3技術(shù)創(chuàng)新管理-(9)(參考版)
2025-01-16 06:32本頁(yè)面
【正文】 根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)概念總結(jié)實(shí)體書(shū)店和網(wǎng)絡(luò)書(shū)店服務(wù)設(shè)計(jì)要素的異同（如表所示）。企業(yè)考慮顧客的偏好、特點(diǎn)和需求，將顧客作為一種積極的生產(chǎn)資源納入服務(wù)系統(tǒng)，以此提高服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作效率。生產(chǎn)線以保證服務(wù)企業(yè)提供穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運(yùn)作，所有工作是在受控的環(huán)境中完成的。 ?結(jié)構(gòu)要素包括傳遞過(guò)程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)計(jì)、地點(diǎn)設(shè)計(jì)和能力設(shè)計(jì)； ?管理要素包括服務(wù)情境、服務(wù)質(zhì)量、能力和需求管理以及信息設(shè)計(jì)。 第九章 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新管理 ?服務(wù)設(shè)計(jì) ? 服務(wù)設(shè)計(jì)是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理作出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。 對(duì)服務(wù)生產(chǎn)能力的設(shè)定和對(duì)服務(wù)需求的管理非常重要；服務(wù)企業(yè)必須制定有效的服務(wù)補(bǔ)償措施以防止或彌補(bǔ)服務(wù)的失誤。 難以大規(guī)模生產(chǎn)，通過(guò)集中化獲得顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；服務(wù)質(zhì)量依賴于員工的行為以及員工與顧客間的交互作用；顧客會(huì)加入服務(wù)過(guò)程，顧客間的相互作用會(huì)對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極或消極的影響。這也就是英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家Colin Grant Clark所提到的所謂“第三產(chǎn)業(yè)”。 第九章 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新管理 ?結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品概念的生成方法 闡述問(wèn)題 外部研究 內(nèi)部研究 系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 對(duì)解決方法和流程作出反應(yīng) 子問(wèn)題 已存在概念 新概念 整合解決方法 第九章 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新管理 ?新產(chǎn)品概念的測(cè)試 ? 定義概念測(cè)試的目的 ? 選擇調(diào)查人群 ? 概念表達(dá) ? 測(cè)試顧客反應(yīng) ? 結(jié)果闡釋 ?概念測(cè)試的目的主要表現(xiàn)在回答以下幾個(gè)問(wèn)題 ： ? 從備選的產(chǎn)品概念中選出哪個(gè)？怎樣改進(jìn)產(chǎn)品概念？大約可以銷售多少產(chǎn)品？開(kāi)發(fā)工作是否應(yīng)該繼續(xù)？ 第九章 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新管理 ?兒童手機(jī)概念板 ? ？ 第九章 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新管理 ?兒童手機(jī)概念板 ? 可與固定的對(duì)象通話，可以以自動(dòng)接聽(tīng)并獲得孩子所在場(chǎng)合的信息； ?僅 5個(gè)按鈕，操作
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