醫(yī)院營銷與管理概述(參考版)
2025-01-19 02:33本頁面
【正文】 2023年 2月 2日星期四 12時 16分 45秒 12:16:452 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 16分 45秒 12:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :16:4512:16Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 12時 16分 45秒 12:16:452 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :16:4512:16:45February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :16:4512:16Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 2日星期四 12時 16分 45秒 12:16:452 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :16:4512:16:45February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :16:4512:16Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 70%的人依賴別人的建議選擇醫(yī)生。 愿意多花一點錢 培養(yǎng)顧客忠誠的途徑 ? 超越顧客的需求和期望，使顧客從滿意到欣喜； ? 提前滿足顧客未來的要求和期望，滿足顧客潛在的需求； ? 力爭比競爭對手“好”一點； ? 將少數(shù)顧客的要求和期望變成全部顧客的需求和期望加以滿足； ? 不斷進行質量創(chuàng)新，不斷使顧客感到欣喜。 發(fā)現(xiàn)該品牌服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向服務機構反饋信息，求得解決，而且不影響再次光臨和購買。以政府關懷為主題的營銷 十六、患者滿意營銷 ? 患者或顧客的管理 ? 患者或顧客期望值調查 ? 患者或顧客感知價值調查 ? 患者或顧客滿意度調查 ? 患者或顧客關系的維護 患者或顧客感覺中的服務質量 感覺中 質 量 預 期質 量 經(jīng) 歷質 量 市場溝通、形象、口頭宣傳、需要經(jīng)驗 服務過程 技術質量 功能質量 什么時候顧客的滿意度最高 ? 顧客經(jīng)歷的質量優(yōu)于期望的質量 矛盾 承諾的質量太高 , 顧客期望的質量太高 容易使顧客失望 承諾的質量太低 , 對顧客的吸引力不大 缺乏競爭力 了解顧客的期望 ,根據(jù)顧客的期望來制定質量標準 使質量標準略高于顧客的期望 解決辦法 不同滿意度的結果 忍耐區(qū) 很滿意 顧客忠誠 競爭優(yōu)勢 滿意 超過 符合 保持顧客 缺乏潛力 稍低 可能會失去 缺乏競爭力 不滿意 很低 失去很多 面臨危機 了解顧客的期望 對不同的機構 , 顧客有不同的期望 了解本機構的檔次 對同一機構 ,不同的顧客有不同的期望 了解不同顧客群體的需求 在不同的時間 , 顧客有不同的期望 了解顧客當時的需求 顧客忠誠的 5個表現(xiàn)方面 再次光臨服務機構或大量地重復購買該機構產(chǎn)品及其品牌的服務。 品牌所必備的條件是獨特性 ， 即如何通過某種對顧客有利 的方式表明自己的特色 ， 而 且要與同類服務相比 。 門面、色彩、理念、環(huán)境、設施、設備、儀表 用患者的立場來體驗醫(yī)院的服務，達到將心比心，換位思維 四、理念營銷 ? 觀念決定一切，心態(tài)決定命運 ? 態(tài)度決定結果，細節(jié)決定成敗 ? 立場決定市場，素質決定質量 ? 服務決定效益，合作決定生存 有 6種等級的醫(yī)務人員： 把病人當親人 把病人當朋友 把病人當熟人 把病人當路人 把病人當有病的人 不把病人當人看 新的服務觀念 把病人看成衣食父母 (親情服務 ) 像親人一樣對待患者 主動服務 \快速反應 全員服務 \全程服務 全面服務、負責到底 主動為患者省錢 從治病轉向健康管理 用心服務，創(chuàng)造感動 ?每天進步一點點 ?每天感動一個人 ?朋友式服務關系 ?親人般全面關懷 五、優(yōu)質服務營銷 ? 服務就是關愛 ? 服務都是由細節(jié)構成的 ? 細微之處顯真情 ? 服務是無止境的 ? 服務只有更好，沒有最好 ? 服務是患者最深切體會到的東西 優(yōu)質服務的要求： 優(yōu)質的環(huán)境、設施、設備
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