【正文】 2023年 1月 31日星期二 5時(shí) 9分 2秒 17:09:0231 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 31日星期二 下午 5時(shí) 9分 2秒 17:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :09:0217:09Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 5時(shí) 9分 2秒 17:09:0231 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :09:0217:09:02January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :09:0217:09Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 31日星期二 5時(shí) 9分 2秒 17:09:0231 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :09:0217:09:02January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :09:0217:09Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?技術(shù)培訓(xùn)資料 必須是英文（或中英文對照）的 、 備件供應(yīng)要克服更多的困難 、 質(zhì)量保修要充分滿足當(dāng)?shù)卣吆头傻囊?。但由于語言、文化、政策法規(guī)及使用條件的差別，開展售后服務(wù)的難度更大 。 ? “ 典型地區(qū) ” 包括極寒地區(qū) （考驗(yàn)汽車對寒區(qū)的適應(yīng)性）、熱帶或亞熱帶地區(qū)（考驗(yàn)汽車對熱區(qū)的適應(yīng)性）、山區(qū)和丘陵地區(qū)（考驗(yàn)汽車對山區(qū)的適應(yīng)性） ? “ 特定使用條件 ” 通常是對車輛規(guī)定的使用條件（如出租營運(yùn)、高速行駛、裝載貨物、帶拖掛使用等） 新產(chǎn)品的使用試驗(yàn)通常是在新產(chǎn)品已經(jīng)完成產(chǎn)品開發(fā)階段的所有臺(tái)架、道路試驗(yàn)以后，正式投放市場之前。 汽車服務(wù)工程 汽車廠商的售后服務(wù) 二、新產(chǎn)品的售后服務(wù) 任務(wù)： 宣傳普及正確的新產(chǎn)品使用知識、研究新產(chǎn)品質(zhì)量故障規(guī)律、制定新產(chǎn)品售后服務(wù)作業(yè)規(guī)范、保障新產(chǎn)品的備件供應(yīng)等等 汽車服務(wù)工程 汽車廠商的售后服務(wù) 新產(chǎn)品的售后服務(wù) ?新產(chǎn)品使用試驗(yàn)： 在典型使用地區(qū)和特定使用條件下，在一定的使用里程范圍內(nèi)，通過用戶的實(shí)際正常使用而完成的產(chǎn)品試用（試驗(yàn)）。 汽車服務(wù)工程 汽車廠商的售后服務(wù) 特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù) 一、軍用汽車產(chǎn)品的售后服務(wù) ?軍用車輛的使用特點(diǎn)：平日使用里程少、使用環(huán)境具有典型性、必須保證車輛始終處于良好狀況、幾乎不計(jì)成本、較高的人員素質(zhì)、一般很少主動(dòng)與汽車廠商聯(lián)系。 汽車服務(wù)工程 汽車廠商的售后服務(wù) 四、售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理 ?風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)： ① 多報(bào)工時(shí) ，賺取服務(wù)工時(shí)費(fèi)用；②非質(zhì)量保修故障描述為故障質(zhì)量；③將期（里程）故障，列入期 內(nèi) （里程）內(nèi)故障；④張冠李戴，將此車故障報(bào)告為彼車故障。 ? 車輛用戶信息管理。 ? 質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算與監(jiān)控。②分類。 ?舊件的缺陷部位，客觀地記錄著零部件損壞的原因，是質(zhì)量保修中故障責(zé)任鑒定的重要物證， 舊件樣品的搜集和陳列，還可以充當(dāng)質(zhì)量保修人員技術(shù)培訓(xùn)的實(shí)物教材，同時(shí)它們也以實(shí)物的形式記錄著企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)、質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)展歷程。 為推進(jìn)企業(yè)形象建設(shè)，售后服務(wù)必須實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化”，主要包括： 服務(wù)站建筑物設(shè)計(jì)、布置的標(biāo)準(zhǔn)化（如服務(wù)站大門、廠房外墻等按標(biāo)準(zhǔn)色彩、圖案建設(shè)）；廠標(biāo)、廠徽、標(biāo)牌、懸掛物及色彩搭配的標(biāo)準(zhǔn)化（如樹立燈光的或熒光的標(biāo)準(zhǔn)廠徽、標(biāo)準(zhǔn)路牌、標(biāo)準(zhǔn)圖案，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的字體、字樣及顏色等）；服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化；工作人員著裝的標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)態(tài)度好、精神面貌佳、服務(wù)素質(zhì)高等內(nèi)容。 （ 3）服務(wù)站的經(jīng)營管理 汽車服務(wù)工程 汽車廠商的售后服務(wù) 服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程 （ 1）招攬客戶 （ 2）預(yù)約用戶 （ 3）接待用戶 （ 4）配件管理 （ 5）維修作業(yè)管理 （ 6）清洗車輛 （ 7）結(jié)賬 （ 8）交車 （ 9）跟蹤服務(wù)。 汽車服務(wù)工程 汽車廠商的售后服務(wù) 序號 項(xiàng)目內(nèi)容 序號 項(xiàng)目內(nèi)容 序號 項(xiàng)目內(nèi)容 1 工程規(guī)劃 標(biāo)記牌 6 人員培訓(xùn)規(guī)劃 總則 指路牌 培訓(xùn)須知 維修站規(guī)模功能 全國分布圖 管理人員入學(xué)條件 工位定義 色譜 基礎(chǔ)培訓(xùn)入學(xué)條件 場地選擇 3 工程規(guī)劃審批與驗(yàn)收 人員培訓(xùn)計(jì)劃 總平面規(guī)劃 廠房建設(shè)程序 課程日程安排 建筑設(shè)計(jì)要素 竣工驗(yàn)收 7 工具與設(shè)備規(guī)劃 業(yè)務(wù)大廳 4 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)劃 定貨流程 二樓的設(shè)置 人員準(zhǔn)備 必備工具與設(shè)備 修理車間 計(jì)算機(jī)硬件準(zhǔn)備 選配與選購件 配件倉庫 計(jì)算機(jī)軟件準(zhǔn)備 常用工具清單 拓展 其它準(zhǔn)備 發(fā)動(dòng)機(jī)專用工具 照明 培訓(xùn) 變速器專用工具 2 標(biāo)記與標(biāo)識 5 組織與人員規(guī)劃 底盤專用工具 標(biāo)識 人員與組織機(jī)構(gòu) 本品牌專用工具 燈箱 組織機(jī)構(gòu) 8 其它 藍(lán)帶墻 職位 附錄 二、服務(wù)站的建設(shè)規(guī)范 服務(wù)站的能力建設(shè) ? 服務(wù)能力多指服務(wù)站單位時(shí)間內(nèi)完成的技術(shù)服務(wù)工作量（工時(shí)）。 ?持股投資建立控股、參股、合資的服務(wù)站。特別是維修技術(shù)人員（技工、技師）、質(zhì)量故障鑒定人員及必要的經(jīng)營管理人員等數(shù)量和資質(zhì)必須符合汽車廠商的要求。 ?硬件條件，要求具有足夠的場地和專業(yè)的維修設(shè)備。 建點(diǎn)依據(jù) ?目標(biāo)市場保有量 ?輻射周邊城市的能力 ?對發(fā)展中的目標(biāo)市場和主要競爭對手的重點(diǎn)市場加以傾斜。布局必須堅(jiān)持以下原則。 ? 服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù) (ε)。 ? 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的規(guī)劃與布局 ? 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的建設(shè)與管理 ? 服務(wù)站的建設(shè)與管理 汽車服務(wù)工程 汽車廠商的售后服務(wù) 一、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的規(guī)劃與布局 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）規(guī)模的確定 ? 本企業(yè)產(chǎn)品的社會(huì)保有量 (Q)； ? 每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù) (F)及每次服務(wù)的平均工時(shí) (H)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)所包括的網(wǎng)點(diǎn)是完成售后服務(wù)工作的基本單元。 ? 一般發(fā)