【正文】 具體執(zhí)行《糾正措。 糾正措施 為有效防止不合格再發(fā)生，消除已發(fā)生的不合格的原因，達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿意的目的，本機(jī)場制定并執(zhí)行《糾正措施管理程序》。 職責(zé)和內(nèi)容 安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)工作的組織工作，各相關(guān)部門具體實(shí)施與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。 分析結(jié)果的處理 安全質(zhì)量部、資產(chǎn)管理部、航站區(qū)管理部依據(jù)分析結(jié)果，向機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)提出實(shí)施改進(jìn)措施 ,并負(fù)責(zé)實(shí)施。 航站區(qū)管理部每年年底對外包方的服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 職責(zé)和內(nèi)容 安全質(zhì)量部對機(jī)場提供服務(wù)的滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，具體見 ； 安全質(zhì)量部每季度對機(jī)場的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，各部門對本部門分解的質(zhì)量目標(biāo)每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 各部門按季對各種檢查發(fā)現(xiàn)的不合格 服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并上報(bào)安全質(zhì)量部。具體見《不合格管理程序》。 對服務(wù)過程中通過監(jiān)視和測量所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，按 《 不合格管理程序 》的規(guī)定執(zhí)行。 各部門值班領(lǐng)導(dǎo)采取日檢查的方式，對所屬各服務(wù)現(xiàn)場工作進(jìn)行檢查，登記《值班領(lǐng)導(dǎo)記錄本》，具體執(zhí)行各部門管理手冊的相關(guān)內(nèi)容； 安全質(zhì)量部采用定期、不定期抽查等方式，對運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量每月至少檢查一次； 公安 局負(fù)責(zé)航空安全的空防安全檢查，每日進(jìn)行巡查，每月進(jìn)行一次全面檢查； 安全質(zhì)量部每半年組織一次對各部門的綜合安全質(zhì)量檢查； 通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審對體系和各過程進(jìn)行評價(jià)，具體執(zhí)行《內(nèi)部審核管理程序》。 總則 通過服務(wù)過程的檢查 , 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理 ,促進(jìn)機(jī)場各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范化管理 ,在提高服 務(wù)質(zhì)量的同時(shí) ,為廣大中外旅客提供舒適、滿意的服務(wù)，為機(jī)場樹立良好的社會(huì)形象。 在出現(xiàn)下列情況時(shí)，可進(jìn)行追加審核： 組織機(jī)構(gòu)或管理體系發(fā)生重大變化時(shí)；法律法規(guī)及其他外部要求變更時(shí)；第二、三方審核之前；在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證之前；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或發(fā)生顧客重大投訴時(shí)。 審核報(bào)告應(yīng)發(fā)放至總裁、管理者代 表和受審核部門。 為確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不審核自己的工作 。 在管理者代表主持下，成立審核組，指定組長，成員適當(dāng)分工。以確定公司質(zhì)量管理體系是否： ； ； 。 如有投訴發(fā)生，按照《顧客投訴管理程序》進(jìn)行處理。 機(jī)場通過向旅客發(fā)放 旅客 意見 調(diào)查表 、向代理航空公司進(jìn)行意見調(diào)查、向貨主進(jìn)行電話回訪及公布顧客投訴電 話、電子郵箱等方式，向顧客進(jìn)行滿意度的信息收集； 對收集到的顧客意見要進(jìn)行評審和處置并有處理結(jié)果。為持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，增進(jìn)顧客滿意，本公司對顧客滿意信息，包括顧客抱怨進(jìn)行監(jiān)視和測量。 為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。 適時(shí)采用：平均數(shù)、相對數(shù)、時(shí)間數(shù)列、調(diào)查表、統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖等方法。 ，本機(jī)場將逐步使用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適當(dāng)方法，對服務(wù)的符合性、質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性進(jìn)行監(jiān)視和測量。 各部門負(fù)責(zé)相關(guān)的內(nèi)容。 支持性文件 《旅客地面服務(wù)管理程序》 《 航空器地面保障服務(wù)管理程序》 《航空貨物運(yùn)輸服務(wù)管理程序》 《計(jì)量設(shè)備管理程序》 《設(shè)備管理程序》 記錄 合同評審記錄 供方評價(jià)記錄 顧客財(cái)產(chǎn)登記表 采購產(chǎn)品服務(wù)驗(yàn)收記錄 設(shè)備維修記錄 測量、分析和改進(jìn) 本章描述公司為確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的符合性、充分性、有效性；確保顧客滿意，運(yùn)用質(zhì)量管理體系有效的自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制，追求持續(xù)改進(jìn)的方法。 監(jiān)視和測量裝置的控制 機(jī)場對監(jiān)視和測量裝置做出規(guī)定，旨在確保監(jiān)視和測量裝置的測量精度和使用范圍滿足服務(wù)質(zhì)量要求，以保證監(jiān)視和測量結(jié)果的正確性。 職責(zé)及內(nèi)容 博維航空設(shè)施管理分公司 負(fù)責(zé)候機(jī)樓內(nèi)生產(chǎn)保障設(shè)備、設(shè)施的巡視檢查和維護(hù)，負(fù)責(zé)對候機(jī)樓內(nèi)旅客使用設(shè)備、設(shè)施的巡視檢查和維護(hù)； 航站區(qū)管理部負(fù)責(zé)在候機(jī)樓內(nèi)及時(shí)準(zhǔn)確地設(shè)置足夠的狀態(tài)標(biāo)識，以免顧客造成損傷，確保乘機(jī)旅客的安全； 航空地面服務(wù)公司負(fù)責(zé)對旅客托運(yùn)的行李在運(yùn)輸、裝卸和存放時(shí)的防護(hù)，負(fù)責(zé)貨主收、發(fā)的貨物在運(yùn)輸、裝卸和存放時(shí)的防護(hù)，并在貨物的 搬運(yùn)過程中，應(yīng) 識別貨物的運(yùn)輸及存放要求標(biāo)識（如不得踏踩、直立放置、碼放層數(shù)、小心輕放、防止雨淋和防止受潮等），以及對貴重物品、鮮貨物品、危險(xiǎn)品等特殊貨物； 航空安全保衛(wèi)分公司對短停維護(hù)的航空器進(jìn)行巡視和監(jiān)護(hù)。如因此而發(fā)生的糾紛和投訴由安全質(zhì)量部受理、處理。具體執(zhí)行《航空地面服務(wù)公司管理手冊》有關(guān)規(guī)定； 機(jī)務(wù)保障的航空器在進(jìn)港、停場和出港階段，所有接 近航空器的車輛及人員應(yīng)按有關(guān)要求進(jìn)行避讓或停放； 航空器維護(hù)工作人員在工作中應(yīng)按有關(guān)要求對使用的工具及更換的器件進(jìn)行管理，以免因遺漏物品造成航空器損壞。 職責(zé) ，對貨主收、發(fā)貨物的識別、驗(yàn)證及保護(hù)工作，負(fù)責(zé)航空公司的航空器維護(hù)； 、過港飛機(jī)監(jiān)護(hù)； ； ，防止各種作業(yè)設(shè)備與航空器刮碰； 顧客財(cái)產(chǎn)的管理行李寄存處的工作人員應(yīng)對旅客委托寄存的物品懸掛識別牌，并在旅客提取物品時(shí)應(yīng)按要求嚴(yán)格操作 ，杜絕錯(cuò)拿物品的事件發(fā)生，具體執(zhí)行《航空地面服務(wù)公司管理手冊》有關(guān)規(guī)定； 行李查詢工作人員在進(jìn)港旅客提取隨機(jī)到達(dá)行李時(shí)，應(yīng)按規(guī)定嚴(yán)格操作，杜絕錯(cuò)拿行李的事件發(fā)生。 具體見各部門管理手冊和《民用航空公共信息圖形標(biāo)志設(shè)置原則與要求》、《民用航空公共信息標(biāo)志用圖形符號》、《民用機(jī)場飛行區(qū)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)民航管理規(guī)定。 航空地面服務(wù)公司負(fù)責(zé)對貨物及庫房進(jìn)行標(biāo)識，負(fù)責(zé)通過使用旅客登機(jī)牌和旅客行李牌對旅客及行李進(jìn)行標(biāo)識。現(xiàn)場指揮中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施 。機(jī)場制定了《機(jī)場臨時(shí)關(guān)閉與恢復(fù)運(yùn)行管理程序》《應(yīng)急救援手冊》和《現(xiàn)場指揮中心管理手冊》對此過程進(jìn)行控制。 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 機(jī)場將因人為因素、自然因素和氣象原因出現(xiàn)緊急情況時(shí)需緊急救援的過程確定為需要確認(rèn)的過程 ,因?yàn)檫@種服務(wù)結(jié)果 不能由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證，或雖然能夠由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證，但問題卻經(jīng)常于服務(wù)已提供之后顯現(xiàn)。 過程中，依據(jù)策劃的安排在各監(jiān)督檢查點(diǎn)，對提供產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量實(shí)施監(jiān)視和測量。 性能完好、適宜的設(shè)備設(shè)施。針對各具體工作制定了相應(yīng)程序和工作規(guī)程， 具體見《旅客地面服務(wù)管理程序》、《航空貨物運(yùn)輸服務(wù)管理程序》、《航空器地面保障服務(wù)管理程序》和各部門管理手冊。受控條件包括： 獲取與旅客進(jìn)出港、航空器進(jìn)出港和貨物進(jìn)出港服務(wù)的有關(guān)信息和要求。 具體執(zhí)行《內(nèi)蒙古民航機(jī)場集團(tuán)公司采購管理規(guī)定》、《內(nèi)蒙古民航機(jī)場集團(tuán)公司供應(yīng)商管理辦法》、《外包服務(wù)管理程序》。服務(wù)外包過程識別見本手冊。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本機(jī)場不存在必須使用設(shè)計(jì)和開發(fā)模式進(jìn)行的過程，具體原因已在本手冊前言中敘述，保留此條款是為了和國際標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)。 航空公司的要求若有更改，由雙方協(xié)商一致后，航空地面服務(wù)公司出具書面意見，對合同的內(nèi)容進(jìn)行修改 ,并將修改內(nèi)容通知機(jī)場有關(guān)部門。 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)與航空公司溝通： 信息的變化 如果機(jī)場的機(jī)務(wù)維修能力、設(shè)備和設(shè)施保障信息、場道信息、助航燈光信息、機(jī)坪、機(jī)位信息等有變化，應(yīng)及時(shí)通知航空公司。 c. 貨主反饋的答復(fù) 如果貨主因?qū)Ψ?wù)的不滿而進(jìn)行抱怨，甚至投訴時(shí)，應(yīng)盡快解決。具體執(zhí)行見 《航空地面服務(wù)公司管理手冊》的有關(guān)規(guī)定。如發(fā)生投訴，執(zhí)行《顧客投訴管理程序》。 b. 旅客要求的修改 由于旅客的原因造成服務(wù)項(xiàng)目的更改，如誤機(jī)、改簽航班、退票、掛失等情況時(shí)，按《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》中有關(guān)規(guī)定辦理。 當(dāng)發(fā)生機(jī)械故障、不可抗拒等原因?qū)е潞桨嘌诱`、航班取消等不正常情況時(shí)，機(jī)場 應(yīng)根據(jù)與航空公司所簽的《不正常航班服務(wù)代理協(xié)議》履行機(jī)場的義務(wù)，協(xié) 助航空公司與旅客主動(dòng)溝通。 合同評審執(zhí)行《合同評審 管理 程序》。評審結(jié)果及跟蹤措施由合同簽訂部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，當(dāng)顧客要求發(fā)生變化引起合同或協(xié)議變更時(shí)，由合同發(fā)生部門將變更信息及時(shí)傳達(dá)到 航空地面服務(wù)公司 ，確保相關(guān)文件 得到更改，相關(guān)人員獲悉變更的要求。 與旅客有關(guān)要求的評審 與旅客有關(guān)的要求的評審應(yīng)確保： 通過對 旅客訂座單、載重平衡圖表 指示標(biāo)識的評審，確保 旅客 的要求得到滿足，并確保法律的、機(jī)場的要求得到執(zhí)行 。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 為滿足規(guī)定的要求及本公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，公司必須就所提供的服務(wù)進(jìn)行顧客要求的評審，顧客包括 旅客、貨主和航空公司 。 ：在地面保障服務(wù)完成后，航空地面服務(wù)公司向?qū)Ψ?機(jī)場發(fā)送 載重報(bào)； c.《中國民用航空法》、《國際民用航空公約》 附件 14《機(jī)場》中規(guī)定的要求。 機(jī)場貨運(yùn)員應(yīng)明確貨主的要求，包括： 、貨物托運(yùn)指示標(biāo)識所表達(dá)的明示要求，通常包括貨物運(yùn)抵時(shí)限、機(jī)型、目的站、貨物品名、數(shù)量、提取方式等，以及對危險(xiǎn)品和特殊貨物的妥善保管、運(yùn)送的要求，如防碎、防震、防壓、防雨、防曬、不可倒置等要求； ：托運(yùn)手續(xù)簡單 、快捷，查詢能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)，貨物運(yùn)輸要平穩(wěn)、保證貨物完整、無損； 、快捷，查詢能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)，貨物運(yùn)輸要平穩(wěn)、保證貨物完整、無損；《中國民用航空貨物國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》、《中國民用航空貨物國際運(yùn)輸規(guī)則》和《中國民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》中的法律要求； 、準(zhǔn)確的信息，如航班時(shí)刻表、機(jī)型、價(jià)格。 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 各服務(wù)崗位應(yīng)確定旅客的要求，包括： ，如購票、辦理值機(jī)手續(xù)、安檢、候機(jī)服務(wù)、行李保管、行李交付等，具體執(zhí)行見《航空地面服務(wù)公司管理手冊》《客貨代理公司管理手冊》、《航空安全保衛(wèi)分公司管理手冊》等的有關(guān)規(guī)定。 旅客進(jìn)出港、航空器進(jìn)出港和貨物進(jìn)出港三種服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和提供分別由《旅客地面服務(wù)管理程序》、《航空器地面保障服務(wù)管理程序》、《航空貨物運(yùn)輸服務(wù)管理程序》進(jìn)行控制，空防管理由《呼和浩特白塔國際機(jī)場航空保衛(wèi)方案》進(jìn)行控制。 、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程，對其進(jìn)行控制，并提供適宜的設(shè)備及人員等資源，以確保服務(wù)的提供； ，對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。 支持性文件 各部門管理手冊 內(nèi)蒙古民航機(jī)場集團(tuán)公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定 設(shè)備管理程序 記錄 設(shè)備設(shè)施臺帳 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)申請表 培訓(xùn)記錄 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃和提供 機(jī)場對服務(wù) 實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的策劃包括：識別相關(guān)法律、法規(guī)和顧客的需求 —— 評審相關(guān)法律、法規(guī)和顧客的需求 —— 制定本機(jī)場向顧客提供服務(wù)的目標(biāo)及要求 —— 采購產(chǎn)品和服務(wù) —— 服務(wù)的提供 —— 服務(wù)的監(jiān)視和測量 —— 持續(xù)改進(jìn)。 工作環(huán)境 ，具體執(zhí)行見飛行區(qū)管理部管理手冊有關(guān)規(guī)定； 《機(jī)場臨時(shí)關(guān)閉與恢復(fù)運(yùn)行管理程序》，用以確定機(jī)場運(yùn)行環(huán)境的控制； 場為旅客進(jìn)出港服務(wù)提供了整潔、通暢的停車環(huán)境和候機(jī)樓內(nèi)清潔、衛(wèi)生、舒適的服務(wù)環(huán)境，具體執(zhí)行見航站區(qū)管理部 /物業(yè)管理分 公司管理手冊有關(guān)規(guī)定。 ： 通訊設(shè)備：傳真機(jī)、電話、對講機(jī)等；辦公設(shè)備：計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公桌椅、文件柜等；通訊設(shè)備和辦公設(shè)備的維護(hù)由使用單位負(fù)責(zé)，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)。 候機(jī)樓的維護(hù)、修理由航站區(qū)管理部負(fù)責(zé)，供電站的維護(hù)、修理由動(dòng)力能源公司負(fù)責(zé)，飛行區(qū)、助航燈光系統(tǒng)的維護(hù)、修理由飛行區(qū)管理部負(fù)責(zé)，貨運(yùn)庫房的維護(hù)、修理由航空地面服務(wù)分公司負(fù)責(zé)，具體見各部門的管理手冊。 、員工內(nèi)部調(diào)配及員工培訓(xùn)等工作，使從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員的能力滿足崗位需求； c. 人力資源部采用筆試、操作考核和必要時(shí)采用面試等方式，對招聘錄用、內(nèi)部調(diào)配和培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，以此評價(jià)上述方式的有效性； 量體系的方針、目標(biāo)內(nèi)容的宣傳教育，確保員工認(rèn)識到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； 、培訓(xùn)、 技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄，具體實(shí)施見《記錄管理程序》、《人力資源管理程序》 。對人員能力的評價(jià)，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。 資源的提供 本公司確定并提供以下方面所需的資源 、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需的資源； ，增進(jìn)顧客滿意所需的資源。 資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理； 人力資源部負(fù)責(zé)人力資源管理。 支持性文件 《質(zhì)量目標(biāo)管理辦法》 《年度質(zhì)量目標(biāo)方案》 記錄 管理評審輸入資料 管理評審報(bào)告 質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)測記錄和資料 資 源 管 理 本章描述公司為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)，確定并提供所需資源的原則。 評審輸出 管理評審的輸出包括與以下方面有關(guān)的決定和措施，并通常以管理評審報(bào)告形式予以輸出。 評審過程 10 天，由安全質(zhì)量部通知參加部門，就 內(nèi)容分別 做好書面材料準(zhǔn)備； ； ，由安全質(zhì)量部起草，管理者代表審核，報(bào)總裁批準(zhǔn)，下發(fā)至