ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理(參考版)
2025-01-14 03:58本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 29日星期日 3時(shí) 27分 39秒 15:27:3929 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 29日星期日 下午 3時(shí) 27分 39秒 15:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :27:3915:27Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 29日星期日 3時(shí) 27分 39秒 15:27:3929 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :27:3915:27:39January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :27:3915:27Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 29日星期日 3時(shí) 27分 39秒 15:27:3929 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :27:3915:27:39January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :27:3915:27Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 提高服務(wù)生產(chǎn)率的所有步驟都基于對(duì)良好的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的全面理解。 26 ? 一、服務(wù)生產(chǎn)率 ? 傳統(tǒng)觀念中的生產(chǎn)率定義為一種生產(chǎn)過程的產(chǎn)出數(shù)量與所需投入數(shù)量的比較 ? 典型的生產(chǎn)率測(cè)量技術(shù)往往只強(qiáng)調(diào)效率而忽略效果 ? 內(nèi)部效率：可以用單位產(chǎn)品成本來衡量 ? 外部效率：顧客對(duì)企業(yè)效率的一種感知 服務(wù)提供者的投入： 人員、技術(shù)、系統(tǒng)、信息、時(shí)間 ?? 顧客投入： 自我參與、相關(guān)顧客參與以及各種資源投入 ?? 服務(wù)過程 服務(wù)提供者在獨(dú)立的情況下提供服務(wù) 服務(wù)提供者在交互過程中提供服務(wù) 顧客在沒有服務(wù)提供者的情況下提供服務(wù) 產(chǎn)出質(zhì)量 成果 過程 產(chǎn)出數(shù)量 顧客 感知績(jī)效 服務(wù)生產(chǎn)率 內(nèi)部效率 （成本效率） 外部效率 （收益效率） 需求 能力利用率 （能力效率） 服務(wù)生產(chǎn)率模型 服務(wù)生產(chǎn)率 =F（內(nèi)部效率，外部效率，能力利用率） 28 ? 二、度量服務(wù)生產(chǎn)率的方法 物理度量 財(cái)務(wù)度量 綜合度量 部分生產(chǎn)率 （產(chǎn)出 /單個(gè)投入） 接受服務(wù)的顧客數(shù) /工時(shí)數(shù) 收益 /勞動(dòng)成本 收益 /員工數(shù) 整體生產(chǎn)率 接受服務(wù)的顧客數(shù) /整體資源 收益 /資源成本 收益 /資源成本 29 ? 三、影響服務(wù)生產(chǎn)率提高的障礙 ? 服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)力密集型行業(yè) ? 服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少 ? 具體表現(xiàn)為如下幾個(gè)方面： ? ①服務(wù)業(yè)的技術(shù)變遷較為緩慢，也比制造業(yè)的資本投資少； ? ②獲得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的機(jī)會(huì)較少，尤其是小型的服務(wù)業(yè)； ? ③勞動(dòng)力專門化的機(jī)會(huì)也較少； ? ④有些服務(wù)業(yè)是完全依賴人的，如顧問咨詢服務(wù)業(yè)。 ? 影響溝通差距的因素： ? 營(yíng)銷溝通與服務(wù)生產(chǎn)之間的矛盾；過度的承諾； ? 恪守承諾： ? 開發(fā)新的廣告計(jì)劃時(shí)，從員工身上尋找靈感；創(chuàng)作能夠真實(shí)反映員工工作的廣告；廣告發(fā)布之前讓服務(wù)提供者預(yù)覽；開展企業(yè)內(nèi)部的教育活動(dòng)、激勵(lì)活動(dòng)和宣傳性活動(dòng)；確保在不同地點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)；確保宣傳內(nèi)容正確反映顧客所關(guān)注的那些重要服務(wù)特征；管理顧客期望；區(qū)分并解釋服務(wù)缺陷中的不可控因素； 25 ? 差距五：感
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