保險(xiǎn)電銷(xiāo)如何避免投訴(參考版)
2025-01-02 22:32本頁(yè)面
【正文】 避免投訴三大原則 ?從自身做起 ?從細(xì)節(jié)做起 ?提高敏銳度和靈活性 原則一：從自身做起 ? 誠(chéng)實(shí)、道德、正直 誠(chéng)信原則、信守承諾 ? 以客戶為核心 尊重、平等 原則二：從細(xì)節(jié)做起 ? 規(guī)范話術(shù)，遵循 QA標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)回復(fù) Inbound、退保 ?撥打同一客戶每日不超過(guò)三次 ?電話禮儀：禮貌用語(yǔ)等 ?承諾客戶的事情及時(shí)跟進(jìn) 原則三：提高敏銳度、靈活性 ?不清楚問(wèn)題不隨意作答 ?遇特殊身份客戶需謹(jǐn)慎對(duì)待 ?線上客戶情緒及時(shí)感知 ?避開(kāi)客戶忌諱 ?遇無(wú)法解決事件及時(shí)向主管反饋，尋求幫助 80/20法則 我們只要再付出 20%的努力 就可以避免掉 80%的投訴 應(yīng)對(duì)投訴小技巧 ?從傾聽(tīng)開(kāi)始 ?同理心回應(yīng) ?表示愿意提供幫助 ?解決問(wèn)題 給客戶提供選擇 誠(chéng)實(shí)向客戶承諾 小貼士 處理投訴黃金守則：先處理情感，后處理事件 處理投訴過(guò)程中的大忌 ?不耐煩的態(tài)度，語(yǔ)氣生硬或有不尊重客戶的言語(yǔ)行為，與客戶爭(zhēng)執(zhí)，激化矛盾，推托； ?一味滿足客戶的要求，作出不合理的承諾 ?超出處理權(quán)限范圍的沒(méi)有第一時(shí)間匯報(bào) ?處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，未給客戶一個(gè)最終的結(jié)果 默菲定律 如果壞事可能發(fā)生， 不管這種可能性有多小， 它總會(huì)發(fā)生， 并引起最大可能的損失
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