【正文】 員工技能 培養(yǎng)員工的技能，使 1998年的戰(zhàn)略要求 全部實現(xiàn)。 定單和結帳管理 發(fā)展一個可靠的定單跟蹤和結帳過程。 L公司的戰(zhàn)略目標 ?超過需要的服務 ?顧客滿意度 ?持續(xù)的改進 ?雇員質(zhì)量 ?股東支持 戰(zhàn)略 /成功因素 資本報酬 現(xiàn)金流量 項目盈利性 績效可信度 財 務 貨幣價值 競爭價格 自由關系 高績效職員 創(chuàng)新 顧 客 規(guī)范顧客需要 有效性 質(zhì)量服務 安全 /損失控制 優(yōu)越項目管理 內(nèi) 部 持續(xù)改進 產(chǎn)品與服務創(chuàng)新 強大勞動力 增 長 76 績效管理 績 效 考 核 案例： XX公司關鍵成功因素與平衡記分卡指標 任務：我們通過提供世界一流服務使客戶成為最棒的 ―我們特用我們的專業(yè)技術使我們在市場中獲勝 ‖ 財務目標 ? 實現(xiàn) EVA正值 ? 實現(xiàn)同其他部門協(xié)作 ? 提高業(yè)績的可預測性 ? 實現(xiàn)今后 3年 6—8%的增長率 ? 把成本減低到世界一流水準 業(yè)務過程（創(chuàng)新周期） ? 提高對市場的理解 ? 掌握適用未來的專業(yè)技術 ? 提出增值方案（新市場） ? 改善顧客形象 ?（最大限度地留住老客戶） 客戶目標 ? 同 70—80%客戶建立增值關系 ? 改善質(zhì)量和服務縮所有顧客感 到滿意 ? 建立多級別關系 業(yè)務過程（經(jīng)營周期） ? 改善定單和結帳程序 ? 授權會計團體 ? 實現(xiàn)無差錯實施和經(jīng)營 ? 提供杠桿服務以重塑形象 學習與成長目標 ? 對勞動進行技能再培訓 ? 創(chuàng)造一種行動氣氛 ? 把獎懲制度同業(yè)績掛鉤 ? 開發(fā)信息資產(chǎn) 發(fā)展周期 改善業(yè)務發(fā)展周期，以實現(xiàn)到 1998年 75%的 收入來自增值伙伴關系和年度收入增長率為 15%的目標。市場定位 股東滿意 HKS百萬計 IFO% 新產(chǎn)品銷售 顧客 推動力 ABCDE 目標 2023 to 2023 相對表現(xiàn) ICSL 對質(zhì)量投訴的數(shù)目 調(diào)研：在服務上的排位 市場占有率：價值 /銷售% 品質(zhì)改進小組 學習 創(chuàng)新 采購技巧 品質(zhì)改善小組的注冊數(shù)目 成熟評核 依照計劃表現(xiàn) =主要表現(xiàn) 生產(chǎn)損耗 產(chǎn)品創(chuàng)造流程 —命中率 商業(yè)反應 物料損失 % 新產(chǎn)品準點推出 % 詢問 目標 % 生產(chǎn)損耗 市場定位（低檔次） 創(chuàng)新產(chǎn)品 學習 /創(chuàng)新 2004 2003 2023 2001 2000 準點付運 % 由 X供應 % 索償 /直接 OEM供應 產(chǎn)品達到 PPM零壞點 % 物料損失 % 天 /里程碑 表現(xiàn)量度 改進的完整性 市場定位（低檔次） 減少 NOC 增加利潤 OEM質(zhì)量 顧客 2004 2003 2023 2001 2000 RONA% 流動資金 /營運收入（ IFO） 增值 /人工賬目 庫存運轉 OEM銷售市場占有率 平均產(chǎn)品價錢 劣質(zhì)量的代價 表現(xiàn)量度 創(chuàng)新產(chǎn)品 已登記的質(zhì)量改進小組（ QIT）的數(shù)量 66 績效管理 績 效 考 核 公司戰(zhàn)略回顧 2023—2023 顧客調(diào)研 優(yōu)先供應商合同 新產(chǎn)品銷售 ICSL95% 機構達到單位數(shù) PPM零壞點（小時） 創(chuàng)新 優(yōu)秀生產(chǎn)課程的現(xiàn)況 改善領導 /教導技巧 改進生產(chǎn)損耗 改進產(chǎn)品組合的利潤 完成定單的周期 （ X天） 增強商業(yè)的反映 增強市場定位 推出創(chuàng)新產(chǎn)品的數(shù)量 質(zhì)量層次 （機構達到 O PPM的數(shù)量） 顧客滿意程度 劣質(zhì)量的代價 63 績效管理 績 效 考 核 機構 X公司戰(zhàn)略回顧： 2023—2023年業(yè)務 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性成功因素（ SSF） 顧客（ Customer） 增加生產(chǎn)力 流動資金 + 庫存周轉 增加股東價值 每個渠道的銷售 營運收入（ IFO） 平均產(chǎn)品價格 每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關鍵成功因素必須至少有一個關鍵績效指標來描述 ?是用來評估目標達成的量化指標 ?用來回答 “如何評估成功？ ” 54 績效管理 績 效 考 核 ? 理清以下問題 ? 我們企業(yè)的 戰(zhàn)略 是什么？（我們準備如何去實現(xiàn)它？怎么處理好基本矛盾？） ?擴張與控制 ?收益增長與潛力增長 ?突出重點與均衡發(fā)展 ?考核產(chǎn)出還是考核過程 ?定量考核與定性評價 ? 我們企業(yè) 成功的關鍵因素 是什么？（我們?nèi)绾稳ププ∷浚┍热缯f，我們應當建立一種什么樣的運營機制？管理體制與組織結構 ? 什 么是 關鍵績效 ？（對企業(yè)價值貢獻最大的績效是什么？） 55 績效管理 績 效 考 核 關鍵成功因素 財 務 指 標 客 戶 指 標 內(nèi) 部 流 程 指 標 創(chuàng) 新 與 發(fā) 展 指 標 建 立 良 好 的 品 牌 形 象 更 多 的 收 益 培 訓 一 流 的 員 工 建 立 銷 售 文 化 提 高 信 息 技 術 使 用 率 提 高 利 潤 率 提 高 銷 售 收 入 提 高 按 時 交 貨 率 提 供 個 性 化 產(chǎn) 品 推 出 創(chuàng) 新 性 產(chǎn) 品 低 成 本 結 構 降 低 單 位 成 本 加 強 預 算 管 理 發(fā) 展 供 應 商 合 作 縮 短 開 發(fā) 周 期 開 發(fā) 創(chuàng) 新 性 產(chǎn) 品 推 銷 新 產(chǎn) 品 56 績效管理 績 效 考 核 關鍵成功因素 提高收益 良好的客戶 反饋 報酬系統(tǒng)與 業(yè)績考核的 相關性 員工滿意度 理解不同 層面的 客戶需要 開發(fā)新產(chǎn)品 產(chǎn)品的 交叉銷售 增加客戶 滿意度 擴大收入 組合 學 習 與 發(fā) 展 內(nèi) 部 流 程 客 戶 財 務 提高技能 57 績效管理 績 效 考 核 具有競爭力 的成本 技術領先 滿足需求 客戶投資保護 及時有效的 售后服務 產(chǎn)品穩(wěn)定性 客戶愿購買高質(zhì)量、 可靠穩(wěn)定的產(chǎn)品 客戶愿意選擇功能強大能滿足 需要且價格有競爭力的產(chǎn)品 產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展 技術的可持續(xù)發(fā)展 公司的可持續(xù)發(fā)展 客戶需要及時、有效 和高質(zhì)量的售后服務 華為的關鍵成功因素 58 績效管理 績 效 考 核 追求經(jīng)濟價值增值的機會 （增加毛利） 降低生產(chǎn)和采購成本 在信任、職業(yè)化、共同價值觀的基礎上發(fā)展與顧客的伙伴關系 （成為優(yōu)先供應商） 表現(xiàn)優(yōu)于其他供應商 提高貨物和服務的反應靈敏度和可靠性 提高銷售人員的有效性 提高交付能力 提高對市場機會的反應靈敏度 建立接近顧客的技術能力 建立技能，提供一套創(chuàng)意性解決方法 打入 CATV、汽車和 LD市場 創(chuàng)建以顧客和目標為核心的團隊 建立區(qū)別不同軟件和服務供應的能力 財務 對 XX的股東而言 顧客 對顧客而言，我們與其他供應商有何不同 內(nèi)部過程 我們怎樣才能做得更好 成長和創(chuàng)新 我們怎樣才能不斷提高和創(chuàng)造價值 體現(xiàn)戰(zhàn)略的成功因素 角度 59 績效管理 績 效 考 核 建立關鍵成功因素與績效指標舉例 企業(yè)發(fā)展目標和策略 提高凈資產(chǎn)回報率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財務方面 客戶方面 內(nèi)部營運方面 學習與成長方面 控制合理的財務結構 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高客戶盈利 提高技術創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力 提高客戶關系管水平 提高供應鏈管理水平 建立并持續(xù)改善流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應用系統(tǒng)的應用水平 提高整體勞動生產(chǎn)率 60 績效管理 績 效 考 核 麥當勞的例子 市場定位 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受人們 喜愛的方便食品， 它應具有清潔、 源自家庭且有 相對便宜的 價格等 特點 店址磷選 交通便利、居家密集 資源 通過長期合作建立穩(wěn)定 可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務的管理系統(tǒng) 服務 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品、服務） ?規(guī)定時間內(nèi)確定店址 ?新店址的市場份額 ?與預測對比的顧客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應商流失率 ?新產(chǎn)品所占份額及收入情況（ 2年 ) ?年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目 ?審計不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?接到的顧客投訴量 ?U型漢堡檢驗結果 (平均 /趨勢 ) ?員工訪談結果 ?員工流失率 ?匿名顧客評價 ?顧客投訴量 (店 ) 成功因素 評價指標 61 績效管理 績 效 考 核 某基金公司示例 創(chuàng)建 股東 價值 戰(zhàn)略 提高經(jīng)營效益 減少資本無效占用 創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢 擴大基金管理 費收入 減少經(jīng)營成本 提高資產(chǎn)利用率 優(yōu)化投資方案 吸引和激勵人才 改進內(nèi)部信息技術 提高基金同業(yè)市場占有率 增加資金單位運做收入 總體 成功因素 62 績效管理 績 效 考 核 機構 X公司戰(zhàn)略回顧： 2023—2023年業(yè)務 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性成功因素（ SSF） 財務（ Financial） 它彌補了制訂戰(zhàn)略與實施戰(zhàn)略之間的巨大鴻溝，成為實施戰(zhàn)略管理的有力手段。 ? 平衡記分卡彌補了傳統(tǒng)財務評價方法的缺陷，從財務、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習和成長 4個方面來綜合衡量企業(yè)業(yè)績，不僅通過財務視角保持了對短期業(yè)績的關注、而且也揭示了如何保持長期的業(yè)績水平。 諾頓（ David ? P ? Norton）兩位教授提出的，最初是針對傳統(tǒng)業(yè)績評價方法 (主要是財務評價方法 )的弊端而設計的。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標 ? 客戶面指標衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡的四個層面：客戶面 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內(nèi)部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 45