【正文】 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101208 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 ?客戶不能退回發(fā)票，若在當(dāng)月發(fā)生，可由財(cái)會部開負(fù)票沖紅，再開新票；若不在當(dāng)月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負(fù)票沖紅。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫《退換貨申請單》，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 ?電訂記錄須存檔 30天。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 進(jìn)銷存退貨管控 YD101197 課程目標(biāo) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101198 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫存審查營業(yè)組長貨款滿足否貨款審查補(bǔ)貨或修改定單《排貨計(jì)劃表》依 《核決權(quán)限》營業(yè)所長《排貨計(jì)劃表》滿足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補(bǔ)款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計(jì)劃表》《排貨計(jì)劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務(wù)、業(yè)代、客戶02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101199 受訂單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101200 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 ?將經(jīng)銷商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷”，其為頂新一份子。 ?要求經(jīng)銷商不要賣競品。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101194 外埠三階經(jīng)銷商之評估與選擇 ?至少要對三個經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查與評估 ?填寫評估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101195 與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點(diǎn) ?強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場規(guī)模。（約定時間付款） ?批市價格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價為準(zhǔn)） 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101192 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉 庫 配 送 專屬經(jīng)銷商能力評估 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101193 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷 /專屬經(jīng)銷商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營市場。 ?與原經(jīng)銷商之良性溝通，即取得經(jīng)銷商的諒解。 YD101191 批市直營 ?前進(jìn)倉庫之設(shè)置完成。 ?前進(jìn)倉庫 ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉庫。 ?二階半 ? 若批零市場的零售行為超過 50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)供貨上的價位控制。 YD101187 名詞定義 ?二階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商直接出貨給零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉儲空間 ?三階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商經(jīng)一層批發(fā)商到達(dá)零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉儲空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經(jīng)銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 名詞定義 ?業(yè)務(wù)代表 ? 直接服務(wù)二階經(jīng)銷商與大型批市攤床之服務(wù) ? 人員，具備產(chǎn)品推廣說明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作 ? 內(nèi)容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷商及批市攤床向零 ? 售點(diǎn)作商品陳列、 POP張貼、市場訊息收集、 ? 新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。 ?辦事處（總經(jīng)銷） ? 借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設(shè)所準(zhǔn)備。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101153 銷售目標(biāo)擬訂演練 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101154 銷貨周轉(zhuǎn)與通路庫存 ?客戶別月回轉(zhuǎn)率 ?品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)率 ?客戶別通路庫存數(shù)量 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101155 鋪貨率目標(biāo)設(shè)定及追蹤 ?攤點(diǎn)數(shù) ?競品鋪貨率 ?品項(xiàng)差異 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 協(xié)同拜訪 YD101157 課程目標(biāo) ?了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項(xiàng) ?練習(xí)協(xié)同拜訪技巧 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101158 目的 ?提升助理業(yè)代銷售技巧 ?了解客戶需求及解決問題 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101159 技巧：進(jìn)入店前 ?助理業(yè)代復(fù)述推銷說明準(zhǔn)備事項(xiàng) ?重點(diǎn)提示 ? 客戶資料 ? 銷售目標(biāo) ? 上次問題點(diǎn)解決對策 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101160 技巧：入店 ?由助理業(yè)代主導(dǎo) ?對于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評論 ?回答問題以助理業(yè)代為主 ?主要任務(wù)： 觀察 /記錄 ?記錄重點(diǎn)為助理業(yè)代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應(yīng)。并將目標(biāo)結(jié)果于 22日前提報(bào)至分公司。 ?所長于報(bào)告提出后，召開所內(nèi)業(yè)務(wù)會議，就報(bào)告之可行性進(jìn)行討論并要求清楚地說明銷售預(yù)估來源。 ?依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進(jìn)行拜訪日分割。 ?不必付出金錢而你能邦他做的事。 ?即進(jìn)服務(wù)。 ?促銷活動及后續(xù)服務(wù)。 ?翻倉。 ?自愿的，發(fā)片面人心的。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101118 好的服務(wù)工作 ?好與壞由誰來評分 ?好的服務(wù)就進(jìn)讓他感覺很“爽“ ?因?yàn)椤八皶兂少徺I動機(jī)。 ?客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。 ?服務(wù)的工作要發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點(diǎn)點(diǎn)滴滴投入。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。 ? 有助顧客購物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。 ? 可鞏固產(chǎn)品陳列空間，明顯抵御競爭品牌入侵。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101108 貨架管理的方法 ?將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。 ?產(chǎn)品陳列需將正面朝前。 ?產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。 ?產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。 ?例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。 ?產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場第一品牌旁邊。 ?每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。 ?產(chǎn)品排面必須多于或等于主要競爭者排面。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10195 冰櫥管理原則 ?永遠(yuǎn)將冰的產(chǎn)品放在前面，新補(bǔ)的貨品放在后面（先進(jìn)先出）。 ?補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下面上。 ?每次拜訪時需清潔陳列區(qū)域。 ?所有陳列須有清楚、明顯之價格標(biāo)示與相關(guān)促銷 POP。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10188 POP廣告物的作用 ?POP可強(qiáng)化廣告的基本訊息 ?POP可提醒消費(fèi)者有促銷活動舉行（例如：減價，抽獎，或贈送農(nóng)產(chǎn)品等） ?POP可使陳列更為突出 ?POP或鞏固寶貴的陳列空間 ?貨品陳列位置不佳時，可籍 POP增加吸引力。 ?保持不缺貨、不斷貨。 ?保持商品價值 ?產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。 ?陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中。 ?賣場銷售活性化。 ?建立良好的通路關(guān)系。 ?提高貨架占有率。 ?進(jìn)一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。 ?分析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻(xiàn)。 ?分析未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ,如何才能達(dá)成等。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長的關(guān)鍵。 ? 有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)的品牌之推介要點(diǎn) ? 數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣 ? 販賣促銷活動 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10180 收場上的好感及友好 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10181 訪問成果之分析檢討 ?作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時，會逐漸的明了自己的每個客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問時，客觀的自我評價是保證更有效的成果及成長的原動力?！钡臅r候。 ?引 誘 法 ? 以時效性或特別條件鼓勵顧客即時訂購。 ?建 議 法 ? 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時顧客下決定。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10176 訪問締結(jié)方法（二） ?單 刀 直入法 ? 直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發(fā)貨。 ?霸王硬上弓法 ? 假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購買而開始提起定貨后的步驟。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10169 處理反對意見： 難于捉摸的反對意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對層出的抗拒 ── 探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10170 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10171 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10172 顧客購買意向的積極訊號 : 非言辭的訊號 ?在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢 ?開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動 ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請抽煙，請喝茶，或請吃飯 ?再查看說明書，或注視特定的重點(diǎn) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10173 顧客購買意向的積極訊號 : 言辭的訊號 ?開始有詢問價錢，付款方式或者購買，送貨時間，條件等 ?說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對特定的重點(diǎn)表示同意的見解 ?自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開始說明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10174 締結(jié)訪問時間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡單 ?締結(jié)是有第三者在場，常會導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動搖的證據(jù)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。 ?需求未認(rèn)清 同類品太多，并無特別的感覺 ?期望更多資料 有興趣購買，但未盡理解，對某些重點(diǎn)需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對之下覺得劃不來 ,只要足夠的利益就會同意 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10166 具有實(shí)際困難的反對意見 ?缺乏金錢或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。 ?逃避決策 不喜歡業(yè)務(wù)代表公司 。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。* 如何才能享受利益02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對意見 首先要把抗拒明確化 YD10162 緩沖誠心表示了