信息系統(tǒng)工程監(jiān)理理論課件(參考版)
2025-01-02 22:39本頁面
【正文】 ?顧客滿意： CSS：實施顧客滿意戰(zhàn)略； COV：開展顧客價值分析； CRM：建立顧客關(guān)系管理； CSI ：顧客滿意度的測評。 ?領(lǐng)導(dǎo)者的作用： 制定系統(tǒng)的體系、戰(zhàn)略、方針、政策，并帶領(lǐng)其實施之； 建立以顧客為中心的企業(yè)文化和價值觀； 激勵全體員工去參與和學(xué)習(xí)，調(diào)動其去改進(jìn)和創(chuàng)新； 以本人的道德行為和魅力，起模范帶頭作用。 ?顧客驚喜： （事后感知＞事前期望） ?顧客滿意： （事后感知＝事前期望） ?顧客失望： （事后感知＜事前期望） 顧客滿意度 的 兩種結(jié)果 顧客忠誠 、顧客抱怨。將過程模式在質(zhì)量管理體系的所有方面進(jìn)行展開，構(gòu)成立體空間的過程網(wǎng)絡(luò)。 輸出 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧 客 滿 意 顧 客 需 求 管理職責(zé) 測量、分析、改進(jìn) 資源管理 產(chǎn)品 輸入 產(chǎn)品實現(xiàn) ISO9001－ 2023版標(biāo)準(zhǔn)過程方法模式 圖中：圓圈中的 “管理職責(zé) ”， “資源管理 ”， “產(chǎn)品實現(xiàn) ”和 “測量、分析和改進(jìn) ”為四個大過程， 在每一個大過程中包含著若干個小過程。 對所收集的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：以識別改進(jìn)的機 會，同時還可以獲得顧客滿意程度等 的信息 。 監(jiān)控顧客滿意的程度，并將它作為評價 質(zhì)量管理體系業(yè)績的內(nèi)容之一。 將滿足法律、法規(guī)方面的要求： 作為重要的實施事項之一。 ISO9001－ 2023版 標(biāo)準(zhǔn)的變化和新要求 質(zhì)量管理體系要持續(xù)改進(jìn)：通過管理評審，評價改進(jìn)的效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。 依據(jù) “上海市工程設(shè)備監(jiān)理管理辦法 ”、 “上海市工程設(shè)備監(jiān)理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法 ” 的規(guī)定，招投標(biāo)交易活動的基本程序如下 “ 編制 招標(biāo) 文件 發(fā)布招標(biāo)信息 發(fā) 售 標(biāo) 書 預(yù)審?fù)稑?biāo)資格 招標(biāo)文件答疑會 編制投標(biāo)文件 組建評標(biāo)委員會 投 標(biāo) 開 標(biāo) 評 標(biāo)、 詢標(biāo) 確定 中標(biāo) 單位 公示或上報 行政管理機構(gòu) 發(fā)中標(biāo)或未中標(biāo) 的通知書 簽 訂 合 同 工程設(shè)備監(jiān)理 招標(biāo)投標(biāo)的 基本程序 4／工程監(jiān)理的質(zhì)量監(jiān)督與 管理的工具 全球質(zhì)量工作的趨勢 ?符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì)后期，判斷
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