服務的感知ppt36頁-wenkub.com
2025-01-15 08:29 本頁面
【正文】 2023年 2月 2日星期四 9時 5分 44秒 21:05:442 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :05:4421:05Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 2日星期四 9時 5分 44秒 21:05:442 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :05:4421:05:44February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。另外，服務機構(gòu)要盡量用顧客真實的體驗來加強自己的形象。服務人員、過程和有形提示的管理同服務接觸點（或環(huán)節(jié)）的管理整合起來。 要了解顧客對每一個接觸點的服務期望。這些醫(yī)院雖然整體評價不高，但個別的特色門診一旦樹立好的聲譽，仍然可以在競爭激烈的醫(yī)療市場上生存。一旦名牌服務機構(gòu)與其所屬部門或崗位在服務感知上發(fā)生矛盾或不協(xié)調(diào)，那么對名牌的聲譽可能產(chǎn)生較大的影響。在中國快餐業(yè)的發(fā)展中，消費者對個別服務公司的感知起了到關(guān)鍵作用。例如，顧客在某商店對某一柜臺服務質(zhì)量的感知，會影響對這家商店整個服務質(zhì)量的感知?？偟膩碚f，消費服務所帶來的利益可歸類為： 服務產(chǎn)品的功能； 服務機構(gòu)的形象； 個人化服務帶來的好處。這樣，顧客對服務的不滿意度將減少。當然，若感知表現(xiàn)與足夠表現(xiàn)吻合，顧客滿意感產(chǎn)生。 + – 正面不確定 負面不確定 滿足感 不滿足感 滿足 （確定：感知表現(xiàn) =期望表現(xiàn)） 2023/2/2 26 20世紀 90年代初，提出 SERVOUAL工具以量度服務質(zhì)量的三位學者（ PZB）根據(jù)顧客的服務消費經(jīng)驗，進一步補充傳統(tǒng)確定與不確定理論，使更好地解釋顧客在享用服務時為何感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)時，顧客仍會感到滿足。其后，消費行為學者提出決定與不確定理論，指出每一顧客在消費產(chǎn)品或服務前，對該產(chǎn)品或服務有一期望水平，即期望表現(xiàn)（ Expected Performance），在消費過程中，顧客感知該產(chǎn)品或服務的表現(xiàn)，形成感知表現(xiàn)（ Perceived Performance ）消費完畢后，顧客將產(chǎn)品和服務的感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)比較，只有在感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)相吻合的情況下，顧客滿足感才會產(chǎn)生。又如，情景因素也是影響顧客滿意度。絕大多數(shù)服務的內(nèi)容包含很多有形及無形的元素，每一元素皆可影響服務的質(zhì)量，從而影響顧客的滿意度。 當然，如果一家大型服務機構(gòu)能提供關(guān)懷性服務，那么其服務質(zhì)量的評價就會不低。 2023/2/2 21 關(guān)懷性 服務的關(guān)懷性（ Empathy），是指服務機構(gòu)能時時為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個性化的關(guān)注。這個層面對一些顧客認為風險或不確定性較大的服務行業(yè)尤其重要，這些服務行業(yè)由銀行、保險、中介、醫(yī)療和律師事務等。該公司成立了專門應對和處理顧客問題的顧客服務部和加強了一線服務人員的反應性培訓。另外，準時起降與客艙服務相比更是一種核心服務，因此如果不能如約準時起降，那么客艙服務得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務質(zhì)量。 對服務質(zhì)量的感知 對服務滿意度的感知 對服務的感知 服務感知的層次 2023/2/2 17 顧客對服務 質(zhì)量的感知 根據(jù) PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三位美國學者）在1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務質(zhì)量，一般包括 5個層面： 2023/2/2 18 可靠性 服務的可靠性（ Reliability），是指服務機構(gòu)在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。這 3個內(nèi)容正是服務業(yè)競爭的焦點。因為服務定價會影響顧客對服務的期望，而服務期望影響服務感知。 服務機構(gòu)的形象影響顧客的服務感知，因為服務機構(gòu)的形象實際上就是顧客過去享用的此機構(gòu)所提供的服務的經(jīng)歷和感知。服務機構(gòu)的行為形象比較具體，如開關(guān)門的時間、航班的多少等。三是要多表揚那些與服務機構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。服務機構(gòu)或服務人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。服務人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些“額外”的服務，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。而且服務人員這樣做一般還并沒有違反機構(gòu)規(guī)范，因為大多數(shù)服務規(guī)范很難包括滿足這種個性化需要的要求。 適應性（ Adaptabili
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