醫(yī)院服務(wù)理念導(dǎo)入(參考版)
2025-01-15 04:07本頁面
【正文】 2023年 1月 30日星期一 7時 43分 32秒 19:43:3230 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 43分 32秒 19:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :43:3219:43Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 30日星期一 7時 43分 32秒 19:43:3230 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :43:3219:43:32January 30, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :43:3219:43Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 7時 43分 32秒 19:43:3230 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :43:3219:43:32January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:3219:43Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 溝 通 的 定 義 心里明確您溝通的目的 溝通有下列幾個目的 : . ,想要了解對方的想法 ,感受 . . 溝通的原理與有效溝通 溝通過程模式（溝通原理） 參照系 溝通者 參照系 接受者 信息 反饋三過程：感受，分析，決斷 導(dǎo)致含義相互理解 溝通理解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括：他們各自的經(jīng)驗(yàn)，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識，行為準(zhǔn)則習(xí)慣，方法和問題等。 CS經(jīng)營活動流程 全體醫(yī)護(hù)對患者滿意理念的共識 確立患者滿意的理念 建立患者滿意經(jīng)營的組織 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實(shí)施 實(shí)施患者滿意度調(diào)查 分析患者滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高患者滿意度 醫(yī)院更好的形象和口碑 更愿意接受 抱怨服務(wù)失誤 更高的 患者滿意度 更低的成本 更好的滿意結(jié)果 更熟悉患者的需要 及滿足需要的方式 更多的 補(bǔ)救失誤的機(jī)會 更高的 員工滿意度 更高的生產(chǎn)率 更佳的服務(wù)質(zhì)量 滿 意 鏡 案例： 上海長寧區(qū)婦幼保健院 差距模型是由美國服務(wù)營銷學(xué) ，旨在細(xì)致分析服務(wù)質(zhì)量，模型如圖所示： 客戶滿意度控制 差距模型 差距七：服務(wù)差距 顧客服務(wù)消費(fèi)后的 經(jīng)驗(yàn)及調(diào)整后的期望 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計 顧客的需求與期望 差距一：認(rèn)知差距 服務(wù)者對顧客需求 的感知與確認(rèn)
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