【正文】 業(yè)績預(yù)期目標是能夠通過對轉(zhuǎn)變積極主動地控制管理而實現(xiàn)的 。 安達信獨特的轉(zhuǎn)變促成方法 －－轉(zhuǎn)變過程中人的因素82不了解情況盲目樂觀漠視抵觸 反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀 悲觀 嘗試體會理解產(chǎn)生希望接受了解現(xiàn)狀 樂觀主動完成持續(xù)發(fā)展可以預(yù)見，實施新的流程和體制的過程中會有一定時期的業(yè)績下降。既得利益者的反對永遠是堅定的，而支持者總是比較溫和的。決定所需的架構(gòu)和動。確定在轉(zhuǎn)變縮短差距。 信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)重視咨詢服務(wù)帶來的價值，真正實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)與信息技術(shù)的緊密結(jié)合71企業(yè)發(fā)展周期實施的最佳時機在創(chuàng)業(yè)期，企業(yè)首先考慮的是生存，對經(jīng)營前景和合理的經(jīng)營模式缺乏明確判斷，加之資金優(yōu)先考慮使用在一些關(guān)鍵的投資，因此不考慮實施；在衰退期，企業(yè)處于運作不佳的狀況，而實施 ERP可能帶來更大的震蕩，也不考慮實施；在發(fā)展（高潮）期，企業(yè)應(yīng)居安思危，同時也具備實施的資金和抗風(fēng)險能力，此時是最佳的時機。 在考慮信息系統(tǒng)的解決方案時，盡可能選擇市場上成熟的，已經(jīng)為其他用戶所驗證的現(xiàn)成軟件系統(tǒng)，避免完全自行開發(fā)或定制216。 在開展具體的信息系統(tǒng)項目建設(shè)之前，需要以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和具體需要為出發(fā)點，制訂企業(yè)整體的信息系統(tǒng)規(guī)劃216。 在選擇硬件和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品會使系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇開放的和符合行業(yè)標準的產(chǎn)品216。 數(shù)據(jù)倉庫和決策支持系統(tǒng) (DW/DSS):結(jié)合企業(yè)所有信息數(shù)據(jù)，并運用數(shù)據(jù)瓦糾合在先分析等各種方法，深入分析各種數(shù)據(jù)資料，為管理層決策提供信息支持69q 選擇合適的解決方案216。 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) (SCM):實現(xiàn)供應(yīng)商管理，與供應(yīng)商的物流和庫存的連接，以及結(jié)算支付管理等216。 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) (ERP):實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部財務(wù)，分銷，制造和人力資源的集成管理216。 知識共享和評價，驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn) 216。 減少重復(fù)勞動，有效降低工作強度，提高個人工作效率 216。 強調(diào)企業(yè)間、員工間的交流和協(xié)作216。 利用網(wǎng)絡(luò)隨時與客戶群保持聯(lián)系，獲取反饋意見216。 利用因特網(wǎng)直接與供應(yīng)商、銷售商以及網(wǎng)上潛在客戶溝通信息216。 幫助提高服務(wù)質(zhì)量，快速地對客戶問題作出反映，提高滿意度216。 客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的長期關(guān)注和分析，挖掘可以產(chǎn)生新的收益流的數(shù)據(jù) 216。 開展貿(mào)易、投資合作方面的聯(lián)系 61q 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 能提高對顧客的服務(wù)水平 ，為企業(yè)提供商業(yè)智能技術(shù) ：216。 自動完成采購預(yù)測，進行在線采購 216。 有機的聯(lián)系相關(guān)企業(yè)，有效降低各企業(yè)的資源浪費和企業(yè)間的交易成本 216。 幫助決策，在線分析216。 明確分工，實時控制，加強內(nèi)部控制216。 改進客戶服務(wù)和優(yōu)化庫存投資 216。q數(shù)據(jù)倉庫是 : 數(shù)據(jù)倉庫不是 : 一種過程 一個光盤 一個分析計算引擎 一種包裝好的產(chǎn)品 一種架構(gòu) 一個單一的方案 一種對企業(yè)決策支持的基礎(chǔ) 一種軟件系統(tǒng)所承諾的目標實現(xiàn) 一種技術(shù)、工具與應(yīng)用的組合 一種純粹的技術(shù) －－ 數(shù)據(jù)倉庫58部門系統(tǒng)部門系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市 在線分析在線分析 (OLAP)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining)報表報表 即時查詢即時查詢 (AdHoc Query)元數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù) (Meta Data)制定計劃制定計劃 營運系統(tǒng)營運系統(tǒng)外部信息外部信息統(tǒng)計統(tǒng)計 分析工具分析工具核心核心抽取抽取 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換 裝載裝載 －－ 數(shù)據(jù)倉庫59q 企業(yè)資源計劃（ ERP） 是 新經(jīng)濟增長點的源泉 ：216?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務(wù)和營銷過程，并與電子商務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合。這造成了對客戶關(guān)系的短期關(guān)注“ 對新車購買者來說，最有影響力的信息來源仍就是經(jīng)銷商的員工 ,” 1 .制造商、經(jīng)銷商的員工應(yīng)具備良好的客戶關(guān)系管理工具，以維持和擴大他們的客戶基礎(chǔ)，并滿足消費者高層次客戶服務(wù)的需求。預(yù)測幾乎沒有實現(xiàn)，而且除銷售以外的客戶關(guān)系沒有被維護。? ，其銷售量占在網(wǎng)上銷售的所有汽車的 45％。? 本地制造商總體占有 70％的市場分額，但只擁有 58％的網(wǎng)上購車市場的分額。 ? 75% 的經(jīng)銷商宣稱在線銷售的毛利潤下降。? 26%的二手車購買者利用因特網(wǎng)買車。本地汽車制造商受到了網(wǎng)上的搜索工具的損害，如果一種汽車一直有質(zhì)量問題的話，那么這將會在網(wǎng)上被公布。消費者掌握了比以往任何時候都要多的信息，而且可以按更好的價格條件和融資條件購車。 集成能力更強，其設(shè)計適應(yīng)于全球運作。 ERP（ 90年代－至今） 企業(yè)資源計劃。 完整的企業(yè)流程。在閉環(huán) MRP的基礎(chǔ)上，集216。 216。 閉環(huán) MRP（ 70－ 80年代） 在 MRP的基礎(chǔ)上，集成了粗能力計劃、能力需求計劃、216。 和主生產(chǎn)計劃計算物料的需求。 MRP（ 60－ 70年代） 物料需求計劃。q ERP的側(cè)重于提供集成的財務(wù)、物流、人事等管理信息，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料的共享，理順和規(guī)范業(yè)務(wù)流程，消除業(yè)務(wù)處理過程的重復(fù)勞動，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的標準化和規(guī)范化。它是會因應(yīng)經(jīng)營戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績考核的變化而轉(zhuǎn)變的 －－ 組織架構(gòu)47供應(yīng)商供應(yīng)商 銷售商銷售商生產(chǎn)商生產(chǎn)商增值增值 財務(wù)財務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)站產(chǎn)品產(chǎn)品 1 產(chǎn)品產(chǎn)品 2產(chǎn)品產(chǎn)品 2杭州杭州 北京北京上海上海1 價值鏈價值鏈6 資產(chǎn)小組資產(chǎn)小組5 矩陣式矩陣式4 產(chǎn)品劃分產(chǎn)品劃分3 功能劃分功能劃分2 地區(qū)劃分地區(qū)劃分業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位 1 業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位 2 業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位 3上海上海 北京北京 杭州杭州北京北京 上海上海 北京北京 －－ 組織架構(gòu) 在企業(yè)管理架構(gòu)處于不斷變動中 48汽車行業(yè)在應(yīng)用信息技術(shù)的實踐中涉及如下一些概念：q 什么 是企業(yè)資源計劃 ERP?q 什么 是供應(yīng)鏈管理 SCM?q 什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM?q 什么是電子商務(wù) EB?q 什么是辦公自動化 OA和知識管理系統(tǒng)49q ERP的定義 ERP 是 Enterprise Resources Planning（ 企業(yè)資源計劃）的縮寫，最 初是由美國的 Gartner Group公司在 90年代初提出的。 現(xiàn)在現(xiàn)在 －－ 業(yè)務(wù)流程設(shè)計 31競爭者競爭者 敏感性敏感性 股東關(guān)系股東關(guān)系 資金充足性資金充足性 金融市場金融市場災(zāi)難性損失災(zāi)難性損失 獨立／政治獨立／、不成熟的市場環(huán)境，應(yīng)該按照 “ 企業(yè)風(fēng)險管理模型 ” 設(shè)計企業(yè)內(nèi)部管理及風(fēng)險控制體系來全面減少企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險 －－ 企業(yè)風(fēng)險模型 32信息信息 系統(tǒng)系統(tǒng) 支持支持流程流程流程流程 部門部門 C部門部門 B個人績效考評個人績效考評人事部總監(jiān)人事部總監(jiān)業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能管理能力管理能力個人發(fā)展個人發(fā)展 ………...………...工作手冊工作手冊績效考評績效考評檔案管理檔案管理績效考核績效考核………...………...部門職責(zé)部門職責(zé)人事部人事部日常工作日常工作月度工作月度工作………...………...崗位職責(zé)崗位職責(zé)人事部總監(jiān)人事部總監(jiān)日常工作日常工作月度工作月度工作 ………...………...流程圖流程圖薪酬體系薪酬體系………...………...工資工資獎金獎金福利福利期權(quán)期權(quán)戰(zhàn)略戰(zhàn)略藍圖藍圖部門績效部門績效考核系統(tǒng)考核系統(tǒng)指標體系指標體系目標值目標值獎懲制度獎懲制度 ………...………...能力模型能力模型人事部總監(jiān)人事部總監(jiān)………...………...業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能管理能力管理能力個人發(fā)展個人發(fā)展 ………...………...推動員工表現(xiàn)推動員工表現(xiàn)不斷提升模型不斷提升模型業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能管理能力管理能力個人發(fā)展個人發(fā)展人事部總監(jiān)人事部總監(jiān)部門部門 A33安達信交付成果樣本－業(yè)務(wù)流程圖右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要素是：和步驟，其主要要素是：? 業(yè)務(wù)流程涉及的部門業(yè)務(wù)流程涉及的部門? 工作內(nèi)容及步驟工作內(nèi)容及步驟? 部門間的相互關(guān)系部門間的相互關(guān)系? 業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門工作內(nèi)容工作內(nèi)容業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件工作步驟工作步驟34右圖是操作手冊的樣本，右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責(zé)，減少明確了各部門職責(zé)，減少了部門間的扯皮，其主要了部門間的扯皮，其主要要素是：要素是：? 業(yè)務(wù)流程控制目標業(yè)務(wù)流程控制目標? 涉及部門涉及部門? 特定政策特定政策? 流程說明流程說明? 職責(zé)分工、時間要求職責(zé)分工、時間要求? 系統(tǒng)操作說明系統(tǒng)操作說明 35– 流程 /任務(wù)生成什么 ？– 職員怎樣執(zhí)行它？– 為什么要這樣做？– 何時、由誰對它進行復(fù)核？– 流程活動需要多少時間？– 流程活動何時需要？– 錯誤 /問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？– 怎樣處理錯誤 /問題 /例外？– 輸出什么？輸出多少？– 輸出至哪里 ？q 流程范圍q 控制目標q 主要控制點q 特定政策q 涉及部門及表格q 流程描述q 表格填制方法q 流程流轉(zhuǎn)時間q 系統(tǒng)操作說明36 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略 信