【正文】 184安徽省電信有限公司阜陽市分公司六、促成交易電話營銷七步曲明察秋毫，洞悉客戶購買信號購買信號一般是以客戶提出問題時出現(xiàn)：v想多知道些資料v具體請教售后服務(wù)情況v對目前正在使用的商品表示不滿185安徽省電信有限公司阜陽市分公司六、促成交易 促成交易常用技巧實例電話營銷七步曲單。v例：互聯(lián)星空是中國電信公司屬下的一個品牌，技術(shù)成熟，信譽度高，絕對不會亂收費，濫收費等。v我們中國電信是國內(nèi)、外的上市公司，品牌和質(zhì)量都是最好的。v別的運營商費用可能比我們稍為便宜，但我們有最好的網(wǎng)絡(luò)，而且我們的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性也時最高的，這是其它運營商做不到的。應(yīng)用技巧：178安徽省電信有限公司阜陽市分公司五、處理異議電話營銷七步曲故意提出意見，想獲得更多的數(shù)據(jù)或訊息，幫助自己作出判斷與決定抗拒改變現(xiàn)狀習(xí)慣性自衛(wèi)行為感覺對被推銷的新業(yè)務(wù)沒有需求沒有充分了解新業(yè)務(wù)對他帶來的利益和好處估計潛在客戶可能提出的異議，設(shè)計相關(guān)應(yīng)答方式。做一個加入跟不加入的比較，突然加入后的好處善用 “假設(shè)同意 ”法接受或認(rèn)同客戶的問題引導(dǎo)客戶加入此計劃的手續(xù)十分簡單。誠摯道歉電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧電話營銷七步曲172安徽省電信有限公司阜陽市分公司電話營銷七步曲一、開場白 吸引的開場白，營造積極基調(diào)吐字清晰語氣親切、自然自信、面帶微笑適當(dāng)?shù)耐ｎD態(tài)度誠懇、積極、樂觀173安徽省電信有限公司阜陽市分公司一、開場白 考慮可能出現(xiàn)的問題電話營銷七步曲用戶同意通話 用戶表示很忙 用戶干脆拒絕表示感謝探尋需求強調(diào)益處預(yù)約時間表示感謝禮貌掛機從不會引起爭議的話題開始，可以為通話營造積極的基調(diào)例如通話可以從比較輕松的話題開始 談?wù)摳髯缘慕?jīng)歷，甚至問一些私人問題，如問對方周末是如何渡過的，這些輕松的話題容量把談判的氣氛營造得更積極，更有利于談判的開展。善意期望客戶所希望的216。單刀直入、假設(shè)成交、二者選一、旁敲側(cè)擊216。在獲知客戶對正在使用產(chǎn)品表示不滿時提出216。忽視法、補償法、如果法、太極法216。盡可能全面囊括客戶的疑慮216。假想成交法216。善用贊美216。得來不易法216。利益最大化216。數(shù)字化技巧216。驚呀 +贊美 +新問題216。用簡短的問題結(jié)束216。適度包裝產(chǎn)品216。突出差異216。祝福語216。成交內(nèi)容確認(rèn)216。提出交易216。做出應(yīng)答指引。假設(shè)客戶的疑異216。復(fù)述之前的內(nèi)容216。利益匯總216?？蛻魝€人信息問題216。提出問題216。致電原因216。簡潔問候216。為客戶持續(xù)地使用產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。讓客戶對本次通話感受愉快216。引導(dǎo)客戶思路與客戶達成共識216。捕捉成交信號促成交易216。讓客戶感到對產(chǎn)品的需要并引發(fā)購買欲216。探詢客戶的疑難和困惑216。判斷客戶是否符合產(chǎn)品的消費條件216。讓客戶產(chǎn)生興趣216。電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧電話營銷七步曲169安徽省電信有限公司阜陽市分公司開場白 需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語目標(biāo) 216。為客戶解答異議，增強客戶購買信心的步驟引導(dǎo)客戶接受或肯定產(chǎn)品，實現(xiàn)電話營銷最終目標(biāo)。通過對用戶的需求了解，判斷用戶的購買標(biāo)準(zhǔn)，給予用戶相應(yīng)的產(chǎn)品介紹。真 善 美地 人 天憨人 惡人 好人法 理 情不變 應(yīng)變 變利 責(zé) 權(quán)安心 操心 放心物 理 人標(biāo)準(zhǔn)化 合理化 人性化163安徽省電信有限公司阜陽市分公司 (Control) 善善 (Improve) (Analyze) (Measure)4. 優(yōu)化解決方案優(yōu)化解決方案2. 收集資料收集資料 ,尋找原因?qū)ふ以?. 提出問題提出問題 (量化量化 ),確定目標(biāo)確定目標(biāo) (量化量化 ) 3. 研究資料研究資料 ,確定原因確定原因服務(wù)提升的 DMAIC策 略164安徽省電信有限公司阜陽市分公司 服務(wù)監(jiān)察三角平衡法測評模型外部監(jiān)察內(nèi)部監(jiān)察報表數(shù)據(jù)( 對進入呼叫中心難易程度( 與 CSR溝通感受( 對 CSR解答能力和提供解決方案能力( 平均 CSR利用 %( 服務(wù)表現(xiàn)水平目標(biāo)( 呼損率 /放棄率( 平均等待 /放棄時間( 自助處理呼叫 %( 平均呼叫 /座席成本( 每個呼叫 /座席收益( 實際和預(yù)算話務(wù)工作量差異( 實際和預(yù)算人力資源需求差異( CSR實際工作效率( 平均處理時間( 一次聯(lián)系解決 %( 監(jiān)聽分值( 呼入推介率165安徽省電信有限公司阜陽市分公司主 要 內(nèi) 容第三部分第三部分六、電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧六、電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧七、電話營銷七步曲七、電話營銷七步曲F 166安徽省電信有限公司阜陽市分公司主 要 內(nèi) 容電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧電話營銷七步曲開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易167安徽省電信有限公司阜陽市分公司為什么需要有文稿有計劃的溝通有步驟的營銷統(tǒng)一的服務(wù)形象運用專業(yè)的術(shù)語明確銷售的重點電話營銷應(yīng)答文稿的設(shè)計技巧168安徽省電信有限公司阜陽市分公司開場白 需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語定義 致電給客戶時，從客戶接聽開始的30秒內(nèi)，用以吸引客戶產(chǎn)生興趣的話術(shù)。此時，你會如何？n A肯定她的努力，并提醒她多些耐心n B肯定她的努力并針對困難處，給予更詳細(xì)的示范n C肯定她的努力，但順其自然，因為任何初學(xué)者都會面臨 先為他說明某項工作在操作時必須考慮的因素，并提供實際示范，令她有步驟地跟著試作151安徽省電信有限公司阜陽市分公司案例練習(xí)案例練習(xí) AMY在聆聽你給予有關(guān)操作的說明時，呈現(xiàn)出十分有信心及躍躍欲試的模樣。先請她和其它對工作此方面能力較強的同事一起工作，囑咐她多加觀摩別人的作法n E請她自行研修有關(guān)工作的管理書籍n D為她安排參加有關(guān)工作計劃的訓(xùn)練課程n C先讓她進行操作，然后為她調(diào)整指正n B你決定對她采取一些輔導(dǎo)行動，最好是：n A“督導(dǎo)法 ”推進持續(xù)改善 145安徽省電信有限公司阜陽市分公司輔導(dǎo)問題員工之步驟及技巧輔導(dǎo)問題員工之步驟及技巧n 輔導(dǎo)問題員工之關(guān)鍵原則n 保持員工的自尊n 以包容的心態(tài)去聆聽及反應(yīng)n 請問題員工協(xié)助，同心合力解決問題146安徽省電信有限公司阜陽市分公司輔導(dǎo)員工技巧的對與錯輔導(dǎo)員工技巧的對與錯對 錯身體語言Body Language?用正面的身體姿態(tài)?保持良好眼神接觸?坐立不要用帶防衛(wèi)性的姿態(tài)，如雙手交抱胸前語音 /語調(diào)Tone of Voice用良好但肯定的語氣 (如建議、分享等 )不要用憤恨的語氣 (如斥責(zé)、埋怨等 )用詞Use of Words多用正面語 少用負(fù)面語147安徽省電信有限公司阜陽市分公司輔導(dǎo)員工技巧的對與錯輔導(dǎo)員工技巧的對與錯溝通方式影響因素對比148安徽省電信有限公司阜陽市分公司n 輔導(dǎo)n 是持續(xù)的n 會帶來行為和心態(tài)的改変n 優(yōu)質(zhì) 的輔導(dǎo)n 往往能 推動 被輔導(dǎo)員工的表現(xiàn)n 甚至 超越 輔導(dǎo)員本身的學(xué)識極限149安徽省電信有限公司阜陽市分公司高效輔導(dǎo)的五步提升法n 說：清楚地說明n 教：提供明確的示范n 練：讓他動手練習(xí)n 贊：肯定和鼓勵學(xué)習(xí)者的努力n 跟：配合并跟進學(xué)習(xí)者的情況150安徽省電信有限公司阜陽市分公司案例練習(xí)案例練習(xí) “調(diào)配法 ”充分利用資源 “晉階法 ”與梯次培養(yǎng)n n 給予明確的指引和指導(dǎo)n 協(xié)助他鼓勵他自己找出解決辦法143安徽省電信有限公司阜陽市分公司員工提升三寬鼓勵法n 眼寬 視界決定世界n 心寬 海納百川n 手寬 一屋不掃何以掃天下144安徽省電信有限公司阜陽市分公司常用的輔導(dǎo)六大戰(zhàn)略常用的輔導(dǎo)六大戰(zhàn)略n “模擬法 ”與實操訓(xùn)練n 大家希望能做到的是把錯誤所造成的損失減到希望能做到的是把錯誤所造成的損失減到最最 低和不再重復(fù)相同錯誤低和不再重復(fù)相同錯誤 。10%左右可以減少比例甚至免檢n對連續(xù) 3個月排名前 10%的優(yōu)秀 CSR可以免檢一周到一個月以作為鼓勵137安徽省電信有限公司阜陽市分公司質(zhì)檢數(shù)據(jù)分布參考樣本n選取樣品的時間要求是對不同時間段的錄音進行監(jiān)聽n以中高峰為主 60%，低峰為輔 20%，兼顧到夜班人員的錄音 20%n選取樣品的時長要求針對超長 20%、超短 20%、一般的錄音 60%進行監(jiān)聽138安徽省電信有限公司阜陽市分公司質(zhì)檢在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用質(zhì)檢在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用n 質(zhì)檢的作用質(zhì)檢的作用n 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的確定n 質(zhì)檢流程的建立與完善質(zhì)檢流程的建立與完善n 質(zhì)檢專員的選拔與管理質(zhì)檢專員的選拔與管理n 輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)技巧n 輔導(dǎo)的真正意義輔導(dǎo)的真正意義n 輔導(dǎo)步驟的實施與改善輔導(dǎo)步驟的實施與改善n 服務(wù)質(zhì)量提升分析模型服務(wù)質(zhì)量提升分析模型n 員工行為分析管理員工行為分析管理n 服務(wù)監(jiān)查測評模型服務(wù)監(jiān)查測評模型139安徽省電信有限公司阜陽市分公司n 分析員工的工作表現(xiàn)n 提供意見給員工，并使他們達到預(yù)期的目標(biāo)n 給予一個激勵性及支持性的環(huán)境，使員工達到改進的目的n 給予指引 (instruction)、督導(dǎo) (guidance)、建議 (advice)、鼓勵 (encouragement)以協(xié)助員工提工作表現(xiàn) 錯誤是人生不可或缺的一部分。 培訓(xùn)134安徽省電信有限公司阜陽市分公司常問問題質(zhì)檢最終的目標(biāo)是什么是否有質(zhì)檢的應(yīng)用平臺支撐質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是否定期更新CSR與 TSR是否用一樣的標(biāo)準(zhǔn)是否有剛性指標(biāo)，一票否決制是否采用流動式的檢查方式是否進行數(shù)量差異化質(zhì)檢方法是否有免檢的考核方法是否請員工主動請我們?nèi)プ鲑|(zhì)檢員工是否感謝我們質(zhì)檢幫他表現(xiàn)135安徽省電信有限公司阜陽市分公司質(zhì)檢數(shù)據(jù)分布參考數(shù)量n檢測監(jiān)聽數(shù)量保持在普通 CSR每月 20－40個話務(wù)錄音以上n平均每人累計被監(jiān)聽的通話時間為 90－120分鐘 監(jiān)聽評分168。 控制實時服務(wù)水平168。 操作流程n 執(zhí)行n 發(fā)現(xiàn)問題n 分析根本原因n 應(yīng)用工具n 提升n 跟進n 再提升133安徽省電信有限公司阜陽市分公司 怎樣有效開展質(zhì)檢工作怎樣有效開展質(zhì)檢工作n 實時監(jiān)聽168。 反正打分都不公平，做的好也沒用！131安徽省電信有限公司阜陽市分公司如何統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)如何統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)n 統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及表格n 統(tǒng)一人員思路及質(zhì)檢方法n 避免人為因素影響n 多思考，多交流，多互動，多點評132安徽省電信有限公司阜陽市分公司如何領(lǐng)會標(biāo)準(zhǔn)如何領(lǐng)會標(biāo)準(zhǔn)n 加深領(lǐng)會的程度168。 有針對個人的傾向？168。 質(zhì)檢以后做什么129安徽省電信有限公司阜陽市分公司怎樣制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)怎樣制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)n 符合電信集團引導(dǎo)的思路n 適應(yīng)當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)及消費方式n 具引導(dǎo)性和可操作性130安徽省電信有限公司阜陽市分公司為什么要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為什么要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)n 一個語音，三人考評三個結(jié)果， CSR會怎么想，怎么做？168。 怎樣有效開展質(zhì)檢工作168。 怎么制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)168。 以原則為基礎(chǔ)，掌握靈活性n 業(yè)務(wù)能力168。 取保質(zhì)量監(jiān)察的公平、公正、公開127安徽省電信有限公司阜陽市分公司質(zhì)檢專員應(yīng)具備的質(zhì)素質(zhì)檢專員應(yīng)具備的質(zhì)素n 管理能力168。 傳達一線員工對質(zhì)量管理的建議，幫助管理制定更優(yōu)的質(zhì)量提升計劃n 神經(jīng)系統(tǒng)168。 尋找質(zhì)量管理中的可改進之處n 嘴巴168。 傾聽客戶的聲音，掌握客戶的需求n 眼睛168。 我們不度量我們認(rèn)為沒有價值的東西168。 我們對不了解的東西不能有所作為168。 計劃、組織、控制、制度規(guī)范、人員配備、激勵、領(lǐng)導(dǎo)120安徽省電信有限公司阜陽市分公司服務(wù)質(zhì)量由客戶來評估121安徽省電信有限公司阜陽市分公司異常質(zhì)量控制、反饋與消減質(zhì)檢在服務(wù)管理中的作用質(zhì)檢在服務(wù)管理中的作用122安徽省電信有限公司阜陽市分公司質(zhì)量管理水平的四個層次168。 流程優(yōu)化與管理變革n 質(zhì)量管理是：168。 管理體系設(shè)計168。 《合同法》n 小心謹(jǐn)慎，注意措詞和服務(wù)態(tài)度n 您所說的條款我也已經(jīng) 仔細(xì)研讀 過了n 您所說的也 曾經(jīng) 是我們特別關(guān)注的115安徽省電信有限公司阜陽市分公司（９）話費爭議客戶特征：n 不了解話費產(chǎn)生原因及計費方法n 擔(dān)心被多扣錢、要求公平對待分析 : 屬于正常心理需要人肯定和認(rèn)可您要明明白白消費是非常對的系統(tǒng)顯示