第七章酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制(參考版)
2025-01-14 02:56本頁面
【正文】 2023年 1月 28日星期六 9時(shí) 8分 50秒 21:08:5028 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 28日星期六 下午 9時(shí) 8分 50秒 21:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :08:5021:08Jan2328Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 28日星期六 9時(shí) 8分 50秒 21:08:5028 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :08:5021:08:50January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :08:5021:08Jan2328Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 28日星期六 9時(shí) 8分 50秒 21:08:5028 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :08:5021:08:50January 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :08:5021:08Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 作業(yè)： PDCA循環(huán)管理的具體內(nèi)容是什么？ 試述個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系。 （ 2）差距消除的步驟 ? 加強(qiáng)對員工的選擇和培訓(xùn) ? 通過顧客意見調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 ? 收集并分析顧客的投訴 ? 分析差距產(chǎn)生的具體原因 ? 針對具體原因提出改進(jìn)措施 實(shí)施酒店的服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估、采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。 ? 服務(wù)提供與外部溝通之間的差異。 ? 經(jīng)營者的認(rèn)知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 （ 4）找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示（服務(wù)人員與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)）。 （ 2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來。 ? 規(guī)定選擇和定期評價(jià)的準(zhǔn)則 ? 通過來自酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)。 （ 2）適度性服務(wù)：酒店在服務(wù)過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營理念。 ? 酒店應(yīng)識別確定和評審顧客要求。 二、酒店服務(wù)動態(tài)控制的基本準(zhǔn)則 適應(yīng)性和適度性服務(wù)相結(jié)合（案例） （ 1）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ? P—— 策劃階段（ plan） ? D—— 實(shí)施階段（ do） ? C—— 檢查階段（ check） ? A—— 處理階段（ action） （ 2） PDCA的四個(gè)特點(diǎn) (圖示 ) ? 大環(huán)要按照四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)動 ? 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) ? PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一
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