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正文內(nèi)容

大客戶管理專業(yè)培訓(xùn)資料(參考版)

2025-01-14 06:37本頁(yè)面
  

【正文】 2023/1/22 7:49:5207:49:5222 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20237:49:52 上午 07:49:52一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 一月 2107:49:5207:49Jan2122Jan211越是無(wú)能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/22 7:49:5207:49:5222 January 20231空山新雨后,天氣晚來(lái)秋。 。 一月 21一月 2107:49:5207:49:52January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2107:49:5207:49Jan2122Jan211世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/1/22 7:49:5207:49:5222 January 20231做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2107:49:5207:49:52January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2107:49:5207:49Jan2122Jan211故人江海別,幾度隔山川。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹(shù),燈下白頭人。這部分電話卡或電信優(yōu)惠,由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行有工行向其公司客戶(存款額大,業(yè)務(wù)多)提供桌面式的銀行服務(wù),可采用專線與工行直接連接:該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供,此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn),同時(shí)也增加電信業(yè)務(wù)量由工行向其申請(qǐng)開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式,如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù)采取彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、電信、工行三方合作的形式,既客戶通過(guò)電話購(gòu)買(mǎi)彩票,使用工行賬戶直接付費(fèi)的形式。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路? 無(wú)激烈競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暫無(wú)舉措? 質(zhì)量至上,增強(qiáng)工行對(duì)電信線路的信任度和依賴性? 通過(guò)優(yōu)惠措施提高工行的使用量,不直接打折? 保持現(xiàn)有份額? 批量?jī)?yōu)惠,凡新增條電路即全免費(fèi)贈(zèng)送條同等速率電路;? 對(duì)的重點(diǎn)通信線路(七大支行 電路及省際長(zhǎng)途電路)實(shí)行掛牌服務(wù),即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示,提供重點(diǎn)線路保障;? 根據(jù)需求提供上門(mén)培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù),宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí),并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料? 提高服務(wù)質(zhì)量,制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn))? 不優(yōu)惠打折,在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費(fèi)用? 簡(jiǎn)化辦理手續(xù),可進(jìn)行傳真件預(yù)受理,由客戶經(jīng)理上門(mén)后補(bǔ)手續(xù)拓展技術(shù),為工行網(wǎng)絡(luò)提供保證可行不可行? 提高服務(wù)質(zhì)量水平? 在市場(chǎng)上保證絕對(duì)領(lǐng)先地位,確保市場(chǎng)增長(zhǎng)? 不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)(如)? 暫不考慮在費(fèi)用上的折扣措施昆明舉例52在語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措語(yǔ)音業(yè)務(wù) 目前業(yè)務(wù)額 競(jìng)爭(zhēng)狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長(zhǎng)話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)萬(wàn)元年萬(wàn)元年萬(wàn)元年? 聯(lián)通無(wú)線替代競(jìng)爭(zhēng)? 各運(yùn)營(yíng)商電話聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)? 鐵通本地網(wǎng)? 移動(dòng)替代競(jìng)爭(zhēng)? 抓住大商家(固定經(jīng)營(yíng)),降低客戶裝機(jī)費(fèi)用,突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性,安全可靠性及快捷性? 激量減價(jià),延長(zhǎng)普遍長(zhǎng)話產(chǎn)品壽命周期,在大勢(shì)所逼情況下,引導(dǎo)客戶使用電信電話? 增加業(yè)務(wù)使用的粘度,減少價(jià)格透明度,開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)? 降低商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 ? 贈(zèng)送話務(wù)量,變相減價(jià),(大勢(shì)所逼情況下)按照所用長(zhǎng)話通話時(shí)長(zhǎng),確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡? 推廣電信電話? 聯(lián)合終端廠商,電信設(shè)備商開(kāi)發(fā)捆綁實(shí)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)。()績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn)()六步分析法()支撐39流程培訓(xùn)大客戶管理的 ‘六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容40通過(guò)試點(diǎn)工作,總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一,以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì),金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面,中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大(如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案)? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念,推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái),建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù),繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面,可制定出個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性,可按短期、中期和長(zhǎng)期將個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù),包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃,包括負(fù)責(zé)人,時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息,并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析昆明金融類客戶舉例41大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例,年月萬(wàn)元,百分比各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂(lè)黨政軍 金融保險(xiǎn)郵政及IT運(yùn)營(yíng)商其中,中國(guó)移動(dòng)占運(yùn)營(yíng)商類的資料來(lái)源:中國(guó)電信其它數(shù)據(jù)電路長(zhǎng)途語(yǔ)音本地語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)商 郵政及IT金融保險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂(lè)貿(mào)易 科教文衛(wèi)其它各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求(年月)萬(wàn)元昆明舉例42制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求多樣化,需要價(jià)格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式制造業(yè)家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分蘇州初步電信業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)? 制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求多樣化,既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車(chē)間之間的語(yǔ)音通信,又需要國(guó)內(nèi)國(guó)外各分公司、總公司及供應(yīng)商之間的語(yǔ)音通信,還需要大量的點(diǎn)到點(diǎn)數(shù)據(jù)通信方式來(lái)連接跨地區(qū)的各分公司? 制造業(yè)大客戶對(duì)和都有大量需求,可見(jiàn)無(wú)論在語(yǔ)音還是數(shù)據(jù)通信方面,制造業(yè)大客戶需要價(jià)格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品對(duì)中國(guó)電信的啟示? 針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活性,可以量體裁衣地為其提供整體解決方案,采取捆綁銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的方法 , 提供全面的產(chǎn)品和服務(wù),并不斷推出新業(yè)務(wù)? 針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度,可以著重對(duì)其推出大量的價(jià)格適中的產(chǎn)品和服務(wù)年月收入萬(wàn)元人民幣本地網(wǎng)(市話)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話國(guó)際長(zhǎng)話因特網(wǎng)其它(包括帶寬出租) 43金融類客戶目前的消費(fèi)與需求分析 —云南工行舉例金融類大客戶的電信費(fèi)用劃分云南省工商銀行給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用 *,年月月萬(wàn)元,百分比面臨潛在的競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)話業(yè)務(wù) 其它數(shù)字電路市話資料來(lái)源 : 不包括各地洲支行的電話費(fèi)支出對(duì)中國(guó)電信的啟示金融類客戶目前的需求中,數(shù)字電路和電路出租等業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來(lái)源,約為,但增值業(yè)務(wù)源很少數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是今后業(yè)務(wù)需求的主要增長(zhǎng)點(diǎn)長(zhǎng)話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng),但總量相對(duì)較少,受沖擊的幅度目前較少金融業(yè)大客戶對(duì)于通信質(zhì)量的要求遠(yuǎn)高于通信價(jià)格44通過(guò)試點(diǎn)工作,總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一,以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì),金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面,中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大(如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案)? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念,推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái),建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù),繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面,可制定出個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性,可按短期、中期和長(zhǎng)期將個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù),包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃,包括負(fù)責(zé)人,時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息,并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案45深入分析在不同產(chǎn)品層面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)骨干層傳輸層接入層廣電 聯(lián)通 鐵通 移動(dòng) 網(wǎng)通 英茂 電信 備注? 本地接入客戶少,長(zhǎng)途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位(如工行,建行)? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競(jìng)爭(zhēng)力? 資費(fèi)政策靈活,如 本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉? 本地政府在政策上有一定的支持網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn),技術(shù)更新迅速 中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣,安全可靠,開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)種類多? 目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類客戶以及中國(guó)電信的 級(jí)大客戶? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為 業(yè)務(wù)和 電話? 資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折,返折幅 度為每月總使 用費(fèi),? 目標(biāo)市場(chǎng) 為集團(tuán)極大客戶,業(yè)務(wù)開(kāi)展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)(如電視會(huì)議)和固定電話? 產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈 活? 移動(dòng)通信個(gè)人用戶增長(zhǎng)迅速,是中國(guó)電信語(yǔ)音業(yè)務(wù)最大的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? 目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶,如外企和中國(guó)電信級(jí)大客戶? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為寬帶和 電話? 營(yíng)銷(xiāo)手段靈活,擁有大量代理商,而直銷(xiāo)產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi)。跨本地網(wǎng)開(kāi)通時(shí)間 (天) 本地網(wǎng)開(kāi)通時(shí)間 (天) 年 年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前 流程實(shí)施后接口 客戶經(jīng)理花不少時(shí)間,參與對(duì)后端的協(xié)調(diào),減少了與用戶的接觸時(shí)間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門(mén)的協(xié)調(diào),解決了連接前后端的接口問(wèn)題信息流 市場(chǎng)部門(mén)(需求提出部門(mén))與運(yùn)維、建設(shè)部門(mén)(施工部門(mén))信息不暢,對(duì)訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng),提供實(shí)時(shí)查詢流程 工單流程不暢,響應(yīng)遲緩,完成時(shí)限不能保障工單流程明顯加快,上下工序溝通順暢職責(zé) 職責(zé)不清,無(wú)法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰,加大了全程管控和考核力度。36大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長(zhǎng)今年月份完成大客戶收入億元,為年計(jì)劃,占總收入的。34大客戶流程重組對(duì)完善銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷(xiāo)售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略?人員充實(shí)、改善車(chē)輛等條件?完善內(nèi)部分工?試行 “工資獎(jiǎng)金傭金 ”制?建立特別獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?資源配置、工作方式?與常規(guī)工作的結(jié)合?達(dá)到必要的服務(wù)效率,建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制?體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián),構(gòu)成有效的激勵(lì)機(jī)制?以試點(diǎn)項(xiàng)目帶動(dòng)整個(gè)部門(mén)的機(jī)制創(chuàng)新通過(guò)推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革,為部門(mén)指明了發(fā)展方向和工作原則,資源得到更為合理的分配,員工的思想和行動(dòng)逐漸統(tǒng)一起來(lái)。
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