服務(wù)的感知ppt36頁(yè)(參考版)
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【正文】 下午 9時(shí) 5分 44秒 下午 9時(shí) 5分 21:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 9時(shí) 5分 :05February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :05:4421:05:44February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21:05:4421:05:4421:05Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 21:05:4421:05:4421:052/2/2023 9:05:44 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 9時(shí) 5分 44秒 下午 9時(shí) 5分 21:05: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 9時(shí) 5分 :05February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時(shí) 5分 44秒 21:05: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 21:05:4421:05:4421:05Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 21:05:4421:05:4421:052/2/2023 9:05:44 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 9時(shí) 5分 44秒 下午 9時(shí) 5分 21:05: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 9時(shí) 5分 :05February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時(shí) 5分 44秒 21:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 21:05:4421:05:4421:05Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 21:05:4421:05:4421:052/2/2023 9:05:44 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/2/2 33 2023/2/2 34 2023/2/2 35 2023/2/2 36 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 服務(wù)價(jià)格是影響顧客價(jià)值感知的關(guān)鍵因素 ，又是同服務(wù)接觸，服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和有形實(shí)據(jù)以及服務(wù)溝通的成本緊密聯(lián)系的因素。服務(wù)機(jī)構(gòu)為樹立形象而做廣告、人員推銷、公共宣傳等溝通要講真實(shí)。 增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象也能促進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)的感知 。 2023/2/2 32 服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)有形提示 是服務(wù)營(yíng)銷組合新增的 3個(gè)要素，對(duì)顧客的感知具有直接的影響，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)有形提示來(lái)促進(jìn)顧客的感知。 要根據(jù)顧客對(duì)每一接觸點(diǎn)的期望設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)接觸技巧，即前述的補(bǔ)救性技巧、適應(yīng)性技巧、自創(chuàng)性技巧和問(wèn)題顧客處理技巧。為了達(dá)到這個(gè)要求，應(yīng)做好以下工作： 要清晰地確定和記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間所有的接觸點(diǎn)。 2023/2/2 31 促進(jìn)服務(wù)感知的策略 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容和影響服務(wù)感知的因素設(shè)計(jì)促進(jìn)服務(wù)感知的策略，主要包括服務(wù)接觸策略，服務(wù)人員、過(guò)程和有形提示策略，服務(wù)機(jī)構(gòu)形象策略和服務(wù)定價(jià)策略等。 例如，醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革后，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些非名牌中小醫(yī)院紛紛推出個(gè)別的特色門診，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，名牌，服務(wù)機(jī)構(gòu)為保持機(jī)構(gòu)上下在服務(wù)感知上的一致性而付出的努力，一般要比非名牌鼓舞機(jī)構(gòu)大。社會(huì)評(píng)價(jià)高的名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)，也會(huì)因?yàn)楣ぷ魇д`而引起顧客對(duì)個(gè)別服務(wù)崗位的不良印象。 2023/2/2 30 不同層次的服務(wù)感知之間的聯(lián)系不一定是正相關(guān)的。這不僅為后期進(jìn)入中國(guó)的必勝客、漢堡王創(chuàng)造了條件，而且推動(dòng)了中國(guó)本土快餐業(yè)的發(fā)展。反之亦然，顧客對(duì)名牌商店的服務(wù)質(zhì)量的感知，會(huì)影響顧客對(duì)這家商店某一柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知。 不同層的服務(wù)感知之間是相互影響的。 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值與顧客滿意感的關(guān)系 2023/2/2 29 服務(wù)感知的層次 顧客對(duì)服務(wù)的感知，有包括 4個(gè)層次如左圖所示。這些利益并不局限于以金錢量度的利益，也包括不能以金錢度量的非經(jīng)濟(jì)利益。反之， ?? 。以服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)付出的努力為例，若顧客認(rèn)為服務(wù)的感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)，但卻感到服務(wù)人員已盡了很大努力，希望能好好地提供顧客所需的服務(wù)。若期望表現(xiàn)達(dá)
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