服務(wù)意識(shí)與技巧(ppt46頁(yè))(參考版)
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【正文】 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 9:41:27 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 9:41:27 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。找出同意點(diǎn)： 關(guān)于事實(shí)的問(wèn)題； 關(guān)于一般原則問(wèn)題 關(guān)于抱怨者表示自己的見(jiàn)解的權(quán)利問(wèn)題 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與技巧 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 要有敬意，切勿失去平常心。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽(tīng)取的態(tài)度 表示同感。 關(guān)鍵在于：及時(shí)解決，過(guò)程不重要。 1 從來(lái)沒(méi)有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍 電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲就有人接聽(tīng)； 回電話(huà)友好、有禮貌； 電話(huà)被擱在一邊超過(guò) 30秒； 我的電話(huà)直接轉(zhuǎn)到要找的人； 辦公室（商場(chǎng)）位置好，容易找到； 靠近辦公室（商場(chǎng)）的地方，有很大的停車(chē)場(chǎng)； 辦公室（商場(chǎng)）的氣氛溫馨； 日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便； 銷(xiāo)售或工作人員見(jiàn)到我就打招呼； 如果約見(jiàn)被推遲，等待的時(shí)間少于 15分鐘； 1產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中； 1產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活； 1付款方式可以接受； 1物超所值； 1辦公室（商場(chǎng)）的雇員有禮貌、友好； 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與技巧 36 客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表 1服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好； 1我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)； 1投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿(mǎn)意； 1服務(wù)人員（雇員）回答問(wèn)題，直到滿(mǎn)意為止； 服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境； 2自主作出是否購(gòu)買(mǎi)的決定； 2對(duì)服務(wù)人員（雇員）的個(gè)性感到舒服； 2對(duì)要購(gòu)買(mǎi)的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚； 2對(duì)服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 2感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位； 2愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)； 2會(huì)再次光臨； 2會(huì)建議他人光臨； 2所有服務(wù)都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量。 ? 動(dòng)腦想出別出心裁的服務(wù) ， 讓顧客擁有其他地方享受不到的服務(wù) ， 再加上我們的真誠(chéng)去感動(dòng)顧客 ， 那么我們的事業(yè)會(huì)更加蓬勃的向前發(fā)展 。 ） 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與技巧 32 ? 無(wú)論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的 ， 要想避免這些情況出現(xiàn) ， 最主要的要提供一流的服務(wù) ， 一流的服務(wù)是增加重復(fù)銷(xiāo)售和增加轉(zhuǎn)介紹的唯一途徑 。 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與技巧 31 ?投訴 ? 首先要詳細(xì)記錄 ， 及時(shí)出處理方案 。 無(wú)論退與不退都要讓其感到被重視的感覺(jué) ， 詢(xún)問(wèn)對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意 ， 真誠(chéng)希望其身體健康 ， 為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與技巧 29 退 貨 處 理 ? 遇到退貨應(yīng)把握的 原則 ： ? 用最大的耐心去認(rèn)真傾聽(tīng)顧客退貨理由 ， 并表示接受 ， 這也許就是減少客戶(hù)流失的重要方法之一； ? 認(rèn)同顧客 ， 表現(xiàn)出極大的同情心； ? 承諾顧客 ， 將會(huì)給其滿(mǎn)意的解決方法 ， 無(wú)條件退貨 ， 只要包裝不損壞 ， 100％ 退貨 。 ? 出現(xiàn)這種問(wèn)題首先要樹(shù)立職業(yè)服務(wù)意識(shí) ， “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 。 （ 3）如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則。 ? 如果有其它未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三個(gè)原則辦理： （ 1）顧客滿(mǎn)意第一。 ? 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶(hù)的印象。 ? 客戶(hù)投訴時(shí)，依 “ 客戶(hù)投訴處理程序 ” 辦理。 正確方法：只要不說(shuō) “ 但是 ” ，說(shuō)什么都行！ ? 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè) “ 因?yàn)?” ◆要讓客戶(hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。 正確方法： “ 我很愿意為你做 ” 。 ? 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 我不會(huì)做 ”
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