【正文】 2） 負(fù)責(zé)所分配的客房和服務(wù)區(qū)域的整潔 。能夠吃苦耐勞。 2）工作 經(jīng)驗(yàn)：具有 1年以上客房清掃工作經(jīng)歷。掌握樓層服務(wù)操作規(guī)程、安全保衛(wèi)工作常識。 10）把夜班 23： 00 后進(jìn)店的房號寫在紙條上，為第 二天早班主管開晨會時(shí)做準(zhǔn)備。 8）做好 7： 00 以前的走客的團(tuán)隊(duì)及零星客人的查房工作。 6）及時(shí)對客服務(wù)，并與保安人員一起巡視樓層、洗衣房，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。 4）核對當(dāng)日所有樓層飲料消耗。 2）值班主管交班內(nèi)容：未進(jìn)店的貴賓、撤物品的房間、當(dāng)日夜間洗滌安排、其他。 10）與保安員一起巡查所有 客房，適時(shí)提醒或關(guān)注客人關(guān)好門窗，確保安全。 7）查房并開查房報(bào)告，及時(shí)完成對客服務(wù)工作，巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門是否緊閉。 5）吸過道塵并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼，不定期在客梯間巡視，特別注意為進(jìn)店客人引領(lǐng)。打掃急用房、離店房以及上午未打掃的房間。做預(yù)計(jì)進(jìn)店房 的準(zhǔn)備工作。參加班前會，接受主管、領(lǐng)班的信息和任務(wù)。 27）認(rèn)真做好每個電話的記錄工作，認(rèn)真填寫工作單上的每一個項(xiàng)目。 24）清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，達(dá)到客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無煙頭、雜物，長明燈亮， 中國管理資訊網(wǎng) 24 地毯、墻紙無斑跡。 22）及時(shí)完成領(lǐng)班指出的返工項(xiàng)目。 20）杯具洗滌消毒并通知領(lǐng)班來檢查。 18）接到貴賓房客人進(jìn)店通知時(shí)應(yīng)先將門打開，然后在客梯間迎接。必須待上述人員離開房間，并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門，離開房間。 16）在 12： 00 之前將床位差報(bào)至中心。 14）隨時(shí)整理被用亂的工作車，及時(shí)補(bǔ)充車上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車?yán)铩? 12）如有“請即打掃”房，而無清掃員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)自己立即打掃，并記下打掃房間的時(shí)間。不得移動房內(nèi)客人的行李及物品。 10）記下清掃員的姓名及分工情況和當(dāng)日任務(wù)。打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最好在客人不在房內(nèi)時(shí)進(jìn)行 。有礦泉水的樓層記錄消耗量。 7）做空房衛(wèi)生和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 6）根據(jù)電腦表上的客房狀況檢查所有房間狀況并開查房報(bào) 告，做好班前準(zhǔn)備工作，做好離店團(tuán)隊(duì)的查房工作（小酒吧臺內(nèi)飲料消耗、客人遺留物品及酒店物品是否都完 中國管理資訊網(wǎng) 23 好）。 4） 自查個人儀表儀容，領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客房狀況電腦表和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表。 2）保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。一定的 雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、兒童心理學(xué)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練等知識，并接 受過正式禮儀訓(xùn)練。 2）工作經(jīng)驗(yàn)：具有 5 年以上星級酒店的客房或前廳服務(wù)工作經(jīng)歷，有一定的管理能力。具備一定的 緊急救護(hù)知識、茶藝、西餐烹飪、會議及宴會安排、旅行計(jì)劃及導(dǎo)游服務(wù)、運(yùn)動保健常識、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服和正式服裝的保養(yǎng)等知識。 19）在客人離店時(shí)，負(fù)責(zé)送客人到機(jī)場（或車站），并為客人提供快速登機(jī)（或上車）服務(wù)。 17）在客人離店時(shí)，為客人提供快速結(jié)帳服務(wù)。 15）與酒店各部門保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，隨時(shí)發(fā)動全店的力量為客人提供最好的服務(wù)。 13）負(fù)責(zé)客人的 西服和正式服裝的清洗與保養(yǎng)。 11）在 24 小時(shí)內(nèi)，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供各種正常的、個性化 的服務(wù)。 9）負(fù)責(zé)客人的導(dǎo)游服務(wù)。 7） 負(fù)責(zé)客人的 宴會及會議籌劃，并在必要時(shí)親自為客人提供服務(wù)。 5）負(fù)責(zé)客人的 訂餐服務(wù)，或?yàn)榭腿伺胫瓶腿诵枰氖澄铩? 3）負(fù)責(zé)為客人辦理快速酒店入住手續(xù)。并自客人預(yù)訂時(shí)開始跟進(jìn)，直到客人 離開酒店所在地或上飛機(jī)之后。一定的 雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、兒童心理學(xué)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練等知識，并接受過正式禮儀訓(xùn)練。 2）工作經(jīng)驗(yàn)：具有 5年以上星級酒店的客房或前廳服務(wù)工作經(jīng)歷， 2年樓層管理經(jīng)驗(yàn)，有一定的管理能力。具備一定的 緊急救護(hù)知識、茶藝、西餐烹飪、會議及宴會安排、旅行計(jì)劃及導(dǎo)游服務(wù)、運(yùn)動保健常識、插花及家居飾品的 保養(yǎng)、西服和正式服裝的保養(yǎng)等知識。 15）看中心走客房報(bào)告，消除走客，如有未打掃的房間要通知中心。 13）檢查清掃員、服務(wù)員返工情況并在清掃員工作單上簽名。需要報(bào)維修（普修）的項(xiàng)目抄在中心維修報(bào)表上。 10）記錄服務(wù)員更換茶具，清洗水瓶及工作單情況。 1） 檢查工的工作狀態(tài)，及時(shí)幫助員工解決問題，調(diào)整情緒。樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備及安全的檢查貫穿全天。 6）查空 房，待修房。 4）做班前準(zhǔn)備工作，接受主管的工作調(diào)配，并向服務(wù)員布置當(dāng)日任務(wù)，傳達(dá)上級工作。 2）檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按程序完成客房清潔和客用品的提供情況，并使其處于良好的工作狀態(tài)。 3）特殊要求：具備一定的英語知識，和一定的協(xié)調(diào) 能力。有較強(qiáng)的組織能力、管理能力和語言表達(dá)能力。 18）完成上級交辦的工作。 16）檢查別墅區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、工作間和洗手間的整潔狀況、有無遺留物品、客人借用物品未交到客房中心等，尤其需要檢查溫泉池的衛(wèi)生、水質(zhì)及設(shè)施運(yùn)行情況問題。 14）檢查中隨時(shí)處理一些突發(fā)性的事情， 確保客人需求與合理的要求被滿足 。 13）檢查當(dāng)日任務(wù)完成情況，并及時(shí)糾正質(zhì)量問題、操作問題。 10） 與接待部門密切合作確保任何時(shí)間內(nèi)正確的房態(tài) 11）檢查貼身管家們是否按程序工作，并做好記錄。每天必須查貴賓房、 病客房和待修房，把好質(zhì)量關(guān)， 必要時(shí)對員工進(jìn)行個別面對面指導(dǎo) 。查待修房狀況，并督促及時(shí)恢復(fù)。 6） 當(dāng)班時(shí) 根據(jù)工作量及員工出勤情況調(diào)配人員， 負(fù)表分配所有 別墅 的客房 ，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)，督促、檢查貼身管家按維護(hù)保養(yǎng)或清潔要求完成任務(wù)。 4）閱讀各類報(bào)表，了解客情，將貴賓房、病人、有特殊要求 的客人、當(dāng)日入住別墅的客人、需突擊打掃的別墅房間記在工作單上， 通過匯 總 客人的 意見匯總， ,尋找機(jī)會不斷發(fā)展對客服務(wù) 。 中國管理資訊網(wǎng) 19 2）確保下屬員工服務(wù)規(guī)范化，始終嚴(yán)格按照貼身管家的服務(wù)要求進(jìn)行服務(wù)，并處于良好的工作狀態(tài)。 3） 特殊要求：具備一定的英語知識，和一定的協(xié)調(diào)能力。有較強(qiáng)的組織能力 、管理能力和語言表達(dá)能力。 19）完成上級交辦的工作。 17）查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單、簽字；將查到的問題和意見寫在領(lǐng)班當(dāng)日工作單上。 15）隨時(shí)檢查服務(wù)員的工作單是否按要求填寫，領(lǐng)班是否在服務(wù)員的工作單上簽名，服務(wù)員是否認(rèn)真按要求填寫工作單。檢查臨時(shí)安排的工作完成情況。 12）在檢查時(shí)要注意工作中忽視的環(huán)節(jié)、需改進(jìn)的地方。 9）檢查突擊搶房的樓層打掃情況，進(jìn)店準(zhǔn)備工作是否做好，并在工作單上做記錄。 8）按規(guī)定數(shù)量查房，無特殊情況，不得少于 30 間。 7）查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡視情況和設(shè)備報(bào)修情況，做好記錄。 6） 當(dāng)班時(shí)負(fù)表所有分配的樓層和客房 ，給樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作要點(diǎn)，督促、檢 中國管理資訊網(wǎng) 18 查領(lǐng)班將應(yīng)該帶上樓層的表格全部帶上。 4）閱讀各類 報(bào)表，了解客情，將貴賓房、病人、有特殊要求的客人、當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)、散客、需突擊打掃的樓層記在工作單上， 通過匯 總 客人的 意見匯總， ,尋找機(jī)會不斷發(fā)展對客服務(wù) 。 2）確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。 3）特殊要求：具備國家認(rèn)可的醫(yī)師資格證和執(zhí)業(yè)資格證，有很強(qiáng)的原則性，辦事穩(wěn)重，善于財(cái)務(wù)管理。具有很強(qiáng)的醫(yī)療知識和經(jīng)驗(yàn)。 14）完成上級臨時(shí)交辦的工作 任職要求： 1）基本要求：具有中專以上學(xué)歷 ，醫(yī)療相關(guān)專業(yè)。 12）隨時(shí)保持與人力資源部聯(lián)系及溝通，及時(shí)了解酒店員工進(jìn)店、離店情況，并做好相應(yīng)登記記錄。 10）負(fù)責(zé)員工醫(yī)療知識的普及工作。 8）負(fù)責(zé)盤點(diǎn)醫(yī)務(wù)室的藥品及所有物資，認(rèn)真登記員工就診記錄，按時(shí)、準(zhǔn)確地向部門及財(cái)務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)。依照采購程序和明細(xì)采 購和庫存。 5）熱情對客服務(wù)，主動詢問及預(yù)計(jì)客人需要，并根據(jù)客人病情需求，提供上門診療服務(wù)。 3）負(fù)責(zé)為客人和員工提供醫(yī)療咨詢。 六、醫(yī)生 直接上級： 客房部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)保障酒店醫(yī)務(wù)室按規(guī)定時(shí)間運(yùn)作。 2）工作經(jīng)驗(yàn)：具有 2年以上客房工作經(jīng)歷。責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心強(qiáng)，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 13）完成上級臨時(shí)交辦的工作。 11）每月底對庫房進(jìn)行盤點(diǎn)，將結(jié)果交財(cái)務(wù)部。 9）發(fā)送當(dāng)日各樓層所需報(bào)紙、鮮花。 7）領(lǐng)取和發(fā)放樓層、洗衣房及 PA 所需物品，并做好記錄和統(tǒng)計(jì)工作。 5）負(fù)責(zé)部門物資到期日期的盤點(diǎn)、報(bào)損。 中國管理資訊網(wǎng) 16 3）負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部成本會計(jì)保持聯(lián)系，以便有效的控制部門的成本。 五、物管員 直接上級 ： 客房部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)部門所有物資的申購、領(lǐng)取、發(fā)放及保管。 2）工作 經(jīng)驗(yàn)：具有 2年以上客房樓層工作經(jīng)歷。 任職要求： 1）基本要求：具有中專以上學(xué)歷。 22）整理、歸類舊表格。 20）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日房況及當(dāng)日維修狀況，注明原因，交到經(jīng)理室。 18）對賓客租用的物品，做好記錄；負(fù)責(zé)檢查、保管、回收、保養(yǎng)及增補(bǔ)。 16）隨時(shí)將服務(wù)員提供的客人特殊要求信息抄寫在賓客要求登記表上，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送總臺并抄在客史檔案上。并按規(guī)定處理已到期的客人遺留食品。 13）及時(shí)將樓層電話反饋已維修好的項(xiàng)目（急修）在維修單上標(biāo)明。 12）及時(shí)電話通知工程部各樓層所報(bào)的急修項(xiàng)目，并做好記錄和跟蹤。接收樓層領(lǐng)班報(bào)的 OK 房，將 OK 房輸入電腦。 中國管理資訊網(wǎng) 15 9）清晰、工整地填寫工作日記，認(rèn)真落實(shí)每一件事。若電話繁忙，可以呼叫主管、領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成。 6）將樓層送來的客人膠卷登記后，通知彩擴(kuò)中心取去沖洗，彩擴(kuò)中心送回時(shí)，中心人員應(yīng)核對規(guī)格、數(shù)目、房號。 4）電腦核對樓層查房報(bào)告，如有重點(diǎn)客人確定未進(jìn)的，通知樓層服務(wù)員撤出鮮花、水果，恢復(fù)夜床。 3）核對進(jìn)店、離店的房號，處理上一班移交的有關(guān)事項(xiàng)，若有待處理的事項(xiàng)，作好與下一班的交接工作記錄。 四、房務(wù)中心文員 直接上級 ： 文秘 崗位職責(zé) ： 1）查閱客情報(bào)告單，熟悉客情；明確當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)的接待要求與規(guī)格。 2）工作經(jīng)驗(yàn)：具有四年以上客房工作經(jīng)歷。責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心強(qiáng)，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。 11）做好部門員工出勤記錄，月底統(tǒng)計(jì)后報(bào)人力資源部； 12）準(zhǔn)備部門每月各項(xiàng)報(bào)表。 9）做好部門通訊工具及鑰匙的盤點(diǎn)工作，至少每月一次。 7）做好客房部每月培訓(xùn)記錄。 中國管理資訊網(wǎng) 14 5）協(xié)助部門經(jīng)理處理一些工作范圍內(nèi)的日常工作，負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)。 3）熟悉房務(wù)中心接聽電話程序，協(xié)助中心文員接聽電話；負(fù)責(zé)接聽辦公室電話并做好記錄，信息的傳達(dá)及反饋。 三、文秘 直接上級 ： 客房部經(jīng)理 直接下級 ： 房務(wù)中心文員 崗位職責(zé) ： 1）負(fù)責(zé)房務(wù)中心的管理，并協(xié)助客房部樓層易耗品及所需物品的采購申請。 2）工作經(jīng)驗(yàn)：有 3 年以上客房部主管級以上管理工作經(jīng)驗(yàn)。 20）完成上級交辦的 其他 工作任務(wù)。 18） 明確和制定本部門 各崗位所需人員的編制計(jì)劃與人力資源部和 部門經(jīng)理 一起招聘員工 。 16） 在部門內(nèi)進(jìn)行工作運(yùn)作協(xié)調(diào) ， 建立部門內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn) 。 14）使客房部區(qū)域的清潔工支持其他部門服務(wù)。 12） 建立系統(tǒng)測量部門成本的有效性 ， 建立程序跟蹤、報(bào)告、控制部門的流動成本 ，有效控制和分析預(yù)算的變動 。 10）檢查客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施 和安全情況。 8）合理地調(diào)配人力、物力，以保證最大限度的利用資源。 6）向當(dāng)班主管布置專項(xiàng)工作和需注意事項(xiàng)，并了解客情和房間狀況。 3） 培訓(xùn)并激勵員工，對他們的工作進(jìn)行評估 4）安排和審批員工的休假，負(fù)責(zé)調(diào)配勞動力。 二、客房部副經(jīng)理 直接上級 ： 客房部經(jīng)理 直接下級 ： PA主管、洗衣房主管、園林主管 崗位職責(zé) ： 1） 對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門的工作，在部門經(jīng)理不在時(shí)，主持部門全面工作 。 熟知火災(zāi)處理程序和協(xié)調(diào)各種并對管家部員工進(jìn)行培訓(xùn)使其明確疏散時(shí)各自的工作，熟知所有緊急時(shí)間處理程序， 2）工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上客房部相等職位管理工作經(jīng)驗(yàn)，或至少 3年的經(jīng)理助理職位工作經(jīng)驗(yàn)。 19） 保持和前廳部經(jīng)理和主管們的溝通確保向客人提供準(zhǔn)確、有效的信息 20）完成上級交辦的 其他 工作。 18）征求賓客意見，處理賓客投訴。 16）每天巡查各點(diǎn)員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 15）做好與相關(guān)的溝通、協(xié)調(diào)。 1熟知火災(zāi)處理程序和協(xié)調(diào)各種并對管家部員工進(jìn)行培訓(xùn)使其明確疏散時(shí)各自的工作，熟知所有緊急時(shí)間處理程序。 10）與工程部經(jīng)理，前廳部經(jīng)理一起合作保持客房、地毯、日常清潔和客房布置 11）培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。 7）負(fù)責(zé)直接下屬工作的安排、督促、檢查和考核工作。 5） 負(fù)責(zé)酒店全面的清潔 ， 保持定期的清潔計(jì)劃 ，保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。 3）制定本部門的組織機(jī)構(gòu)圖，并將職責(zé)分配到下屬各工種的管理層次。及時(shí)了解物品供應(yīng)和 消耗情況，降低消耗，控制成本。 客房部經(jīng)理 1 人 秘書 1 人 西樓 主管 1 人 房務(wù) 中心 文員 3 人 樓層 領(lǐng)班 5人 樓層