【正文】 經(jīng)常的變化就會(huì)沒有自身的特點(diǎn)和差異化。 隨后又驅(qū)車將亞歷山大緊急送往市立醫(yī)院 ， 后轉(zhuǎn)送至解放軍 401醫(yī)院 。 昨晚 9時(shí)許 ， 他在攀爬貨輪舷梯時(shí)不慎跌落 ， 右手食指斷裂 。世界牛奶日的到來在全球掀起一股飲奶熱潮：每天三杯奶，一生不斷奶！ 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 167 案例：中國(guó)牛奶運(yùn)動(dòng)開始了！ 9月 30日 浙江 9月 17日 遼寧 9月 30日 北京 7月 18日 內(nèi)蒙古 6月 29日 井岡山 11月 1日 上海 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 168 案例：海爾的事件營(yíng)銷 海爾砸冰箱 海爾榮獲“五星鉆石獎(jiǎng)” 張瑞敏登上哈佛講壇 海爾美國(guó)工廠 美國(guó)曼哈頓的海爾大廈 東京海爾廣告 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 169 小結(jié)：不要得罪媒體 要把企業(yè)宣傳轉(zhuǎn)變成新聞 不要招惹媒體，除非你干凈的不得了 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 170 品牌傳播基本法則 聚焦法則 杠桿法則 降低成本 適度法則 誠(chéng)信問題 引爆法則 形成個(gè)性 核變效果 品牌傳播 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 171 品牌傳播的聚焦法則 企業(yè)發(fā)展的歷程 中央領(lǐng)導(dǎo)看病 全球化品牌 名牌化 多元化 國(guó)際化 全球化 中國(guó)協(xié)和醫(yī)學(xué) 院第二臨床學(xué)院 軍委直屬機(jī)關(guān)醫(yī)院 菲爾 ” 蒙牛乳業(yè)董事長(zhǎng)牛根生曾提出： “ 一杯牛奶可以強(qiáng)壯一個(gè)民族 ” ； 事實(shí)證明，世界上每一個(gè)長(zhǎng)壽的國(guó)家、每一個(gè)健康的民族都與牛奶的人均占有量息息相關(guān)。 ” 2022年 4月，溫家寶總理在重慶地區(qū)考察奶牛養(yǎng)殖業(yè)時(shí)寫下： “ 我有一個(gè)夢(mèng)，讓每個(gè)中國(guó)人，首先是孩子，每天都能喝上一斤奶。 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 166 案例：新聞的角度 今天，牛奶運(yùn)動(dòng)在中國(guó)吹響了號(hào)角。 ” 2022年 6月 7日，中國(guó)奶業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)教育發(fā)展基金會(huì)、國(guó)家學(xué)生飲用奶計(jì)劃部際協(xié)調(diào)小組辦公室、國(guó)家公眾營(yíng)養(yǎng)與發(fā)展中心、中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)和蒙牛乳業(yè)在京聯(lián)合召開新聞發(fā)展會(huì)，宣布向全國(guó) 500所小學(xué)每人每天免費(fèi)供應(yīng)一包牛奶的大型公益活動(dòng)正式啟動(dòng)。 Commercial Bank of china 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 ABC Agriculture Bank of China 國(guó)家開發(fā)銀行 CDB China Development Bank 匯豐銀行 HSBC Hongkong amp。 其目的是借以辨認(rèn) …… 的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。 夫在則重尊夫百歲之后所子者為王終不失 勢(shì)。 今有計(jì)可以使君富千萬，寧于太山，必?zé)o危亡之患矣。 立主定國(guó)之贏幾倍？ 曰：無數(shù)。 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 75 醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛 外部環(huán)境 診斷治療 醫(yī)患溝通 外部干預(yù) 醫(yī)患糾紛 ? 家庭內(nèi)部 ? 成員個(gè)性 ? 醫(yī)院硬件環(huán)境 ? 全員服務(wù)意識(shí) ? 群起鬧事溝通 ? 媒體參與 ? 上級(jí)干預(yù) ? 內(nèi)外勾結(jié) ? 專業(yè)性 ? 權(quán)威表現(xiàn) ? 人性化關(guān)懷 ? 全人醫(yī)治 ? 溝通技巧 ? 動(dòng)機(jī)判斷 ? 專業(yè)人士與小組 ? 應(yīng)急預(yù)案 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 76 醫(yī)療糾紛的環(huán)境因素 社會(huì)環(huán)境 醫(yī)院環(huán)境 門診環(huán)境 患者環(huán)境 醫(yī)療糾紛 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 77 產(chǎn)品陳列技巧 展示位臵 明星產(chǎn)品 產(chǎn)品演示 促銷人員 產(chǎn)品文化 選擇便利 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 78 案例：超市營(yíng)銷關(guān)鍵詞 購(gòu)買 人氣 音樂 陳列 感覺 便宜 逗留 慢行 體驗(yàn) 親手 顯眼 空間 清楚 面子 促銷 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 79 患者行為的判斷 患者行為類型 1 2 3 4 從眾型患者 自以為是型患者 迫切型患者 敏感型患者 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 80 產(chǎn)品終端 “ 135”銷售法 注意 興趣 欲望 滿足 感性模式 活動(dòng) 產(chǎn)品陳列促銷活動(dòng) 賣點(diǎn) 吸引客戶與眾不同體現(xiàn)產(chǎn)品壓制對(duì)手 好處 通俗化的技術(shù)優(yōu)勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 技術(shù)的差異化說明 產(chǎn)品 產(chǎn)品性能服務(wù)質(zhì)量生活標(biāo)準(zhǔn) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 81 案例：燃?xì)庠畹慕K端銷售 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 82 醫(yī)患溝通 “ 九要素 ” 愛心 信任 環(huán)境 傾聽 語言 行為 專業(yè) 權(quán)威 判斷 環(huán)境層面 業(yè)務(wù)層面 技巧層面 品牌文化 人才設(shè)備 積累培訓(xùn) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 83 醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)培訓(xùn) 表情 聲音 儀態(tài) 問候 溝通 稱呼 形象 容貌 服裝 行動(dòng)層面 靜止層面 語言層面 專業(yè)訓(xùn)練 人力資源 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 84 銷售員的語言技巧 你想買點(diǎn)什么？ 你還要買點(diǎn)什么？ 看看！ 不要了！ 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 85 醫(yī)患溝通的 “ 遠(yuǎn)近法則 ” 近， 則意想不到 遠(yuǎn)， 則權(quán)威專家 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 86 醫(yī)院機(jī)構(gòu)溝通的對(duì)象 政府 企業(yè) 保險(xiǎn) 采購(gòu) 媒體 執(zhí)法 醫(yī)院 體檢 中心 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 87 客戶需要什么？ 核心利益 基礎(chǔ)產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 88 機(jī)構(gòu)與一對(duì)一營(yíng)銷的差異性 項(xiàng) 目 機(jī)構(gòu) 一對(duì)一 客戶性質(zhì) 企業(yè)、組織 大眾、個(gè)人 產(chǎn)品介紹 報(bào)告、說明會(huì)、體驗(yàn)、考察 135銷售法 產(chǎn)品價(jià)格 分期付款 一次性付款 銷售渠道 直銷為主、面對(duì)面銷售 代理商、經(jīng)銷商 產(chǎn)品促銷 灰色部分高 灰色部分少 決策習(xí)慣 多人、理性 個(gè)人、感性 采購(gòu)準(zhǔn)備 專業(yè)、計(jì)劃、復(fù)雜 隨意、簡(jiǎn)單 采購(gòu)周期 過程長(zhǎng)、變數(shù)多 短 客戶關(guān)系 密切 一般 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 直接參與、比較銷售 影響小 交易金額 客戶少但量大金額大 小 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 89 體檢中心營(yíng)銷的五大主體 客戶采購(gòu) 醫(yī)院營(yíng)銷人員 醫(yī)院支持系統(tǒng) 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶主管機(jī)構(gòu) 溝通能力專業(yè)知識(shí)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度形象大使 反應(yīng)速度客戶管理產(chǎn)品推介銷售政策 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 90 采購(gòu)與營(yíng)銷流程對(duì)接 確定客戶 接觸客戶 需求判斷 產(chǎn)品推介 清除對(duì)手 交易談判 合同實(shí)施 售后服務(wù) 項(xiàng)目提出 需求說明 產(chǎn)品規(guī)格 尋找供貨商 供應(yīng)商選擇 交易談判 合同實(shí)施 效果評(píng)估 采購(gòu)流程 營(yíng)銷流程 ② ① ③ ④ 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 91 ① 確定客戶：決策導(dǎo)向與動(dòng)機(jī) 組織動(dòng)機(jī) 個(gè)人動(dòng)機(jī) 真實(shí)性判斷 價(jià)格導(dǎo)向客戶 問題導(dǎo)向客戶 品質(zhì)導(dǎo)向客戶 戰(zhàn)略導(dǎo)向客戶 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 92 ② 接觸客戶： 1分鐘打造親和力 ?六度分離：通過 熟悉人 進(jìn)行介紹 ?客戶立場(chǎng)：站在 客戶角度 思考問題 ?與眾不同：體現(xiàn)自己的 差異化 優(yōu)勢(shì) ?循序漸進(jìn)：確定不同的公關(guān) 階段 ?投其所好：尋找與客戶的 共同點(diǎn) ?意想不到：制造客戶的 感動(dòng) 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 93 ③ 需求判斷：關(guān)鍵人確定 執(zhí)行者 決策者 影響者 提出者 使用者 購(gòu)買者 批準(zhǔn)者 決定者 管理者 研發(fā)師 財(cái)務(wù)師 守門者 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 94 案例：呂不韋的仕途 耕田之利幾倍？ 曰：十倍。 ?8月 23日：調(diào)查人員事后發(fā)現(xiàn)了造成本次事故的多個(gè)原因，比如整天川流不息的巨大交通流量、丟失的各類關(guān)鍵螺栓、以及老化生銹的金屬結(jié)構(gòu)等等。即使這樣，最后的結(jié)論也至少要等 18個(gè)月。 ?電腦模擬將災(zāi)難全過程演示。激光導(dǎo)引探測(cè)設(shè)備已經(jīng)繪制出了大橋殘骸的全方位圖像。他們發(fā)現(xiàn)，這一部分在大橋倒塌時(shí)橋體出現(xiàn)了 。由于維修的工人正在使用鑿巖錘進(jìn)行維修工作，但調(diào)查組排除了維修造成的坍塌。 6月 15日 5:10 初步查明運(yùn)沙船違規(guī)操作駛?cè)敕侵骱降雷采蠘蚨铡? 科特勒 1967年 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 59 客戶行為分析 ④ 意想不到 ① 客戶資源 ② 客戶忠誠(chéng)度 ③ 品牌美譽(yù)度 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 60 ① 客戶資源：持續(xù)的購(gòu)買 客戶資源 市場(chǎng)份額 客戶資源 購(gòu)買客戶 企業(yè)過去 持續(xù)客戶 潛在客戶 企業(yè)未來 顧客贏利 客戶關(guān)系 市場(chǎng)份額 ≠客戶資源 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 61 案例：客戶俱樂部 通信公司客戶俱樂部 體檢中心客戶俱樂部 海爾客戶俱樂部 醫(yī)院會(huì)員卡 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 62 顧客終生價(jià)值 老客戶開發(fā)成本 新客戶開發(fā)成本 1 4 1000元 12月 30年 =36萬元 不謀求與客戶交易一次利益最大化追求與客戶長(zhǎng)期交易的利益最大化 = 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 63 ② 客戶忠誠(chéng)度 比價(jià)購(gòu)買者 習(xí)慣購(gòu)買者 滿意購(gòu)買者 情感購(gòu)買者 忠誠(chéng)購(gòu)買者 品牌忠誠(chéng)度 品牌轉(zhuǎn)移度 高 高 低 低 父母關(guān)系 夫妻關(guān)系 戀人關(guān)系 朋友關(guān)系 陌生關(guān)系 感動(dòng)層面 品牌層面 產(chǎn)品層面 服務(wù)層面 價(jià)格層面 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 64 客戶關(guān)系管理 A類客戶 B類客戶 C類客戶 D類客戶 客戶類別 數(shù)量 利潤(rùn) 20% 20% 20% 20% E類客戶 20% 80% 10% 5% 5% 客戶特點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)客戶 潛在客戶 影響客戶 垃圾客戶 關(guān)系客戶 0% 客戶策略 大客戶管理 客戶升級(jí)管理 進(jìn)行數(shù)量控制 定期淘汰 維系客戶關(guān)系 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程 65 打造客戶資源型企業(yè) 客戶流失型企業(yè) 客戶資源型企業(yè) A B C A B C 客戶資源 =A+B+C 客戶資源