醫(yī)院服務(wù)理念導(dǎo)入(已修改)
2025-01-21 04:07 本頁面
【正文】 醫(yī)院服務(wù)理念導(dǎo)入 北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部 主講：史曉群 客戶期望 質(zhì)量感知 價值感知 客戶滿意度 客戶忠誠 客戶抱怨 服務(wù)滿意度模型 客 戶 滿 意 度 標 準 標準一： 提供超出顧客期望的服務(wù) 標準二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準 三度 標準三： 服務(wù)好壞的標準 標準四：熱 情 服 務(wù) 提供超出顧客期望的服務(wù) 標準 一 顧客的滿意度 =實際效用 /購買預(yù)期 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準 三度 態(tài)度 速度 尺度 要記?。? 我們是令客戶滿意的因素！ 標準二 服務(wù)好壞的標準 ? 當信息發(fā)出后，迅速得到滿足為服務(wù)一般 ? 當信息發(fā)出后，沒有回應(yīng)為服務(wù)糟糕 ? 當信息還沒有發(fā)出，已經(jīng)為客戶提供了服務(wù)為服務(wù)好 標準三 熱 情 服 務(wù) 1) 遇見患者時用關(guān)懷、關(guān)心、關(guān)愛和溫馨的肢體語言來接待 2) 用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流 3) 迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案 4) 預(yù)計患者的需要并幫助解決問題 標準四 服務(wù)理念導(dǎo)入之一 移情伯爵觀念 “移情伯爵”的含義，把情給客人， 把情給上司和同事。創(chuàng)造情滿醫(yī)院的一種氛圍。 顧客的隱性需求（既潛在需求）是什么？ 服務(wù)理念導(dǎo)入之二 隱性需求的觀念（潛在需求 ） 醫(yī)院雙因素 1） 別人有你也有 （ 硬件 ） 2） 別人能做到的你也能做到的 （ 軟件 ） 。 1） 你有的別人沒有 （ 硬件 ） 2） 你能做到別人做不到的因素 服務(wù)理念導(dǎo)入之三 改善必要因素（也稱為共性因素）： 創(chuàng)造魅力因素 （也稱個性因素和特色因素）： 導(dǎo)入心理服務(wù)的必要因素與魅力因素 心理服務(wù)的必要因素：是 “ 一視同仁 ” 對所有的客人都要熱情友好 。 心理服務(wù)的魅力因素：是 “ 特別關(guān)照 ” 針對個人突出個人的服務(wù) 。 是以顧客的需求為導(dǎo)向，顧客合理需求就是我們 服務(wù)的宗旨 。 ? 萬能鑰匙： ? １．重復(fù)患者的要求 ? ２．表達愿意為患者去做 ? ３．告訴你不能辦的原因 ? ４．找出一個替代的辦法． 顧客導(dǎo)向觀念 （以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向） 服務(wù)理念導(dǎo)入之四 人的物化管理的觀念 服務(wù)理念導(dǎo)入之五 ?1001≠99 ?1001 0 ?0+1≠1 ?0+1=100 服務(wù)圈與關(guān)鍵點控制 團隊精神 10010的觀念 服務(wù)理念導(dǎo)入之六 病人總是對的理念 服務(wù)理念導(dǎo)入之七 是口號 ! 病人有意見，我們還有提升的空間
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1