酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制(參考版)
2025-01-12 04:09本頁面
【正文】 2023/2/16 22:01:5222:01:5216 February 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 16 二月 202310:01:52 下午 22:01:52二月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 二月 2122:01:5222:01Feb2116Feb211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/16 22:01:5222:01:5216 February 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 。 二月 21二月 2122:01:5222:01:52February 16, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 二月 2122:01:5222:01Feb2116Feb211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/16 22:01:5222:01:5216 February 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 二月 21二月 2122:01:5222:01:52February 16, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 二月 2122:01:5222:01Feb2116Feb211故人江海別，幾度隔山川。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 作業(yè)： PDCA循環(huán)管理的具體內(nèi)容是什么？試述個性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系。（ 2）差距消除的步驟n 加強對員工的選擇和培訓加強對員工的選擇和培訓n 通過顧客意見調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的通過顧客意見調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異差異n 收集并分析顧客的投訴收集并分析顧客的投訴n 分析差距產(chǎn)生的具體原因分析差距產(chǎn)生的具體原因n 針對具體原因提出改進措施針對具體原因提出改進措施實施酒店的服務(wù)補救n 服務(wù)補救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進行評估、采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。n 顧客認知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差顧客認知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異。n 服務(wù)提供與外部溝通之間的差異。準之間的差異。認知之間的差異。服務(wù)人員與顧客的服務(wù)接觸點）。）確立執(zhí)行標準和規(guī)范。來。地展現(xiàn)出來。n 規(guī)定選擇和定期評價的準則n 通過來自酒店的數(shù)據(jù)進行分析，識別可實現(xiàn)的改進。 （ 2）適度性服務(wù)：酒店在服務(wù)過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風格，體現(xiàn) “物有所值 ”的經(jīng)營理念。n 測量顧客的滿意度，并采取相應(yīng)措施。n 酒店應(yīng)識別確定和評審顧客要求。n 酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標，確保顧客酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標，確保顧客的需要和期望得到確認，轉(zhuǎn)化為要求并予以的需要和期望得到確認，轉(zhuǎn)化為要求并予以實現(xiàn)。二、酒店服務(wù)動態(tài)控制的基本準則適應(yīng)性和適度性服務(wù)相結(jié)合（案例）（（ 1）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。n P—— 策劃階段（策劃階段（ plan））n D—— 實施階段（實施階段（ do））n C—— 檢查階段（檢查階段（ check））n A—— 處理階段（處理階段（ action））（ 2） PDCA的四個特點 (圖示 )n 大環(huán)要按照四個階段不停地轉(zhuǎn)動n 大環(huán)套小環(huán)，互相促進n PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一次就要提高一步，就像爬樓梯。 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念顧客導向理念n
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