【正文】 第三節(jié) 協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理（ CPFR） 二、 CPFR的應(yīng)用 （一） CPFR的實(shí)施程序 簽訂協(xié)議 制訂聯(lián)合商業(yè)計(jì)劃 協(xié)同預(yù)測(cè) 協(xié)同補(bǔ)貨 第三節(jié) 協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理（ CPFR） （二）成功運(yùn)行 CPFR須注意的問(wèn)題 全方位的通力合作 （ 1）決策層 （ 2）運(yùn)作層 （ 3）內(nèi)部管理層 建立和完善信息系統(tǒng) 例外事件的管理 第四節(jié) 成本控制（ ABC） 一、成本控制的概念 成本控制的定義 成本控制（ Activity Based Costing，簡(jiǎn)稱(chēng)ABC法）又稱(chēng)作業(yè)成本計(jì)算法，是一個(gè)以作業(yè)為基礎(chǔ)的管理信息系統(tǒng)。 第三節(jié) 協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理（ CPFR） 一、 CPFR的含義 CPFR最早是由沃爾瑪與寶潔為合作解決嬰兒尿布缺貨問(wèn)題而引出的。 有效的商品補(bǔ)貨 從生產(chǎn)線到收款臺(tái)，通過(guò) EDI，以需求為導(dǎo)向的自動(dòng)連續(xù)補(bǔ)貨和計(jì)算機(jī)輔助訂貨等技術(shù)手段，使補(bǔ)貨系統(tǒng)的時(shí)間和成本最優(yōu)化，從而降低商品的售價(jià)。通過(guò)商品分類(lèi)管理來(lái)提高商品銷(xiāo)售額。 第二節(jié) 有效客戶(hù)反應(yīng)（ ECR） 二、 有效客戶(hù)反應(yīng)的應(yīng)用 （一） ECR系統(tǒng)的構(gòu)建 組織革新技術(shù) 信息技術(shù) （ 1）電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）技術(shù) （ 2）銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)（ POS） （ 3）電子訂貨系統(tǒng)（ EOS） （ 4）電子轉(zhuǎn)賬（ EFT） 第二節(jié) 有效客戶(hù)反應(yīng)（ ECR） 物流技術(shù) （ 1）計(jì)算機(jī)輔助訂貨（ CAO） （ 2）連續(xù)補(bǔ)貨計(jì)劃（ CRP） （ 3）預(yù)先發(fā)貨通知（ ASN） （ 4）供應(yīng)商管理庫(kù)存（ VMI） （ 5）店鋪直送（ DSD） 第二節(jié) 有效客戶(hù)反應(yīng)（ ECR） 營(yíng)銷(xiāo)技術(shù) （ 1）商品分類(lèi)管理（ CM） （ 2）店鋪貨架空間管理（ SM） 第二節(jié) 有效客戶(hù)反應(yīng)（ ECR） （二） ECR的四種策略 有效的店鋪空間安排 通過(guò)有效的利用店鋪空間和店內(nèi)布局以最大限度地提高商品的獲利能力。 供應(yīng)商 增加了銷(xiāo)售和利潤(rùn)，減少了制造、銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。 分銷(xiāo)商 增加了銷(xiāo)售和毛利，減少了倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用和商品儲(chǔ)存量。 第二節(jié) 有效客戶(hù)反應(yīng)（ ECR） 有效客戶(hù)反應(yīng)的含義 有效客戶(hù)反應(yīng)譯自英語(yǔ)“ Efficient Consumer Response”，簡(jiǎn)稱(chēng)“ ECR”，《物流術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 183542023）對(duì)有效客戶(hù)反應(yīng)的解釋是：以滿(mǎn)足顧客要求和最大限度降低物流過(guò)程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理策略。 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 二、 快速反應(yīng)的應(yīng)用 （一）快速反應(yīng)的有效實(shí)施 條形碼和EDI 固定周期補(bǔ)貨 聯(lián)合產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 快速反應(yīng)的集成 先進(jìn)的補(bǔ)貨聯(lián)盟 零售空間管理 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） （二）快速反應(yīng)成功的條件 改變傳統(tǒng)做法 開(kāi)發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù) 與供應(yīng)鏈相關(guān)方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 改變傳統(tǒng)的對(duì)企業(yè)商業(yè)信息保密的做法 供應(yīng)方必須縮短生產(chǎn)周期和商品庫(kù)存 第二節(jié) 有效客戶(hù)反應(yīng)（ ECR） 一、 有效客戶(hù)反應(yīng)的概念 有效客戶(hù)反應(yīng)的產(chǎn)生 1993年研究小組提出了改進(jìn)食品雜貨業(yè)供應(yīng)鏈管理的詳細(xì)報(bào)告，并在報(bào)告中提出有效客戶(hù)反應(yīng)的概念體系。 （ 5）壓縮了管理成本。 （ 3）減少了削價(jià)的損失。 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 對(duì)零售商的好處 （ 1）減少了商品積壓。 （ 3）減少了管理費(fèi)用。 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） （三）快速反應(yīng)的好處 對(duì)廠商的好處 （ 1）提供了更好的客戶(hù)服務(wù)。 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） （二）快速反應(yīng)的定義 根據(jù)《物流術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 183542023）的定義，快速反應(yīng)是指供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利用電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）等信息技術(shù)進(jìn)行信息交換與信息共享，用高頻率小批量配送方式補(bǔ)貨。 鑒于這種狀況，報(bào)告提出通過(guò)生產(chǎn)商與零售商之間的合作以及信息的共享，確立起能對(duì)消費(fèi)者的需求做出迅速響應(yīng)的體制。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)資產(chǎn)管理 四、商務(wù)智能技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 （一）營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng) 商務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和決策支持 基于內(nèi)部網(wǎng)的決策支持技術(shù) 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)資產(chǎn)管理 （二）營(yíng)銷(xiāo)決策支持應(yīng)用 訂單的規(guī)劃、預(yù)測(cè)和履行 客戶(hù)關(guān)系管理 產(chǎn)品銷(xiāo)售趨勢(shì)分析 營(yíng)銷(xiāo)渠道管理 第七章 供應(yīng)鏈管理方法 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 第二節(jié) 有效客戶(hù)反應(yīng)（ ECR） 第三節(jié) 協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理（ CPFR） 第四節(jié) 成本控制（ ABC） 第五節(jié) 價(jià)值鏈分析（ VCA） 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 一、 快速反應(yīng)的概念 （一）快速反應(yīng)的由來(lái) 1985— 1986年 Kurt Salmon協(xié)會(huì)進(jìn)行了供應(yīng)鏈分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的某些環(huán)節(jié)存在著生產(chǎn)效率比較高的現(xiàn)象，但是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈或供應(yīng)鏈的效率卻非常低。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)按時(shí)間順序記錄了所有的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售活動(dòng)，包括能產(chǎn)生銷(xiāo)售線索的廣告、能跟蹤這條銷(xiāo)售線索價(jià)值的郵件地址與電話以及達(dá)成第一筆交易。最重要的是，它允許銷(xiāo)售人員自動(dòng)制定使用企業(yè)“銷(xiāo)售大全”，有重要的新信息是能夠及時(shí)得到通知，而智能代理程序可用來(lái)發(fā)現(xiàn)和傳送關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者、客戶(hù)或銷(xiāo)售代表所關(guān)心其他的重要信息。如果綜合使用內(nèi)部網(wǎng)和其它應(yīng)用軟件，還可把“交互式營(yíng)銷(xiāo)論壇”集成到系統(tǒng)中去，為企業(yè)的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程提供輸入。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)資產(chǎn)管理 （二）自動(dòng)化在線銷(xiāo)售的構(gòu)成 在線銷(xiāo)售過(guò)程管理 在線遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo) 郵寄 銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)管理 銷(xiāo)售人員報(bào)酬管理 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)資產(chǎn)管理 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)資產(chǎn)管理 （四）內(nèi)部網(wǎng)和目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 在直接營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用內(nèi)部網(wǎng)有利于提高客戶(hù)接觸的效率。 銷(xiāo)售自動(dòng)化主要完成兩個(gè)任務(wù)： 為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員提供支持。所以，只有了解了供應(yīng)鏈銷(xiāo)售管理中營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售自動(dòng)化的作用、運(yùn)作原理和實(shí)現(xiàn)方法，才能找到客戶(hù)資產(chǎn)管理的好辦法。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)資產(chǎn)管理 而客戶(hù)資產(chǎn)管理的實(shí)質(zhì)是把客戶(hù)當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行積極的管理，它不僅能提高企業(yè)的效益，而且能最大程度地提高客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值，有助于贏得更多忠誠(chéng)的客戶(hù)，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)，并促進(jìn)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)資產(chǎn)管理 一、客戶(hù)資產(chǎn)管理的內(nèi)涵 （一）定義 客戶(hù)資產(chǎn)管理是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種在線活動(dòng)（客戶(hù)需求、在線銷(xiāo)售、市場(chǎng)情報(bào)收集和客戶(hù)服務(wù)）的集成和協(xié)調(diào)；其基本思想是把客戶(hù)看成企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，企業(yè)與客戶(hù)的每次交往都至關(guān)重要，而且必須能夠增加價(jià)值。 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 客戶(hù)關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)作 在供應(yīng)鏈運(yùn)作方面，供應(yīng)鏈的運(yùn)作范圍主要在國(guó)內(nèi)，國(guó)際供應(yīng)鏈快速增多；供應(yīng)鏈管理以預(yù)測(cè) —— 計(jì)劃管理方式為主，及時(shí)供貨率是首要指標(biāo)；供應(yīng)鏈客戶(hù)服務(wù)管理中的主要困難包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和人為差錯(cuò)等。 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 五、客戶(hù)關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的重要性 客戶(hù)關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中核心思想和核心價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系管理的核心管理思想：客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)長(zhǎng)期保持客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)的途徑就是增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度；客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的延伸，全面管理企業(yè)與客戶(hù)之間產(chǎn)生的各種關(guān)系，真正解決供應(yīng)鏈下游企業(yè)的管理問(wèn)題，成為與客戶(hù)的接觸面。 提高客戶(hù)的保留度和忠誠(chéng)度。 減少了銷(xiāo)售成本。 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 （二）客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的具體效用 獲得客戶(hù)的成本更低。 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 四、 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)改善企業(yè)的效用 （一）客戶(hù)關(guān)系管理的意義 客戶(hù)關(guān)系管理最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的績(jī)效。雖然通過(guò)高水平的技術(shù)、靈活的系統(tǒng)和互相協(xié)助，消費(fèi)者群體和企業(yè)群體可以互補(bǔ)，但兩個(gè)群體之間也存在競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 三、客戶(hù)關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系 通過(guò)供應(yīng)鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理的一體化，企業(yè)才能實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求，才實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 競(jìng)爭(zhēng)者分析 （ 1）記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 （ 4）提供產(chǎn)品的保修與維修處理。 （ 2）訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 （ 2）提供訂單與合同的管理。 （ 3）提供銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能。 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 二、客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn) （一）特性 普及性 持續(xù)性 雙向性 動(dòng)態(tài)性 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 （二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 市場(chǎng)管理 （ 1）現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析。 再次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素包括組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。 其次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素在于制度上。 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 主觀原因 企業(yè)原本注重客戶(hù)，“客戶(hù)就是上帝”的理念為進(jìn)一步實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)造了條件；企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張和增加利潤(rùn)的要求（當(dāng)然也是客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)）；企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化導(dǎo)致與客戶(hù)接觸機(jī)會(huì)大大增加。 客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念 客戶(hù)關(guān)系管理是一種新型管理機(jī)制 客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理技術(shù) 客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 （二）客戶(hù)關(guān)系管理的起源 CRM起源于 20世紀(jì) 80年代初提出的“接觸管理”，即專(zhuān)門(mén)搜集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息，至 20世紀(jì) 90年代初演變?yōu)榘娫挿?wù)中心與支援資料分析的“客戶(hù)服務(wù)”，經(jīng)過(guò)近 20年的不斷發(fā)展， CRM最終形成一套完整的管理理論體系。 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷(xiāo)售管理概述 供應(yīng)鏈銷(xiāo)售渠道的結(jié)構(gòu) 渠道級(jí)別 銷(xiāo)售渠道結(jié)構(gòu) 0級(jí)銷(xiāo)售渠道 生產(chǎn)者 → 消費(fèi)者 1級(jí)銷(xiāo)售渠道 生產(chǎn)者 → 零售商 → 消費(fèi)者 2級(jí)銷(xiāo)售渠道 生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費(fèi)者 生產(chǎn)者 → 代理商 → 零售商 → 消費(fèi)者 3級(jí)銷(xiāo)售渠道 生產(chǎn)者 → 代理商 → 批發(fā)商 → 零售商 →消費(fèi)者 生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 中間商 → 零售商 →消費(fèi)者 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷(xiāo)售管理概述 三、銷(xiāo)售戰(zhàn)略 以高檔市場(chǎng)為目標(biāo) 以?xún)r(jià)值市場(chǎng)為目標(biāo) 以時(shí)間價(jià)值為目標(biāo) 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 （一）客戶(hù)關(guān)系管理的定義 客戶(hù)關(guān)系管理（ Customer Relationship Management ， CRM ）是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的 ， 是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。 沒(méi)有供應(yīng)鏈的整體觀念 對(duì)用戶(hù)服務(wù)的理解與定義不恰當(dāng) 不準(zhǔn)確的交貨狀態(tài)數(shù)據(jù) 第四節(jié) 庫(kù)存管理在供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略地位 低效率的信息傳遞系統(tǒng) 忽視不確定性對(duì)庫(kù)存的影響 庫(kù)存控制策略簡(jiǎn)單化 缺乏合作與協(xié)調(diào)性 產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)沒(méi)有考慮供應(yīng)鏈上庫(kù)存的影響 第六章 供應(yīng)鏈管理下的銷(xiāo)售管理 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷(xiāo)售管理概述 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理概述 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)資產(chǎn)管理 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷(xiāo)售管理概述 一、供應(yīng)鏈管理營(yíng)銷(xiāo)模式 推測(cè)型營(yíng)銷(xiāo)模式 實(shí)時(shí)型營(yíng)銷(xiāo)模式 供應(yīng)鏈營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷(xiāo)售管理概述 二、銷(xiāo)售渠道 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（ AMA）把渠道定義為：公司內(nèi)部的組織單位和公司外部的代理與經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商與零售商的結(jié)構(gòu)。然而，也可以將這兩種策略結(jié)合起來(lái)，根據(jù)客戶(hù)需求，將需求緊急程度高的貨物和價(jià)格較低的貨物分散存放到靠近各個(gè)客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)中，使客戶(hù)及時(shí)