【正文】 ? （七）醫(yī)療主管部門(mén)根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對(duì)科室和個(gè)人提出行政處理意見(jiàn)，并提請(qǐng)?jiān)恨k工會(huì)決定。 ? （五）當(dāng)事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)。 ? （四）對(duì)主管部門(mén)已接待，但仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定。 ? （三）主管部門(mén)接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 處理醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序 ? 【應(yīng)急預(yù)案】 ? （一）醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向主管部門(mén)報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。 ?合法協(xié)商的條件 1）患方合法主體：一是患者本人或其授權(quán)代理人； 二是未成年人的監(jiān)護(hù)人；三是無(wú)民事行為能力或限 制民事行為能力患者的監(jiān)護(hù)人；四是死者的合法繼 承人； 2）醫(yī)方合法主體：建立醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其法人； 3）協(xié)議為雙方自愿，不得有欺詐、脅迫等行為； 4）協(xié)議條款不違背我國(guó)法律。最終目的：向我靠攏 ?（ 三）協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的原則 解決糾紛有 4種途徑， 但大部分是醫(yī)患雙方協(xié)商解 決，可以說(shuō)，醫(yī)患協(xié)商是解決醫(yī)療糾紛的主要方式。 ?戰(zhàn)術(shù)上要做到： 它進(jìn)我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、 它疲我勝；推出去、拉回來(lái)、談的攏、操勝券。主動(dòng)時(shí)，忌 貪圖“全勝” 。 ?妥協(xié)不是出賣(mài)原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術(shù) 妥協(xié)。 ?堅(jiān)持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。 ?“快” ：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短 的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī) 既不能久拖不決，又不能急于求成 。 ?“ 小 ” ：就是努力將事態(tài)程度控制在最小 ， 將知曉范圍 控制在最小 ， 將傷害程度控制在最小 。 ?處理程序：專家會(huì)診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟 ?合法途徑：協(xié)商－調(diào)節(jié)－鑒定－民事訴訟 ?（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法 ? 把握好處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)性 ?不躲避接待 ， 不回避矛盾 ， 組織相關(guān)部門(mén)接待處理 。 ?原則：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)； ?依據(jù)：專家會(huì)診結(jié)論，即：有錯(cuò)則賠償，無(wú)措則勸導(dǎo)； ?標(biāo)準(zhǔn)：參照法律標(biāo)準(zhǔn)，專家集體決定，采取攻心策略，達(dá)到少賠目的； ?談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價(jià)位、 適度賠償。 按法律程序處理。 答復(fù)問(wèn)題要迅速 ★ “八謹(jǐn)慎”： 言行舉止謹(jǐn)慎 檢診謹(jǐn)慎 診療謹(jǐn)慎 手術(shù)、麻醉謹(jǐn)慎 重癥搶救謹(jǐn)慎 重點(diǎn)病人服務(wù)謹(jǐn)慎 開(kāi)展臨床試驗(yàn)研究謹(jǐn)慎 出具醫(yī)學(xué)證明謹(jǐn)慎 六、醫(yī)療糾紛的處理 ?（一） 依法處理醫(yī)療糾紛 區(qū)分是否為醫(yī)療事故。 術(shù)前談話要認(rèn)真。 預(yù)后交待要清楚 。 警示： 只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故； 只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。 案例 2： 手外科患者右手拇指感染急診就診，對(duì) 醫(yī)生只排 X光片，沒(méi)寫(xiě)病志，沒(méi)及時(shí)處理病指，不滿而投訴。 案例 1： 腫瘤門(mén)診患者骨肉瘤 6年術(shù)后復(fù)查，投訴醫(yī)生亂檢查及沒(méi)寫(xiě)病志。 如：醫(yī)?；颊哂米再M(fèi)要沒(méi)有告知患者家屬案例 八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè) 九是規(guī)范病歷管理和病歷書(shū)寫(xiě)問(wèn)題 存在問(wèn)題： 項(xiàng)目不全、字跡潦草、處置不記錄、不 寫(xiě)病歷等。 七是尊重患者選擇 患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關(guān)系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關(guān)系，也只有患方才可以隨時(shí)隨意地、合法地去終止這種關(guān)系。溝通是告知的補(bǔ)充。 ?特點(diǎn)： 帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導(dǎo)作用； 效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠(chéng)懇、和藹，有幫 助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)； 尊重、理解、關(guān)心、同情和幫助是溝通前提， 也是醫(yī)生職責(zé)； 形式包括肢體和語(yǔ)言； 良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。溝通是告知的有力補(bǔ)充。醫(yī)患溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語(yǔ)言 2種，從問(wèn)診到終止治療整個(gè)診療過(guò)程都離不開(kāi)醫(yī)患溝通，良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。 案例 2：“胃癌”患者術(shù)后考慮內(nèi)出血，欲行二次手術(shù)治療，醫(yī)療行為無(wú)可非議，完全符合醫(yī)療常規(guī)；但向家屬交待時(shí)溝通不好，告訴家屬今晚不做手術(shù)就的死亡，做了就能好，結(jié)果二次手術(shù)后由于感染性休克死亡。如：收費(fèi)糾紛、辦理入院糾紛、護(hù)士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。 ：涉及刑事犯罪、重大醫(yī)療過(guò) 失和傳染病的報(bào)告。 ：無(wú)力治療不得滯留病人。 ②避免對(duì)患者的疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不良的影響。 ⑵告知的范圍：就是患者知情同意權(quán)的范圍。 誠(chéng)信義務(wù)：如實(shí)告知藥物、手術(shù)、器械、設(shè)備 的療效 告知義務(wù) 醫(yī)務(wù)人員有告知患者將要實(shí)施的醫(yī)療行為及其 風(fēng)險(xiǎn)，并征得患者同意的義務(wù)。 ?醫(yī)護(hù)人員的義務(wù) 依法執(zhí)業(yè)：未經(jīng)注冊(cè)不得從事醫(yī)療、護(hù)理工作。 患者牙疼就診 ， 醫(yī)生沒(méi)給治療病牙 ， 把病牙前面的好牙給鉆開(kāi)了 ， 幾次就診牙疼依然不好 ， 主任會(huì)診后發(fā)現(xiàn)病牙沒(méi)有治療 ， 把好牙鉆開(kāi)了 。 后來(lái)又再次給縫合 。 醫(yī)生一個(gè)過(guò)失 ， 造成醫(yī)院人力 、 物力 、