【正文】 上午 1時(shí) 32分 5秒 上午 1時(shí) 32分 01:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 1時(shí) 32分 :32February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :32:0501:32:05February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 01:32:0501:32:0501:32Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 01:32:0501:32:0501:322/3/2023 1:32:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 1時(shí) 32分 5秒 上午 1時(shí) 32分 01:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 1時(shí) 32分 :32February 3, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 32分 5秒 01:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:32:0501:32:0501:32Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 01:32:0501:32:0501:322/3/2023 1:32:05 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 1時(shí) 32分 5秒 上午 1時(shí) 32分 01:32: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 1時(shí) 32分 :32February 3, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 32分 5秒 01:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 01:32:0501:32:0501:32Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:32:0501:32:0501:322/3/2023 1:32:05 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 維修等待時(shí)間 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? ?四、解決方案和建議 ?、關(guān)于客戶投訴的處理： ? 本案例中，客戶投訴的主要心理需求是盡快進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)，所以作為網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是： ? ）服務(wù)顧問主動(dòng)與客戶溝通致歉，就可能存在的維修車輛多或安排不合理向客戶解 ?釋說明； ?）適當(dāng)減免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)用安撫客戶抱怨的情緒； ? ）告知客戶立即安排技術(shù)優(yōu)秀的維修機(jī)工為客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)； ?）把該客戶作為客戶請(qǐng)其以后進(jìn)行電話預(yù)約。 ? ?三、正確做法 ? 、對(duì)于保養(yǎng)的客戶，服務(wù)顧問應(yīng)正確預(yù)估時(shí)間，并事先向客戶解釋說明。后客戶等待了小時(shí)仍未被安排進(jìn)行保養(yǎng)，故向客戶服務(wù)中心投訴要求盡快解決。李女士 非常不安，要求退車。 .對(duì)于返工車輛 一定要集中最強(qiáng)的技術(shù)力量一次將問題解決 .如沒有把握 ,及時(shí)與技術(shù)援助室聯(lián)系 . 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 產(chǎn)品的缺點(diǎn)零件的耐久性 一 情景回放： 某客戶新車剛買不久，就發(fā)現(xiàn)車子在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)左右起步的時(shí)候發(fā)抖，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速高了、低了都 沒問題，李女士多次去去店進(jìn)行維修，但她的車還是抖動(dòng)。 三 處理方法和建議 、售后服務(wù)部應(yīng)該建立一套內(nèi)部技術(shù)信息溝通交流體系，內(nèi)容包括服務(wù)公告和目前產(chǎn)品問題的現(xiàn)場修理技術(shù)等 ,尤其是針對(duì)新上市的車型更應(yīng)重視，對(duì)組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)； 、應(yīng)該安排接受過嚴(yán)格培訓(xùn)的維修技師或技術(shù)專家來完成這種疑難故障的修理； 、維修技師或技術(shù)專家沒有能力修理產(chǎn)品問題時(shí)，店應(yīng)該及時(shí)與廠家的技術(shù)援助部門聯(lián)系； 、這種無法再現(xiàn)的故障，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)更換完備件后，最好建議客戶將車留下兩、三天，模擬客戶描述的情況進(jìn)行試車，保證故障不再出現(xiàn)?？墒菦]過兩天，又發(fā)生了熄火的情況，李女士很生氣的來到了店進(jìn)行修理，這次店更換了點(diǎn)火線圈，并且承諾客戶肯定沒問題了，但是沒過兩天，李女士同她的愛人氣勢洶洶的來到了店要求退車，熄火的問題仍沒有解決！ 第六章：客戶投訴處理案例分析 二 案例分析： 剛買的新車遇到這樣的問題，客戶肯定會(huì)很生氣，而且第二次維修時(shí)，店承諾客戶肯定不會(huì)再出問題，這就客戶更加的氣氛。 、內(nèi)部改進(jìn)措施 針對(duì)此次投訴所暴露出來的問題，需要改進(jìn)和提高： ）加強(qiáng)當(dāng)事人維修技能專業(yè)培訓(xùn)； ）加強(qiáng)員工維修、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。 二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因： 、 維修質(zhì)量保證問題：由于網(wǎng)點(diǎn)采取非規(guī)范的維修操作方式，造成車輛故障隱患，是客戶對(duì)維修質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑抱怨的第一因素； 、 客戶反映車輛問題后，網(wǎng)點(diǎn)沒有首先核實(shí)自身問題而向客戶收取費(fèi)用，這是客戶抱怨升級(jí)導(dǎo)致投訴的觸發(fā)點(diǎn)。并要求用戶支付搶修費(fèi)用。網(wǎng)點(diǎn)接客戶反映后趕到當(dāng)?shù)兀瑱z測后發(fā)現(xiàn)是由于之前更換副氣囊時(shí)，發(fā)生器連接線接線方式錯(cuò)誤所致。 第六章：客戶投訴處理案例分析 一、情景回放 某客戶車輛發(fā)生事故后，在網(wǎng)點(diǎn)更換了主、副安全氣囊。因?yàn)檫@樣暗指客戶在你的經(jīng)銷商那里買車是一個(gè)很錯(cuò)誤的決定。 三 解決方法或建議： 作為 4S店，應(yīng)該儲(chǔ)備一些技術(shù)比較全面的人才，這樣遇到一些比較老的車型時(shí)，我們才有底氣接車維修，汽車創(chuàng)造的營業(yè)額和利潤有時(shí)會(huì)讓你出乎意料； 當(dāng)技師沒有能力修理車輛時(shí)，他應(yīng)該向更有經(jīng)驗(yàn)的技師或廠家技術(shù)援助部門尋求幫助。賴先生非常憤怒，他向生產(chǎn)廠商投訴熱線進(jìn)行了投訴。他又一次將車開到 4S店進(jìn)行維修，維修技師告訴他車太舊了。最近，車的發(fā)動(dòng)機(jī)無法發(fā)動(dòng)，他的朋友幫他跳火發(fā)動(dòng)了。 特殊案例超過天 ? 制定投訴分級(jí)處理制度 第五章：客戶投訴的管理 第五章：客戶投訴的管理 ? 客戶投訴管理辦法 ? 知識(shí)管理 ? 關(guān)于商品獲服務(wù)的知識(shí)性資料 ? 投訴應(yīng)對(duì)規(guī)范和工作指引 ? 主要投訴的解釋口徑 ? 常見投訴處理辦法 ? 投訴信息和客戶信息記錄規(guī)范 ?建立典型投訴案例庫和重點(diǎn)投訴客戶檔案 (要注意 BaoMi） 第五章：客戶投訴的管理 第五章：客戶投訴的管理 ? 客戶投訴管理辦法 ? 投訴分析和跟蹤 ? 投訴管理形成閉環(huán) ? 抓好投訴分析、責(zé)任人員處理、對(duì)投訴處理進(jìn)行的監(jiān)督和回訪 ? 投訴分析 ? 發(fā)現(xiàn)規(guī)律 ? 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 區(qū)域總監(jiān)意見：個(gè)人處理意見，明確須要總部或客服中心支持需求。 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 投訴預(yù)警范疇： ? 、用戶對(duì)車輛自燃、交通事故、安全氣囊存在產(chǎn)品質(zhì)量疑問，有投訴傾向的； ? 、新車行駛 個(gè)月（或）之內(nèi)發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱內(nèi)部故障，對(duì)分解總成修理方案不滿的； ? 、總部技術(shù)部門無法明確故障原因或沒有有效技術(shù)解決方案的； ? 、特殊身份用戶（政府官員、媒體工作者、法律工作者、論壇版主、車友會(huì)核心成員等） ? 、集體性抱怨（ 臺(tái)以上） ? 、同一質(zhì)量故障維修 次以上或累計(jì) 天以上，用戶抱怨強(qiáng)烈的； ? 、新車上市后前 個(gè)月內(nèi)的質(zhì)量問題，用戶抱怨強(qiáng)烈的。具體是否納入網(wǎng)點(diǎn)后續(xù)考核，以區(qū)域經(jīng)理意見為準(zhǔn)。 ? 激烈的投訴和要天價(jià)的投訴 ? 一般投訴轉(zhuǎn)為重大投訴 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 重大投訴的識(shí)別和處理原則 ? 重大投訴的處理原則： ? 善待投訴者：投訴是個(gè)體力活 ? 法律為基礎(chǔ)，合理為標(biāo)準(zhǔn)，滿意為目標(biāo) ? 及時(shí) 尋求總經(jīng)理 及時(shí)向 預(yù)警尋求 支持 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 投訴預(yù)警流程注意事項(xiàng) .投訴預(yù)警單預(yù)警項(xiàng)目必須符合預(yù)警條件。 應(yīng)對(duì)方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請(qǐng)客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會(huì)就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。 應(yīng)對(duì)方法：動(dòng)之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對(duì)話，說明真實(shí)情況。 應(yīng)對(duì)方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。 應(yīng)對(duì)方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài)；嘗試請(qǐng)客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。 ?行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 ?行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細(xì)節(jié)。 ?行為特征：主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： 我們要避免： 、對(duì)客戶的境況不感興趣 —我不知道你為什么如此不滿 —我早就提醒過你，你不是不在乎嗎？ —先生，你這不是沒事找事嗎？ —你干麻發(fā)這么大脾氣，我?guī)湍憬鉀Q了不就得了！ —先生，是你搞錯(cuò)了吧！ ? 言語不觸及個(gè)人 、進(jìn)行人身攻擊，言語牽扯到不相關(guān)的事 —你怎么那么多事，沒遇見你這么麻煩的！ —為這么點(diǎn)兒雞毛蒜皮的小事，你至于嗎？ —跟你說過多少回了，換成別人早明白了 —跟你說不行就不行，哪這么羅嗦？ 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： 、提供給客戶意外的補(bǔ)償 ? 給客戶以外的驚喜 、送給客戶一些令客戶驚喜的小禮物 、獎(jiǎng)勵(lì)客戶 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： ? 分流你的壞情緒 ? 記得一定要回訪 ? 把方便留給客戶 ? 做事不要只顧眼前利益 ? 耐心傾聽客戶的抱怨 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 投訴處理禁忌 禁忌 正確方法 立刻與客戶講道理 先聽，后講 急于得出結(jié)論 先解釋，不要直接得出結(jié)論 一味的道歉 道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵 言行不一，缺乏誠意 說到做到 這是常有的事 不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題 你要知道，一分錢，一分貨 無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 、擬定針對(duì)再次發(fā)生的預(yù)防措施及計(jì)劃。 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 為了防止再次發(fā)生，在公司內(nèi)部應(yīng)該做下列兩項(xiàng)工作。 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。 步驟：跟進(jìn) 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧