【正文】 認(rèn)證系列： 高級職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師 等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列 。 8）上門服務(wù)流程： ? 填寫“上門服務(wù)單“并準(zhǔn)備服務(wù)工具； ? 在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)；特殊情況需延期或改期上門服務(wù)的，必須先征得用戶的同意并報(bào)本單位負(fù)責(zé)人許可后方可延期或改期； ? 對于外掛器系統(tǒng)的服務(wù)，在維修前先提醒用戶對計(jì)算機(jī)內(nèi)的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份； ? 對不影響稅控裝置的稅控功能的維修工作可自行判斷修理，該工作針對以下產(chǎn)品：打印模塊，手寫模塊、鍵盤模塊、顯示模塊等； ? 對必須開機(jī)箱才能進(jìn)行維修工作，則事先先與用戶說明，在用戶許可后先進(jìn)行報(bào)送數(shù)據(jù)的 IC 卡寫入操作，然后再破壞“安全封”拆機(jī)維修； ? 在現(xiàn)場如一小時(shí)內(nèi)對稅控產(chǎn)品不能修復(fù)，則應(yīng)更換新器件； ? 服務(wù)完畢后，請用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)。 6）技術(shù)服務(wù)工作流程： ? 接線員必須在電話鈴響 3 聲內(nèi)接起電話，并主動(dòng)問候：“您好， XX 公司或 XX 區(qū)維修站為您服務(wù)”； ? 首先訪問并記錄企業(yè)基本信息（單位名稱、來電人姓名、電話、地址），然后在耐心聽取來電內(nèi)容并隨時(shí)記錄； ? 對于能解決的問題，接線員應(yīng)熱情、簡潔明了的給予答復(fù)； ? 對于不能解決的問題，則立刻轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)人員等其他相關(guān)人員； ? 技術(shù)服務(wù)人員等其他相關(guān)人員如不能解 決，首先請求用戶原諒，然后承諾回電答復(fù)的具體時(shí)間或預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間。在上門服務(wù)過程中，嚴(yán)禁損害產(chǎn)品形象和信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生，對用戶信息 要嚴(yán)格保密。對初次裝機(jī)用戶一個(gè)月內(nèi)必須進(jìn)行一次電話回訪。 3）技術(shù)服務(wù)工作要求： ? 各行政區(qū)域服務(wù)中心必須開設(shè) 24 小時(shí)服務(wù)電話（來電一般分為商務(wù)咨詢、技術(shù)咨詢、投訴、維修咨詢等，不同的電話轉(zhuǎn)接不同的部門或相關(guān)人員，并作好跟蹤和反饋記錄工作）接聽用戶來電要主動(dòng)、熱情、耐心。 2）人員要求： ? 接線員：中?；蛘咧袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，身體健康、口齒伶俐、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握稅控裝置產(chǎn)品推廣、操作、保養(yǎng)、服務(wù)的基本知識。接線員無法解答的問題轉(zhuǎn)接相關(guān)技術(shù)服務(wù)人員。 4．技術(shù)服務(wù)規(guī)范 1）技術(shù)服務(wù)方式： ? 技術(shù)服務(wù)方式包括電話服務(wù)和上門服務(wù)兩種方式。 ? 安裝流程： 安裝人員要嚴(yán)格按照承諾時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場，對用戶要熱情、耐心；安裝外掛稅控器 PC 操作軟件時(shí)，必須提醒用戶對計(jì)算機(jī)中的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；安裝前必須當(dāng)用戶面開箱檢查“裝箱清單”中所列備品是否齊全，然后檢驗(yàn)機(jī)器是否開機(jī)正常，最后詳細(xì)講解使用環(huán)境等要求事項(xiàng)。 培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備： a) 稅控機(jī)（用戶可以自帶）應(yīng)保 證每 2 名學(xué)員使用一臺(tái) b) 至少一臺(tái)打印機(jī)，用于稅控器的培訓(xùn) c) 稅控機(jī)要配置 IC 卡、鑰匙、色帶和票樣等用品 d) 學(xué)員應(yīng)人手一份“稅控收款機(jī)操作簡表” e) 主講講師 1 名，另外按照每 20— 30 名學(xué)員配備一名輔導(dǎo)老師 ? 培訓(xùn)和考核： 1）培訓(xùn)過程分為以下幾個(gè)部分： a) 講師對稅控收款機(jī)產(chǎn)品操作使用的全面介紹 b) 重點(diǎn)、難點(diǎn)問題的反復(fù)講解 c) 對疑難問題的耐心解答 d) 學(xué)員在輔導(dǎo)老師指導(dǎo)下的實(shí)際操作練習(xí) 2）學(xué)員的考核：培訓(xùn)結(jié)束，對學(xué)員要進(jìn)行書面和實(shí)操的考核，考試合格者頒發(fā)“稅控裝置操作員上崗證書”。做好用戶的接待準(zhǔn)備。用戶培訓(xùn)規(guī)范 ? 師資要求： 大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，有良好的表達(dá)能力，講普通話，培訓(xùn)人員必須經(jīng)過考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 ? 納稅戶電話咨詢、投訴或產(chǎn)品返修：接待中心工作人員電話回訪，根據(jù)納稅戶的介紹，用 戶 接待中心 調(diào)度中 心 技術(shù)支持中心 維修維護(hù)中心 安裝培訓(xùn)中心 工作站 填寫維修服務(wù)反饋表。 ? 客戶回訪：接待中心工作人員電話回訪，了解納稅戶對稅控產(chǎn)品的使用情況。 ? 工作人員上門安裝培訓(xùn)，填報(bào)稅控產(chǎn)品安裝單，請客戶填寫稅控收款機(jī)安裝服務(wù)質(zhì)量反饋表。 3． 售后服務(wù) ：為納稅戶提供維修、維護(hù)服務(wù)的過程。 4．代理商服務(wù)指揮中心的工作流程 工作流程如下圖所示： 購機(jī)反饋 投訴反饋 需求 投訴 二、 服務(wù)公司的職責(zé) 1． 售前服務(wù) ：幫助納稅人了解稅控收款機(jī)的過程。 ? 維修維護(hù)中心 產(chǎn)品損壞，無法正常工作時(shí)，該中心負(fù)責(zé)維修、維護(hù)。 ? 安裝培訓(xùn)中心 納稅戶確認(rèn)購買稅控收款機(jī)時(shí)，該中心配合稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)器的初始化、授權(quán)、上門安裝和對納稅戶進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)產(chǎn)品特性講解注意事項(xiàng)，使納稅戶掌握稅控收款機(jī)使用的整個(gè)操作流程。 ? 接待中心 納稅戶提出需求或投訴時(shí)，該中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待，將不同的需求或投訴進(jìn)行分類，并提交相關(guān)部門處理。 3．代理商服務(wù)指揮中心的機(jī)構(gòu)組成 服務(wù)指揮中心的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)包括：調(diào)度中心、接待中心、安裝培訓(xùn)中心、技 術(shù)支持中心、維修維護(hù)中心等部門，工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機(jī)構(gòu)。 ： □ 中 西 文 字 符 終 端 □ HCCPR2 打印 □ 蝴 蝶 網(wǎng) 絡(luò) 終 端 □磁條讀寫器 □密碼鍵盤 □稅控收款機(jī) □稅控器 □其它 對湘計(jì)算機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)： □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意 市場 人員提供的產(chǎn)品 銷售前服務(wù)評價(jià)： □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意 (交貨期 )的滿意程度： □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意 湘計(jì)算 提供的 上門售后服 務(wù) 滿意程度 ： □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意 位對湘計(jì)算機(jī)組織的產(chǎn)品培訓(xùn)滿意程度 : □ 未參加 □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意 湘計(jì)算機(jī) 網(wǎng)站提供的信息服務(wù) 滿意程度 ： □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意 湘計(jì)算的總體 整體評價(jià) ： □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意 您的寶貴 意見和建議（可另外附紙） _____________________________________ _____________________________________________________________________________________________________