著裝、接待、電話禮儀(參考版)
2025-01-18 01:00本頁面
【正文】 天下大事必成于細(xì) 天下難事必成于毅 行動(dòng)計(jì)劃 永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。” /“很抱歉，讓你久等了。”再見 服務(wù)規(guī)范用語（建議） ? 遇到騷擾客戶時(shí) ? “對(duì)不起，聽不到您的講話。 ? 不要邊吃東西邊打電話不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng) 。應(yīng)注意： 服務(wù)規(guī)范用語（建議） ? 客戶講話聲音小 “很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？” ? 接通后，沒有聲音 “很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！” ? 電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時(shí) “很抱歉，聽不清您講話，請(qǐng)您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？” ? 首先，要微笑 —— 微笑的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 ? “電話形象四要素” ? 通話的時(shí)機(jī) ? 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。 ? 對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒 。 ? 若因特別因素使對(duì)方在電話中久等，要馬上致歉并簡(jiǎn)單解釋原因。 ? 隨時(shí)牢記 5W1H技巧 。 “請(qǐng)問您打電話具體要反映什么問題？” “您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門反映的。 ? 歡快的語調(diào)感染你的客戶。（表達(dá)服務(wù)意愿） （ 3）要有喜悅的心情 ? 保持良好的心情 。 ? 不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場(chǎng)白。 ? 愿意付出。 ? 著裝整齊。所以，電話接聽技巧就顯得尤其重要。 二、接聽電話技巧 電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞 請(qǐng)記?。? ? 一般來說，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有 40%－ 80%的時(shí)間我們會(huì)在聽客戶的聲音敘述，也就是說，我們的工資中有 40%80%是公司付給我們報(bào)酬來聽別人說話的。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象“如見其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)人，留下完整的、深刻的印象。 ? 稱兄道弟。 ? 替代性稱呼。 ? （一）“文明十字” ? 您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見 ? （二）禁忌“四語” ? 不尊重賓客的蔑視語； ? 缺乏耐心的煩躁語； ? 自以為是的否定語； ? 刁難他人的斗氣語。 禮貌待客 ? 問候語 ? 請(qǐng)求語 ? 感謝語
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