【正文】 角色 關(guān)鍵人 性別 /年齡 職務(wù) 電話 地址 已知的特點(diǎn) 技術(shù)負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù)使用 .. 模板 43 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 銷售進(jìn)度管理 — 銷售專案進(jìn)度表 專案編號(hào)： 日期： 2023年 月 日 客戶經(jīng)理： 客戶名稱： 客戶編號(hào)： 專案目標(biāo)： 原始進(jìn)度： 競爭者 中國電信 5 4 3 2 1 0 +1 +2 +3 +4 +5 目前主要突破： 關(guān)鍵影響角色 姓名 職務(wù) 原態(tài)度 * 變化 現(xiàn)態(tài)度 * 決策人 ？ ？ ？ ？ ？ 技術(shù)負(fù)責(zé)人 ？ ？ ？ — ？ 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 ？ ？ ？ ↓ ？ 關(guān)系向?qū)? ？ ？ 。因此大客戶經(jīng)理在使用高級(jí)別產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)該由明確的效益貢獻(xiàn) 39 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 竣工 開通 安裝測試 數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)開通流程重組大幅度改善了 DDN開通時(shí)間，為提供差異性服務(wù)提供了流程保障 竣工 開通 安裝測試 資源 調(diào)度 外線施工 資源確認(rèn) 訂單 受理 3天 6天（本地） 1天 7天 1天 資源確認(rèn) 與調(diào)度 訂單 受理 3天 簽訂 協(xié)議 外線施工 6天 15天 7天 開通時(shí)間 1天 以前 改進(jìn) 40 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具 ,以加強(qiáng)主動(dòng)營銷 ? 銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 ? 競爭對(duì)手爭奪大客戶的趨勢(shì)明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案） ? 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái) ? 建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急 ? 網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì) ? 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序 ? 為銀聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個(gè)性化 需求分析 定制化 方案分析 服務(wù)支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 中國銀聯(lián)客戶舉例 41 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 制定客戶溝通計(jì)劃 — 銷售專案工作日歷 銷售專案工作日歷 虛擬小組名稱： 填報(bào)人： 日期 周一 周二 周三 周四 周五 周六 星期天 備注 3日 4日 6日 7日 5日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日 16日 17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 29日 30日 7月 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 需求確認(rèn) 提交方案 方案認(rèn)可 價(jià)格認(rèn)可 提交協(xié)議 協(xié)議條款認(rèn)可 簽字儀式 走訪客戶，建立初步關(guān)系 贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳品及資料 近一步溝通方案 再次協(xié)商協(xié)議條款 舉例 填寫說明： 1. 工作計(jì)劃按進(jìn)度表示 2. 進(jìn)度標(biāo)準(zhǔn)： 3. 在每個(gè)方格內(nèi)寫明日期 42 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 制定客戶溝通計(jì)劃 — 客戶拜訪計(jì)劃及成果 計(jì)劃編號(hào) ： 日期 ： 2023年 月 日 客戶經(jīng)理 ： 客戶名稱 ： 客戶編號(hào) ： 對(duì)客戶當(dāng)前狀況的了解（概述） ： 月消費(fèi)額約 萬元，其中數(shù)字電路和數(shù)據(jù)電路占 %。前端以協(xié)議價(jià)格從后端購買產(chǎn)品，并將收入與協(xié)議價(jià)格差作為考核前端效益的主要指標(biāo)之一。 ? 發(fā)現(xiàn)進(jìn)度與計(jì)劃有出入時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處的牽頭下協(xié)同總師室、網(wǎng)絡(luò)部、工程部、各事業(yè)部等相關(guān)部門解決業(yè)務(wù)開通過程中出現(xiàn)的問題 ? 工程項(xiàng)目完工后，將完工信息交客戶部門驗(yàn)收確認(rèn)，以利于客戶及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。并增加工程立項(xiàng)、任務(wù)單發(fā)放、項(xiàng)目跟蹤職能，可設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理 –總師室負(fù)責(zé)對(duì)有爭議技術(shù)方案的決策、新業(yè)務(wù)技術(shù)方案的制定 ? 采用虛擬團(tuán)隊(duì)方式協(xié)調(diào)綜合技術(shù)方案的開發(fā)，明確后端各部門在虛擬團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)及授權(quán)內(nèi)容 ? 由大客戶部負(fù)責(zé)用戶端工程立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)單及工程跟蹤 ? 由網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處負(fù)責(zé)其他工程立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)單及工程跟蹤 ? 建立工程進(jìn)展跟蹤與反饋 IT系統(tǒng) , 由工程項(xiàng)目經(jīng)理錄入工程進(jìn)度 ? 建立客戶響應(yīng)中心，負(fù)責(zé)流程出現(xiàn)問題時(shí)的前后端協(xié)調(diào) ? 建立項(xiàng)目后評(píng)估機(jī)制 ? 建立分行業(yè)和產(chǎn)品的方案庫 方案開發(fā)制定 方案承諾確認(rèn) 方案實(shí)施跟蹤 方案學(xué)習(xí) 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 28 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 方案制定涉及部門主要職責(zé) 涉及部門 主要職責(zé) 客戶部（客戶經(jīng)理） 大客戶綜合支撐部 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處 總師室 工程建設(shè)部門 網(wǎng)絡(luò)部（維護(hù)安裝人員） 客響中心 ? 按照“六步法”的要求，對(duì)所負(fù)責(zé)的客戶項(xiàng)目和業(yè)務(wù)需求做出較為準(zhǔn)備的預(yù)測 ? 盡量詳細(xì)地描述客戶的需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)填寫需求單 ? 負(fù)責(zé)用戶端工程立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)單及工程跟蹤 ? 開通實(shí)施過程中，特別是資源確認(rèn)，要協(xié)調(diào)好客戶的關(guān)系，及時(shí)將實(shí)施階段過程和峻工信息反饋客戶 ? 及時(shí)準(zhǔn)確分析需求單，確認(rèn)資源，及時(shí)反饋信息 ? 負(fù)責(zé)對(duì)簡單、成熟方案的制定，合理、準(zhǔn)確、及時(shí)編寫方案書，根據(jù)客戶需求及網(wǎng)絡(luò)資源情況，制作好客戶項(xiàng)目實(shí)施方案，并提交客戶部門 ? 配合網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處，協(xié)調(diào)工程施工及業(yè)務(wù)開通 ? 負(fù)責(zé)綜合性、大型項(xiàng)目的技術(shù)方案制定的組織和提供 ? 負(fù)責(zé)大客戶局端級(jí)及綜合項(xiàng)目工程的立項(xiàng)、組織委托項(xiàng)目實(shí)施、跟蹤 ? 對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和考核 ?負(fù)責(zé)對(duì)有爭議技術(shù)方案的決策 ?制定新業(yè)務(wù)技術(shù)方案，提供相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)施過程中遇到的問題進(jìn)行仲裁 ? 嚴(yán)格按照工程建設(shè)流程實(shí)施，確保施工質(zhì)量和施工時(shí)限 ? 加強(qiáng)施工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)，確保大客戶滿意度 ? 及時(shí)反饋工程信息 ? 及時(shí)按工單要求，完成業(yè)務(wù)開通 ? 及時(shí)反饋峻工信息 ? 負(fù)責(zé)對(duì)流程全程的跟蹤、考核 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 29 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 方案需求確認(rèn) 責(zé)任人 工作內(nèi)容 客戶經(jīng)理 ? 掌握客戶信息，開展電信業(yè)務(wù)營銷，根據(jù)客戶需求，參與制作個(gè)性化客戶解決方案 ? 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵購買因素，積極向客戶推薦新產(chǎn)品新業(yè)務(wù) 技術(shù)支撐經(jīng)理 ? 根據(jù)大客戶經(jīng)理的要求，為大客戶經(jīng)理銷售提供技術(shù)支撐 ? 參與客戶訪談，幫助客戶明確對(duì)電信業(yè)務(wù)的具體需求 ? 為新產(chǎn)品提供簡單明了的說明 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 30 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 方案開發(fā)的責(zé)任單位及其負(fù)責(zé)的方案內(nèi)容 制作單位 大客戶部綜合支撐部 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處 總師室 方案內(nèi)容 ?常規(guī)技術(shù)方案，單一、成熟的技術(shù)方案 ?綜合性、大型項(xiàng)目的技術(shù)方案 ?會(huì)同大客戶綜合支撐部共同制作技術(shù)方案 ?審核并決策違反現(xiàn)有組網(wǎng)原則的技術(shù)方案 ?制定新業(yè)務(wù)技術(shù)方案，提供相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)施過程中遇到的問題進(jìn)行仲裁 指標(biāo) ?及時(shí)性 ?合理性 ?可仿性 ?可仿性 ?合理性 ?滿足平均和客戶的需求 ?決策方案的可行性 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 31 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 付費(fèi)方式確認(rèn) 資源和安裝期確認(rèn) 商務(wù)授權(quán)確認(rèn) 工程建設(shè)確認(rèn) “一站式”服務(wù)確認(rèn) 維護(hù)確認(rèn) 方案承諾確認(rèn)的內(nèi)容和責(zé)任 客戶經(jīng)理 ?將客戶提出的一點(diǎn)受理 、 一點(diǎn)收費(fèi)和一點(diǎn)障礙申告處理的需求詳細(xì)寫入客戶需求中， 連同方案一并提交給 綜合支撐部技術(shù)支撐經(jīng)理 技術(shù)支撐經(jīng)理 ?核對(duì)材料 ， 可通過省公司 、 集團(tuán)的一站式服務(wù)中心向各個(gè)點(diǎn)確認(rèn)資源 、 終端 、 各項(xiàng)費(fèi)用 、 安裝的周期 、維護(hù)條款是否可實(shí)現(xiàn)等 ?對(duì)于重大項(xiàng)目的 “ 一站式 ” 服務(wù)需求和除2M或 2M以上數(shù)字電路 、 數(shù)據(jù)端口出租業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)需求 ， 應(yīng)向集團(tuán)客戶部分管經(jīng)理和經(jīng)理匯報(bào) ， 共同商議溝通協(xié)調(diào)的方案， 專案處理 ?對(duì)于客戶提出或方案設(shè)計(jì)更高維護(hù)和運(yùn)營需求的 ， 由 客戶經(jīng)理 或行業(yè)經(jīng)理向技術(shù)支撐經(jīng)理提出確認(rèn) ?方案支撐經(jīng)理通過分析并與后端的維護(hù)部門溝通 ， 如可行并能實(shí)施的， 將確認(rèn)返回 ?綜合支撐部 與網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處 確認(rèn)是否需工程解決 ?網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處 立項(xiàng) ， 發(fā)工程任務(wù)單 ，確認(rèn)工程方案和工期 ， 并估算工程預(yù)計(jì)投入 ， 返回 綜合支撐部 ?綜合支撐部 將有關(guān)工程初步的投入估算寫入項(xiàng)目分析中， 下一步的方案評(píng)估作業(yè)將作為重要的測算依據(jù) ?客戶經(jīng)理 向 97系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)部資源中心查詢 ?如根據(jù)對(duì)于客戶網(wǎng)絡(luò)的情況和業(yè)務(wù)判斷或資源中心確認(rèn)資源不能提供的 ， 轉(zhuǎn) 綜合支撐部 ?客戶經(jīng)理 應(yīng)向行業(yè)經(jīng)理 咨詢確認(rèn) ?行業(yè)經(jīng)理 不能確認(rèn)的 ， 由財(cái)務(wù)支撐經(jīng)理向相關(guān) 財(cái)務(wù) 、 計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)主管部門 確認(rèn)后 ，反饋給客戶經(jīng)理 ?制定標(biāo)準(zhǔn)合同協(xié)議 、 標(biāo)準(zhǔn)方案 ， 通過標(biāo)準(zhǔn)的載體授權(quán) ?超出標(biāo)準(zhǔn)方案、 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的規(guī)定 ， 實(shí)行分級(jí)個(gè)案授權(quán) 。 20 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 根據(jù)客戶時(shí)間要求，確定項(xiàng)目進(jìn)展時(shí)間表 主要工作 ? 方案規(guī)劃 需求分析 張江通信規(guī)劃 ? 方案開發(fā) 資源調(diào)查 制定技術(shù)方案 ? 方案承諾 資源確認(rèn) 商務(wù)談判 ? 方案實(shí)現(xiàn) 開通 驗(yàn)收 ? 方案學(xué)習(xí) 負(fù)責(zé)人 銀聯(lián)分析舉例 1月 8月 10月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 9月 1 15 1 15 1 15 1 15 1 15 1 15 1 15 1 15 1 15 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 大客戶部綜合支撐部和網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐中心 規(guī)劃部、網(wǎng)絡(luò)部 大客戶部綜合支撐部 大客戶部綜合支撐部和網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐中心 21 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求 業(yè)務(wù)需求 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) CT的產(chǎn)品（方案） 方案策劃 ? 數(shù)據(jù)備份 ? POS ? ATM ? 辦公信息系統(tǒng) ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸 ? 長話 ? 市話 ? 上網(wǎng) ? IP電話 ? 客戶服務(wù)、