前臺(tái)接待工作流程教材(參考版)
2025-01-16 20:53本頁(yè)面
【正文】 ? 目送離開。并致謝！ ? 話術(shù)：“感謝您的光臨！我是美鷹實(shí)訓(xùn)基地客服部經(jīng)理或前臺(tái)主管，這里有我們各部門主管的名片，如有需要請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們?nèi)w員工將竭誠(chéng)為您服務(wù)?！? ? 詢問發(fā)票打印戶頭 ? 如有要發(fā)票的話術(shù)： **先生請(qǐng)問您的發(fā)票戶頭開單位還是開個(gè)人？” 開單位： “請(qǐng)您出示一下您的開票資料（稅號(hào)，賬號(hào)，開戶行，地址，電話）” 個(gè)人： “因稅務(wù)局規(guī)定，請(qǐng)出示一下您的身份證號(hào)和地址 ”“您請(qǐng)稍等，馬上就好！”“對(duì)不起，今天不能開發(fā)票，對(duì)此我們表示歉意，等有發(fā)票我們會(huì)第一時(shí)間通知您，或給您郵遞過(guò)去。 ? “ **先生，您的消費(fèi)金額是￥￥，請(qǐng)問您是刷卡，現(xiàn)金，還是支票？” ? 打出一式三聯(lián)結(jié)算單，請(qǐng)客戶進(jìn)行金額核對(duì)確認(rèn)簽字，收銀員簽字確認(rèn)。 ? “ **您好！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)您出示提車單據(jù)！” ? 接到提車憑證后，核對(duì)車主與車輛資料：車型、車牌、顏色、車主姓名及聯(lián)系方式，施工項(xiàng)目及消費(fèi)金額。得到客戶的認(rèn)可后，引領(lǐng)客戶到前臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。 ? 前臺(tái)經(jīng)理或主管面帶微笑迎上前去，雙手將回訪單遞與客戶。 ? 得到客戶對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的初步認(rèn)可后，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪，可加固客戶的忠誠(chéng)度并得到客戶對(duì)服務(wù)及質(zhì)量的宣傳。最大限度滿足客戶的要求。 ? 不可因客戶的不滿與客戶爭(zhēng)吵或不耐煩。將客戶引領(lǐng)至前臺(tái)?！? □安排時(shí)間馬上施工。 □第一時(shí)間通知部門部長(zhǎng)協(xié)助與客戶進(jìn)行溝通。” 待明確客戶來(lái)意之后 ? 航空小姐禮儀手勢(shì) “先生，請(qǐng)隨我來(lái)！” ? 將客戶引領(lǐng)至完工停車區(qū) ? 驗(yàn)車 客戶到達(dá)后與客戶一起進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。 ? 問題車輛需安排時(shí)間優(yōu)先施工。 ? 物品的數(shù)量和完整、整潔性。 ? 話術(shù)：“ **先生您好！我是青島美鷹實(shí)訓(xùn)基地**，您的車已經(jīng)施工完畢，我們已經(jīng)驗(yàn)收過(guò)了，您看您幾點(diǎn)過(guò)來(lái)提車，我們給您開好放車單據(jù)。 ? 確認(rèn)并無(wú)質(zhì)量問題。 ? 檢驗(yàn) ：施工部位是否有碰傷 ，亞光，擦拭不干凈，邊縫不干凈，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工質(zhì)量問題。 ? “ **先生您好！我是美鷹實(shí)訓(xùn)基地接待 **，您的車還有一點(diǎn)未完工，我們對(duì)此表示抱歉，為了給您一個(gè)完美的車輛，您可以延長(zhǎng)？？時(shí)間來(lái)提。 ? 如有質(zhì)量問題及時(shí)通知部長(zhǎng)進(jìn)行返工。 ? 檢驗(yàn) ：施工部位是否有碰傷 ，亞光，擦拭不干凈，邊縫不干凈，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工質(zhì)量問題。 ? 對(duì)客戶的特殊承諾必須和部長(zhǎng)
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