協(xié)同一致性 群體規(guī)范與紀(jì)律形成群體壓力，約束人 們的行為。 2）按形成方式分為： 正式的群體：經(jīng)政府部門確認(rèn)而組成的；特點：通過成員的相互作用，促使組織目標(biāo)的實現(xiàn) 非正式的群體：非經(jīng)政府部門確認(rèn)而自然形成的；特點：成員的