【正文】 113 SOFTEN(聆聽六要素 ) ? Ｓ代表微笑（ Smile） ? Ｏ代表準備注意聆聽的姿態(tài)（ Open Posture） ? Ｆ代表身體前傾（ Forward Lean） ? Ｔ代表音調(diào)（ Tone） ? Ｅ表示目光交流（ EyeＣ munication） ? Ｎ就代表點頭（ Nod） 114 強化溝通 ， 建立合作與信任的 21個字 ? 最重要的六個字是 “ 你做的很不錯 ” ? 最重要的五個字是 “ 一定要堅持 ” ? 最重要的四個字是 “ 我建議你 ” ? 最重要的三個字是 “ 謝謝你 ” ? 最重要的兩個字是 “ 咱們 ” ? 最重要的一個字是 “ 請 ” 115 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? 在溝通過程之中，善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。 ? 善用患者和家屬的尊稱 （ 人論位不論個 ） ? 傾聽患者和家屬的要求（專心致志的傾聽首先是對對方的尊重，其次也是避免誤會，增進了解的需要） 112 ? 恰到好處地贊美患者和家屬 。 ? 在工作崗位上，首先做到目中有人、有問必答、有求必應、想對方之所想，急對方之所急，認真滿足對方的要求，努力提高治療效果。 認真對待患者和家屬 ， 并且主動關心對象 。 110 ? 實心實意地重視患者和家屬 。 109 ? 親和友善地接受患者和家屬 ? 熱情相迎，來者不拒 ，將對方當作自己人來看待 。 五 、勤于 溝通 ? 如想強化溝通效果 ，必須善于抓住接受對方，重視對方，贊美對方 三個重要環(huán)節(jié) ，正所謂醫(yī)者父母心。要親切往來，友好相處。要用禮貌的語言，要用尊稱敬語；另一方面，在行動上要有親切友好的表示。 ? （二）親切友好： 親切友好是指在接診時表現(xiàn)出來的親近、和睦與友善態(tài)度。 106 使用電話的十二個細節(jié) 1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 2. 聽到電話鈴響 ， 若正嬉笑或爭執(zhí) ， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時的開頭問候語要有精神 4. 電話交談時要配合肢體動作如微笑 、 點頭 5. 講電話的聲音不要過大 ， 話筒離口的距離不要過近 6. 若是代聽電話，一定要主動問對方是否需要留言 7. 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 8. 電話來時正和來客交談 ， 應告訴對方有客人在 ， 待會給他回電 9. 工作時朋友來電 ， 應扼要迅速地結(jié)束電話 10. 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 11. 電話機旁準備紙筆，以便隨時記錄來電內(nèi)容 12. 信息記錄盡可能詳細，一些容易混淆的字眼一定要確認無誤 107 108 四、待人熱情 ? （一）微笑迎容： 微笑迎客是指在接待患者和家屬時，要面帶微微的笑容。 ? 第四要注意手機放置的位置。 開會也好，觀看演出也好，工作場合也好，不要讓手機發(fā)出鈴聲。 駕駛車輛乘坐飛機按照有關規(guī)則不要去用。人家要愿意告訴你是另外一回事，告訴你是信任你，別自己找上門去。 撥打電話程序 1. 使用敬語，說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人 2. 按照事先準備逐條簡述電話內(nèi)容 3. 確認對方是否明白或是否記錄清楚并致謝 4. 使用再見語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話 105 移動電話的使用 ? 第一不要借用別人的手機。 ? 第六萬一遇到掉線的情況要及時撥回去。 ? 第五通話語言要規(guī)范。 ? 第三撥錯電話要道歉。 通話時間要簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說。跟海外人士通話避免時差的問題。 打電話選擇通話時間非常重要，公事公辦，非公務交往別打電話。 ? 第五吃東西不發(fā)出聲音，這個主要指國際交往中，西方人的說法，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。有教養(yǎng)的人，講究自廂情愿，不要強迫服務。你可以介紹，愛吃他自己吃，別給他夾，你又不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他愛不愛吃什么？同時也不衛(wèi)生。吸煙有礙健康，吸煙是不文明的標志。 100 餐桌五忌 ? 第一個禁忌是餐桌上不吸煙的。一般客人吃特色，公務宴請吃環(huán)境， ? 第五 manner： 舉止。這個一定要注意。吃飯你其實是吃菜，你要了解他不吃什么，有所不為。一般要講少而精，量力而行，要避免大吃大喝，別在那兒鋪張浪費，沒有必要過分地招搖。 ? 第二 money： 費用。醉翁之意不在酒，在乎山水之間。 98 就餐禮儀 中餐 正確地使用餐巾 衛(wèi)生使用公筷公匙 挾菜講究禮儀 喝湯不出聲 嘴內(nèi)有食物 ， 不要張口與人交談 敬酒注意次序 、 分寸 談話選擇話題 離座有個交代 西餐 正確地使用餐具 各種食物的進食方法要正確 進食的姿勢要正確 99 參加宴會的五 M規(guī)則 ? 第一個 meeting： 要注意見面的人是誰。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ? 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 ? B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 ? 如果傳遞一些工具、筆時，應手握尖利的一頭，將把手、筆尾遞出，避免傷害對方。 95 傳遞物品 ? 傳遞物品時應該盡量使用雙手，尤其避免用左手傳遞食品。 ? 出辦公室的時候要面向室內(nèi)，手拉把手，輕輕將門帶上。 ? 如果有客人在上司辦公室，應該先向客人打招呼，簡單把匯報的題目向上司闡述，看上司意見，將需要處理的文件送至上司手邊 出 ? 退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。” ? “這邊請”等 處理方式 ? 在客人的左前方 3步前引路，讓客人走在路的中央 94 進出他人辦公室 進 ? 必須先敲門，再進入。 ? 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 ? 接收的名片不可來回擺弄。 92 C、接受名片 ? 必須起身接收名片。 ? 名片可放在上衣口袋，不可放在褲兜里。你如果身兼多職怎么辦呢？國際慣例你可以多準備幾種名片，面對不同交往對象使用不同的名片。 ? 第二名片上一般不提供手機號碼和住宅電話，僅提供辦公室公用電話，以示公私有別。因此，我們在使用名片時要格外注意。 ? 我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。冷慢輕漠 詢問姓名 使用語言 ? “請問您是 ……” ? “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 ? 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應重復“您是 公司 先生” 89 名片的使用方法 ? 名片是工作過程中重要的社交工具之一。 ? 不可當著別人面，清潔被握臟的手。 84 介紹他人的先后順序 優(yōu)先知情權 ? 介紹 ? 男士 女士 ? 下級 上級 ? 年幼 年長 ? 未婚 已婚 ? 主人 客人 85 握手的禮儀 何時要握手 ? ?遇見認識人 ?與人道別 ?某人進你的辦公室或離開時 ?被相互介紹時 ?安慰某人時 86 握手的順序與注意 女士男士 上級下級 年長年幼 主人客人 ? 握幅不宜過大，握時不宜過長。 ? 第五首先要使用全稱，然后再改用簡稱。 一般來講，自我介紹四個要點，單位、部門、職務、姓名。 長話短說，沒話別說，不要多事。 因為名片上你什么頭銜什么職務都有。 你什么樣的情況下需要自我介紹？地位比較低，或者希望別人認識你對不對，既然你地位比較低，希望別人認識你，那你就要考慮到效果。 ? （四）形象莊重： 形象莊重是指接待人員的語言，舉止不隨便，不輕浮，不鬼鬼祟祟，不猴頭猴腦。 ? （三）行為適度：“ 舉止得體”本身包括行為適度，適度才能體現(xiàn)出得體。在接待工作中是指對自己的接待對象要尊重和有禮貌，包括態(tài)度和藹、接待周到、有問必答、不頂撞患者和家屬、不打罵患者和家屬、不挑剔患者和家屬的缺點和毛病，解決不了的問題詳細說明等等。在日常工作和交往中，談話的問題，如何說也比較重要。 我們說這個人會說話 ， 這個人有思想 ， 這個人善于表達 ，其實內(nèi)容很重要 。 72 交談的一個中心 ? 以對象為中心，以聽懂為目的。 ? ６語意明確。 是指語言簡要精煉，不咯嗑不顛三倒四。 是指用中等速度說話，不能太快，也不能太慢。 是指語調(diào)溫和而不強烈。 是指語氣和氣可親，能夠拉近同交往對象的距離。 是指用正常的語調(diào)講話，不