【正文】 Q6 當(dāng)您取車時(shí)，是否能得到對(duì)發(fā)票所收金額的解釋 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%上海永達(dá)北京百得利廣東物資君奧廣州錦龍山東華達(dá)上海南空大連匯迪北京中潤發(fā)長春通立武漢華星天津捷豐江蘇華興廣東中奧深圳宗正德奧上海東聯(lián)滬港浙江奧通上海開隆
。 無論用戶是否要求 ， 經(jīng)銷商都 應(yīng)主動(dòng)作出解釋 ， 這是每一個(gè)經(jīng)銷商今后需要改進(jìn)的地方 。 也就是說 ， 經(jīng)銷商對(duì)發(fā)票金額的解釋率尚有%需要提高 。 ? 解釋發(fā)票金額是對(duì)亂收費(fèi)行為的一種約束 。 ? 當(dāng)用戶不能在維修現(xiàn)場親自觀看維修過程時(shí) ， 經(jīng)銷商需要在用戶取車時(shí)向用戶解釋維修過程 ， 而不管用戶是否要求這樣做 。 對(duì)因缺少配件而延誤維修的不滿意率 6 . 0 %6%7% 9 . 0 %10%11%11%12%1 4 . 0 % 13%17%18%7 . 7 %1 0 . 5 %1 6 . 1 %17%1 4 . 6 %14%13%1 1 . 8 %11%11%9%7 . 7 %0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %大連匯迪上海永達(dá)北京百得利上海東聯(lián)滬港長春通立天津捷豐上海南空北京博瑞祥和山東華達(dá)北京中潤發(fā)平均水平廣東中奧深圳宗正德奧廣東物資君奧北京亞之杰上海開隆廣州錦龍浙江奧通武漢華星江蘇華興珠海珠光成都三合廣州梅花園深圳佳永梅 請(qǐng)選出認(rèn)為 不滿意 的地方： 由于缺少配件，使維修延誤 指標(biāo)值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比（ %） ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 51 SINOTRUST Aftersales 對(duì)未按約定時(shí)間修好的不滿意率 請(qǐng)選出認(rèn)為 不滿意 的地方： 未按約定時(shí)間修好 ? 用戶對(duì) “ 不能按約定時(shí)間修好 ” 的平均不滿意率是 7%，最低的是 0， 最高的是 15%； ? 不能按約定時(shí)間修好是個(gè)別經(jīng)銷商比較突出的問題 ， 不具有普遍性 。 說明奧迪A6的特許經(jīng)銷商很講求時(shí)效性 。 ? 可以看出 ， 經(jīng)銷商是很講求時(shí)效性的 ， 今后如果能在配件供應(yīng)上加強(qiáng)些 ， 會(huì)進(jìn)一步提高用戶對(duì)時(shí)間的滿意度 。 ? 在維修時(shí)間的守時(shí)性方面 ， 全部被訪者中 ， 只有 7%的人對(duì)未按約定時(shí)間修好表示不滿；半數(shù)以上的經(jīng)銷商用戶的不滿意率低于 5%。 ? 總的來看 ， 用戶對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)工作的時(shí)效性十分肯定 ， 經(jīng)銷商的工作效率普遍很高 。 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 47 SINOTRUST Aftersales 對(duì)無額外維修的信任程度 在此經(jīng)銷商處可放心，不會(huì)有不必要的維修 8 . 3 487 . 8 2 7 . 7 97 . 5 57 . 5 17 . 3 87 . 2 77 . 1 26 . 8 18 . 388 . 0 57 . 9 77 . 8 17 . 5 67 . 5 27 . 4 97 . 3 27 . 1 77 . 0 86 . 7 78 . 0 77 . 655 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510大連匯迪山東華達(dá)北京博瑞祥和北京中潤發(fā)廣州錦龍廣東物資君奧天津捷豐江蘇華興平均水平長春通立廣東中奧北京亞之杰上海東聯(lián)滬港武漢華星深圳宗正德奧浙江奧通上海南空北京百得利上海永達(dá)上海開隆珠海珠光深圳佳永梅廣州梅花園成都三合? 用戶對(duì)經(jīng)銷商不進(jìn)行額外的維修工作感到很放心 ，平均認(rèn)可度程是 ； ? 上海的經(jīng)銷商在這方面給用戶的印象普遍比較差 。 完全適合 很適合 部分適合 不太適合 完全不適合 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 值 指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 最高 最低 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 46 SINOTRUST Aftersales 對(duì)額外維修的不滿意率 指標(biāo)值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比（ %） 0%01%2%2% 2%2%3%3%3%5%7%0%0%4%6%3%3%3%2 . 7 %2%2%2%2%0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %山東華達(dá)廣東中奧北京中潤發(fā)廣東物資君奧江蘇華興上海東聯(lián)滬港上海南空上海永達(dá)天津捷豐北京百得利平均水平長春通立大連匯迪深圳宗正德奧武漢華星浙江奧通廣州錦龍北京博瑞祥和上海開隆北京亞之杰廣州梅花園深圳佳永梅珠海珠光成都三合 請(qǐng)選出認(rèn)為 不滿意 的地方： 進(jìn)行了我未要求的工作 ? 進(jìn)行用戶未要求的工作 ， 擅自擴(kuò)大維修范圍是增加收費(fèi)的一種手段 ， 這種情況在奧迪 A6特許經(jīng)銷商身上很少發(fā)生 。 ? 不滿意率在 20%以上的有 10家經(jīng)銷商 。 說明經(jīng)銷商不是以擅自擴(kuò)大維修范圍來增加收費(fèi)的 。 如何降低收費(fèi)已成為經(jīng)銷商面臨的主要問題 。 ? 用戶對(duì)維修收費(fèi)高的平均不滿意率為 17%， 半數(shù)經(jīng)銷商不滿意率在 20%以上 。 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 43 SINOTRUST Aftersales 維修費(fèi)用總結(jié) 本次對(duì)經(jīng)銷商維修收費(fèi)的調(diào)查 ， 共設(shè)置了 4個(gè)問題 ， 分別是 “ 對(duì)費(fèi)用合理性的認(rèn)可度 ” 、“ 對(duì)費(fèi)用的不滿意率 ” 、 “ 對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行不必要工作的不滿意率 ” 、 “ 對(duì)經(jīng)銷商不進(jìn)行額外維修工作的信任度 ” 。 完全適合 很適合 部分適合 不太適合 完全不適合 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 值 指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 最高 最低 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 41 SINOTRUST Aftersales 返修率 Q9 最近 1年內(nèi)，您的車在該經(jīng)銷商處發(fā)生過返修嗎 該指標(biāo)是發(fā)生返修次數(shù)在一次及其以上的百分比（ %） ? 返修率普遍較高； ? 返修率在 20%以上的經(jīng)銷商有 13家 ， 最高的達(dá) 40%，最低的為 8%。 平均不滿意率為 12%， 表現(xiàn)最好的天津捷豐也達(dá)到了 7%； ? 提高實(shí)際操作水平是奧迪 A6特許經(jīng)銷商面臨的共同問題 。 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 38 SINOTRUST Aftersales 對(duì)診斷故障能力的信任程度 8 . 3 98 . 1 87 . 97 . 8 47 . 6 67 . 5 97 . 5 47 . 3 97 . 1 87 . 1 18 . 3 87 . 9 28 . 2 68 . 0 77 . 8 8 7 . 8 37 . 67 . 5 77 . 4 87 . 27 . 1 26 . 98 . 0 77 . 5 355 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510大連匯迪廣州錦龍廣東物資君奧山東華達(dá)天津捷豐長春通立北京博瑞祥和北京中潤發(fā)平均水平上海東聯(lián)滬港北京亞之杰廣東中奧武漢華星北京百得利深圳宗正德奧江蘇華興浙江奧通上海南空上海永達(dá)上海開隆珠海珠光深圳佳永梅成都三合廣州梅花園? 除上海開隆外 ， 其他 22家經(jīng)銷商的得分均在 7分以上 ，表明用戶對(duì)維修人員正確診斷車輛故障普遍感到很信任 完全適合 很適合 部分適合 不太適合 完全不適合 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 值 指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 最高 最低 您很放心經(jīng)銷商可以正確診斷車輛故障 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 39 SINOTRUST Aftersales 車沒完全修好的不滿意率 指標(biāo)值為被訪者中選擇該題項(xiàng)的百分比 （ %） 6 . 0 %7%8% 9%1 1 . 0 % 11%12% 13%14%14%1 5 . 2 %18%6 . 5 %1 1 . 5 %1 5 . 8 %17%15%14%14%12%12%11%11%8%0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %天津捷豐大連匯迪山東華達(dá)廣州錦龍北京百得利上海南空上海永達(dá)武漢華星廣東物資君奧浙江奧通平均水平長春通立北京博瑞祥和北京中潤發(fā)上海東聯(lián)滬港深圳宗正德奧廣東中奧上海開隆北京亞之杰江蘇華興珠海珠光深圳佳永梅成都三合廣州梅花園? 解決故障是維修人員專業(yè)素質(zhì)與操作能力的綜合體現(xiàn) 。 36 SINOTRUST Aftersales 維修工作的整體滿意度 Q1 您對(duì)經(jīng)銷商按您的要求所提供的服務(wù)的滿意度如何 8 . 1 17 . 6 97 . 5 17 . 47 . 3 37 . 2 87 . 17 . 0 3 6 . 9 86 . 7 28 . 0 57 . 77 . 7 67 . 6 67 . 47 . 3 57 . 3 37 . 2 27 . 0 57 . 0 36 . 9 46 . 4 87 . 8 47 . 6 255 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510大連匯迪山東華達(dá)北京中潤發(fā)天津捷豐長春通立廣東物資君奧北京博瑞祥和廣州錦龍上海東聯(lián)滬港平均廣東中奧北京亞之杰上海南空浙江奧通北京百得利武漢華星漢迪江蘇華興上海永達(dá)深圳宗正德奧上海開隆廣州梅花園深圳佳永梅珠海珠光成都三合? 只有兩家經(jīng)銷商超過了 8分，另外還有 4家低于 7分。 ? 在全部被訪者中 ， 最近一年內(nèi)未發(fā)生過返修的占 77%， 車輛的返修率為 23%；返修一次的占 %， 返修次數(shù)在兩次以上的占 %。