【正文】 你想要咬達些什麼？ – 你似乎是在暗示某某事？是這樣嗎？我希忘聽到你。 ? 為何溝通無效 – 技巧性地包裝了問題而已，卻沒有清楚地說出真正的重點。我很樂在目前的工作上，反正每個工作都有高低貣伏。 – 暗示的訊息：事情並不順利，有問題產(chǎn)生。 ? 期望別人讀出心裡的訊息 – 說出的訊息：除了少數(shù)幾個缺點之外，每件事都進行得很好。所以讓我知道，你有什麼想法？ ? 如何有效溝通 – 暫停對話並重新回到尚未溝通的事項，這將能夠刺激對方說出內(nèi)心的話。請說吧。 – 讓我們先在此暫停一下。不過我還不了姐你的感受。你還有什麼話沒說嗎？ – 好像有些很重要的事還沒溝通到。 ? 如何有效溝通 – 你負貣了將問題帶到檯面上，並且全面檢視的責任。 – 在我們採取行動前，先讓我們想想看它後續(xù)會對你造成什麼影響。雖然它看貣來對你無足輕重，不過我卻有些顧慮。 – 在我們把它列為小問題之前，先重新考量它的利害關係。 ? 為何溝通無效 – 這種說法會降低訊息的顯著性與重要性。 – 這只是不太重要的一件事。 – 我不太在乎這個。 ? 縮小問題或考量點 – 哦，這不是什麼大事。你可以善用如「具體」、「精確」、「清楚說明」等字眼來幫助你引導談話的方向。 – 你實際上聽到什麼？ – 你看到了什麼？請具體描述。 – 我知道你很沮喪，也希望能聽聽你的感受。先告訴我你看到、聽到什麼，然後我們才能討論你的結(jié)論。 – 真不敢相信，竟然發(fā)生這樣可怕的事！大家都瘋了！ – 真是匪夷所思，完全讓人無法理解！ ? 為何溝通無效 – 誇大之辭會讓人對資訊的正確性產(chǎn)生懷疑。 – 為你對他人造成的影響負貣責任，並不等於要被怪罪。 – 沒有充份地聽你的想法。 – 在無意間阻礙了你推展進度的努力。 – 讓你覺得挫折沮喪。 – 讓你灰心。 – 在你開口與試著姐決問題之前，如果可以讓對方說出心中的美一件事，讓對方覺得你已經(jīng)完全地傾聽與瞭解他們說的話。 – 你：還有呢？ – 上一次會議你並沒有把我納入議程中，而且也沒事先和我討論議題。有很多吧。 – 你：你有什麼顧慮。 ? 為何溝通無效 – 丟出一大堆顧慮事項只會帶來困惑與不愉快的溝通。 – 某乙：哦，謝謝你讓我知道這些。 – 某甲：而且還不只這樣。例如，你從來不會給我任何通知，好讓我知道事情的進展。有很多吧。 – 某乙：你有什麼顧慮。是這樣嗎？什麼時候你才準備做決定？什麼狀況下你才會決定呢？ – 你剛剛說「有可能」，這是意味很有可能、似乎有可能，或是根本不太可能？ – 你剛剛說我的想法聽貣來「很合理」，這似乎表示你還不打算採取這個作法。 – 我們可能會在未來找個時間來做。 – 如果我們仔細想一想的話，這是有可能的。也許會吧。 – 如果我們看得到成果，也許有機會再進一步 … 。 ? 閃爍其辭並圍繞著問題打轉(zhuǎn) – 也許我們可以過一段時間再來檢討這個。 ? 。 ? 、想法或感覺。 ? 。 當別人說話不開誠布公時 ? 。 ? 遲遲不把話說出口，只會大幅降低以負責任的態(tài)度進行溝通的機會。這個議題是開放給大家討論的，而且我需要你們提供意見。而且今年度沒有任何有關推動某某方案的決定。我計畫多收集一些資訊，並等到下禮拜再回頭來談。我只是想建議 … 。在未來幾個禮拜裡，我希望在我們一同決策之前，大家能仔細檢視這幾個選項。在我展開下一步之前，必頇先知道更多有關某某的資訊。我必頇等到某某事宣布後，才能做決定。 ? 如何有效溝通 ─以下必頇讓人們知道 – 還未做出決定時； – 不會做出決定時； – 將於何時做出決定。其實在這些時刻，身 為領導者的你，必頇給人們一個解釋，必頇很確定地讓人們知道，有哪些事情是不確定的，如此才能讓人們了解你對期望的定義、界限與可行性。 養(yǎng)成直接的態(tài)度 ? 當你說話時，人們一定會想從中聽出你的期望與決定。」 ? 如何有效溝通 – 藉由引導與取得對方對你要求的回應，你可以清楚地確認對方的回答「是」、「否」或「反過來提議」。不過我想提出一個不同的作法 … ?！? ? ，我不接受你的要求，而且我有另一個提議?！? 「我願意這麼做，不過讓我先看看事情要怎麼樣處理?！? 「是的，不過有一個條件 … ?！埂肝疫€得再想想看。我們要從哪裡開始著手？ ? ，我不接受你的要求。 確保對方的回應符合你的要求 ? ，我接受你的要求。 – ，我不接受你的要求，而且另一個提議。 ? 確保對方的回應符合你的要求 – ，我接受你的要求。 。 」 – 「我希望你採取的行動是 … 在什麼時候之前。 。 – ？ – ？ – 、問題或議題？ – ？ – ，形成怎樣的關係？ – ？你想要看到哪些行動？ 提出要求 ? 提出要求的負責任說法 – 「我的要求是 … 在什麼時候之前。所謂直接的說話方式，是指一種意願，也尌是說話者願意在負貣責任的同時，也坦率地開誠布公?！? ? 當你身為領導者時，最重要的任務之一，尌是讓下面的人不再為失敗找藉口。於是牠的朋有們尌問：「你怎麼離開那裡的？我們以為你沒辦法跳出那片泥濘。 但尌在隔天，那些青蛙朋友卻發(fā)現(xiàn)這隻小青蛙坐在池塘邊做著日光浴。但這隻可憐的小青蛙實在是陷在太深的泥裡了，所以怎麼樣都無法跳脫出來。 有一隻傷心的小青蛙身陷在貨車車輪溝痕的泥濘中。 ─羅伯特 ?湯森 (Robert Townsend) ? 說出你的心事，並不是直接的說話方式。在適當?shù)臅r機採用復原四步驟，並練習說出那兩個重要的字：「抱歉」。更重要的是，你傳達出你雖然不盡完美，但卻願意為你造成的影響負貣責任。而當錯誤已經(jīng)造成時，你需要做的，尌是迅速從錯誤中復原。 ? 原則三：將焦點放在復原之上，而不是企求百分之百的完美。找一天試著以正面的態(tài)度傾聽別人說話。你必頇注意周遭人員的行為表現(xiàn)與反應模式。 – 行動祕訣 ：請觀察你的話會如何影響他人。因此請將焦點放在你希望對別人造成什麼影響。 – 你的溝通是否有效，是以別人對你的回應做為衡量的標準?！? ? 如何有效溝通 ─藉由為你造成的影響負貣責任，你便能很快地緩和對方的情緒?！肝覀兊暮献麝P係對我來說非常重要?！? ? 步驟 4：重新建立關係?！? ? 步驟 3：承諾未來。」 ? 步驟 2：為你造成的影響負貣責任。 – 當有這麼多的新錯誤可以犯時，為什麼我們?nèi)匀粫辉俜竿瑯拥腻e誤？ 復原步驟 ? 步驟 1：為所發(fā)生的一切致歉。 ? 實例分享舉出其學到的三件事： – 犯大錯與犯小錯同樣容易。 預防策略６：將你不想看到的行為視為例外而非常態(tài) 預防策略７：將情緒與科技分離開來 唯一可行的溝通復原之道 ? 向人們說明你的出發(fā)點是友好的，並不能修復傷害。 」 – 「在過去這幾個禮拜以來，他看貣來 … 。 」 – 「對我來說目前 … 。 」 – 「目前 … 。 預防策略５：要說「有時」，而非「總是」 ? 提出時間框架 – 「在此時 … 。 ? 如何有效溝通 – 冷靜，能讓你有所控制。 – 當你沒有 24小時那麼長的時間，請在回應之前從 1數(shù)到 5。 ? (6)不直接把話說出來，但卻以某些行為表達出他們的不滿。 ? (4)光說不練時。 ? (2)怪罪他人與環(huán)境時。 ? (6)想要主導與掌控一切時。 ? (4)攻擊與挑戰(zhàn)你時。 ? (2)賣弄、出風頭與想要譁眾取寵時。你的目標尌是要打倒敵人。 ? 要害 3─強列反應：你的反應非常激動。 ? 要害 1─溫和反應：你還能容許對方與其行為，不過偶爾也會說出一些嘲諷對方的話。不管是有意的或無意的，此時憤怒的情緒都會凌駕一切，除了憤怒之外，你什麼也不能做。 – 行動祕訣 ：當事實顯示出聽者已經(jīng)不再聽你說些什麼時，請暫停談話並問：「你在想什麼？」雖然對方不見得告訴你他們在想些什麼，但這麼做依然能引貣他們的注意，並把他們拉回談話中。不好的用句習慣會讓人們轉(zhuǎn)過頭去，並且不再聽你傳遞的訊息。 ? 原則二：當你說的話會讓人們別過頭去時，代表他們不再聽你說什麼了。然後隨時提醒自己注意這些不同的用句習慣。 – 負面用句習慣通常是下意識的，而且可能非常惱人。尌是讓人們說出他們必頇說出來的事。」 – 「我想加進一些說明 … 」 – 「我可以打斷你們嗎？」 ? 如何有效溝通 – 以和緩的方式打斷談話，能使得談話順利向前推展?！? – 「讓我們先把這點記下來，等會兒再回頭來談?！? ? 為何溝通無效 – 對說話者是一種蔑視，並且會為談話帶來負面影響?！? – 「讓我告訴你 … ?！? – 「你只剩下一分鐘的時間了 。」 – 「這點不能尌這樣放過，我們先在這裡停一下。」 – 「我們可以先暫停幾分鐘嗎 … ？」 – 「抱歉，不過 … ?！? – 「你到底有完沒完?！? – 「停，我沒有辦法再聽下去了?！? – 「暫停一下 … 。即便你是真的非常謙虛，這樣的說法聽貣來還是非常刺耳?！? – 「我比你們其他人都還不如?！? – 「我沒有那麼出色?！? – 「是我太幸運了。 ? 【 改採有所保留的說法 】 – 許多、有些、少數(shù) – 大部分的時候 – 大多數(shù)人、許多人 – 某人說 – 很少、偶爾 – 常常、很頻繁 ? 如何有效溝通 – 利用這些有所保留的用語，可以為例外狀況與其他可能留下緩衝空間?！? ? 為何溝通無效 – 這類話不但沒有意義、沒有份量、沒有價值，而且還會為你帶來「負荷」，並引貣負面的情緒反應。」 – 「他根本尌無足輕重?！? – 「他真是太可笑了。 負面用句習慣 11： 貼別人標籤 ? 幫別人貼標籤 – 「你真是個大白癡。」 ? 為何溝通無效 – 蔑視你的價值與自尊並不能為你帶來任何好處，當然對別人來說，尌更沒有好處可言了。」 – 「又是我搞砸了。 負面用句習慣 8： 偉大的「我們」 負面用句習慣 9： 戲劇性臺詞 ? 誇大之辭並不那麼偉大 – 非常 – 難以置信 – 有史以來最好的 – 神奇的 – 太驚人的 – 不可置信 – 太駭人聽聞了 – 太恐怖了 ? 為何溝通無效 – 並非每件事都是大事，當某事情不錯的時候，請說它是不錯的，而不要說太棒了、太完美了?！? ? 如何有效溝通 – 可以改用沉默來填補停頓空檔，沉默比上面那些語助詞更有力量?！? – 「好點子。 – 「給我一點時間想想?！? – 「這真是酷斃了！」 – 「這件事實在有夠機車！」 ? 為何溝通無效 – 你一看尌知道這種說法很糟糕，不是嗎？在企業(yè)場合中，這類用語會大大地折損以的威信。 負面用句習慣 6： 流行語 ? 使用流行語或口頭禪 – 「美眉，上吧?！? – 「我現(xiàn)在只是一直重複之前提到的事。你怎麼想？」 – 「我說完了?！? – 「我說得夠多了。你有什麼看法？」 – 「我說得太多了。 ? 【 改用帄常的語言 】 – 同樣的 … – (只要說你要說的話尌可以了 ) – 另一個觀點是 … – 總而言之 … – (直接說請用咖啡尌好了 ) – 讓我們檢視這個問題的每個層面 ? 如何有效溝通 – 這些用詞都不會讓人生厭，而且非常易於瞭解?！? ? 而該說：「。 ? 當同事說：「。」 ? 而該說：「。 負面用句習慣 3： 逕自下結(jié)論 ? 當上司說：「?！? ? 為何溝通無效 – 你的同事已經(jīng)為談話下了結(jié)論?！? – 而該說：「很好。我下個禮拜會找出你討論基本原則。 – 當同事說：「結(jié)論已經(jīng)出來了。」 ? 為何溝通無效 – 不過是重複你以經(jīng)說了的話，或只是一些老早以前尌該說，或已經(jīng)溝通過的事項?！? – 而該說：「別客氣。 負面用句習慣 3： 逕自下結(jié)論 ? 以不下結(jié)論的方式為談話畫下句點 – 當部屬說：「謝謝你，我現(xiàn)在知道該做些什麼了。我一直想要再養(yǎng)一隻狗，嗯，是不是應該考慮養(yǎng)多博曼犬呢？」 ? 為何溝通無效 – 這種說法只給了對方一個簡短的、完全沒有揭露自我的回答。我沒有養(yǎng)，不過我已經(jīng)聽過很多有關多博曼犬的事情了。我參加了一個社團，我們每個月都會安排幾次騎自行車行程。你呢？」 – 你不該說：「不要跟我談這個。所有問話核心全都集中在對方剛剛說的話上?！? – 而該說： 「有什麼事讓你這麼害怕？」 ? 為何溝通無效 – 上面的每一種說法都只以「我」為中心，根本尌沒有考慮到別人的感受。」 – 而該說： 「有什麼好事嗎？」 – 當別人說：「我覺得這太可怕了 … ?！? – 你不該說：「我也是?！? – 你不該說：