【正文】 服務(wù)規(guī)范 1）技術(shù)服務(wù)方式： ? 技術(shù)服務(wù)方式包括電話服務(wù)和上門服務(wù)兩種方式。用戶培訓(xùn)規(guī)范 ? 師資要求： 大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，有良好的表達(dá)能力，講普通話，培訓(xùn)人員必須經(jīng)過考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 3． 售后服務(wù) ：為納稅戶提供維修、維護(hù)服務(wù)的過程。 ? 接待中心 納稅戶提出需求或投訴時，該中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待，將不同的需求或投訴進(jìn)行分類，并提交相關(guān)部門處理。 教培中心負(fù)責(zé)組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。 各辦事處工作內(nèi)容與要求： 收集和處理顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題和對服務(wù)的投訴。 4． 人為因素造成投訴的補救措施必須在 8 個工作小時內(nèi)實施；其它原因所造成的投訴根據(jù)解決方案規(guī)定的時間實施。 4 顧客滿意度方面的數(shù)據(jù)整理分析。 2． 在為顧客服務(wù)前需要顧客提供的價格確認(rèn)。若無記錄，可按生產(chǎn)日期推后三個月開始計算保修期。 收集顧客反映的質(zhì)量問題，及時報告終端本部總經(jīng)理，對重大質(zhì)量問題或顧客重大投訴應(yīng)直接報告質(zhì)量管理部 和管理者代表。 本公司的產(chǎn)品 在產(chǎn)品保修期內(nèi)，非顧客責(zé)任造成的故障，本公司應(yīng)免費維修；保修期外的本公司終身負(fù)責(zé)并提供有償服務(wù)。 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。 b、 售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。 售前服務(wù)工作的種類 顧客 需求 售中服務(wù)工作的種類 產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試 售后服務(wù)工作的種類 a、 售出產(chǎn)品的硬件技術(shù)服務(wù)。 技術(shù) 部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)。 維修響應(yīng)時間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠(yuǎn)省份為七天，特殊情況可酌情處理。 負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì) 量有關(guān)的顧客意見和建議，對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和顧客投訴處理。 5． 服務(wù)部應(yīng)有每臺機器保修期限的記錄?？蛻舴?wù)中心將指定收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng) 客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 3．根據(jù)顧客和市場需要客戶服務(wù)中心每年組織 2 次以上的巡回服務(wù)活動，在巡回服務(wù)活動中，同時請顧客填寫 [湘計算機用戶滿意度調(diào)查表 ]， 客戶服務(wù)中心每年向顧客發(fā)放 1~2 次 [湘計算機用戶滿意度調(diào)查表 ]， 信息員負(fù)責(zé)收集工作。 3． 解決方案必須在 8 個工作小時內(nèi)通知顧客。 根據(jù)使顧客的要求，會同教培中心組織技術(shù)培訓(xùn)。 質(zhì)量管理部對市場中心反饋的質(zhì)量信息和糾正與預(yù)防措施建議表，應(yīng)及時召集有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，落實解決辦法。 ? 調(diào)度中心 該中心是代理商稅控服務(wù)的核心和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)及內(nèi)外溝通等管理工作。 2． 售中服務(wù) ：為納稅戶安裝培訓(xùn)稅控收款機的過程。 2。 ? 安裝完畢： 交付用戶現(xiàn)場驗機；用票樣進(jìn)行演示并打印一張發(fā)票；對用戶詳細(xì)講解“使用注意事項和簡單故障分析和排除 技巧”；最后與用戶確認(rèn)機器稅控初始 化完畢、機器工作正常開始正式記稅；填寫“稅控收款機使用檔案”并請用戶簽字和蓋章；清理用戶現(xiàn)場環(huán)境。嚴(yán)禁對用戶的問題置之不理，更不能互相推委。然后填寫“上門服務(wù)單”，并請用戶簽字。 5）其它要求： ? 服務(wù)中心要作好電話、上門和回訪等技術(shù)服務(wù)記錄，并且每月 5 日之前將上月“服務(wù)記錄匯總表”反饋給公司總部和廠家服務(wù)中心。如無法通過電話解決，則記錄來電內(nèi)容并立刻安排上門服務(wù)。培訓(xùn)工作人員須佩帶工作牌。 ? 建立稅控收款機使用檔案和稅控收 款機安裝檔案。 ? 技 術(shù)支持中心 納稅戶來電話咨詢產(chǎn)品技術(shù)問題時，該中心工程師負(fù)責(zé)解答，對問題進(jìn)行初步判斷，電話里不能解決的，要上門服務(wù)。為了使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更好的適應(yīng)您的工作需要，煩請您填寫以下內(nèi)容。 退貨必須符合下列條件之一： a、剛發(fā)出，未開箱，顧客需要更換型號、規(guī)格的產(chǎn)品。 技術(shù) 部支持室 負(fù)責(zé)源程序、目標(biāo)程序及監(jiān)控版本的整理、收集、歸檔。 d) 顧客滿意度為 85%以上為“顧客滿意” 顧 客滿意度 70%~85%之間為“顧客較滿意” 顧客滿意度 60%~70%之間為“顧客一般滿意” 顧客滿意度” 60%以下為“顧客不滿意” e)每進(jìn)行一次用戶滿意度調(diào)查，信息分析員應(yīng) 編寫 [顧客滿意度分析 報告 ]，報客戶服務(wù)中心經(jīng)理； [顧客滿意度分析報告 ]由信息員在用 戶調(diào)查后的下一月 5 日前報管理者代表和質(zhì)量管理部 。 顧客信息收集和投訴處理流程： 流程說明： 1．維修員需要將維修單在每個月 25 日郵寄回客戶服務(wù)中心，信息員負(fù)責(zé)搜集維修單。 7． 工程師應(yīng)詢問顧客意見，確保每一次服務(wù)都作到顧客滿意，如顧客不滿應(yīng)立即設(shè)法解決，不得拖延和拒絕。 3． 根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修備件，若顧客是較遠(yuǎn)的地市，準(zhǔn)備備件時要考慮巡檢的需要。 客戶服務(wù)信息員根據(jù) [產(chǎn)品維修單 ]，填寫 [統(tǒng)計分析表 ]，客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后報送質(zhì)量管理部 、技術(shù)部、制造本部。對下屬部門的服務(wù)工作劃分職責(zé)和職權(quán)。 QG/PLA — 20xx 糾正和預(yù)防措施程序 3. 定義 不需用。QG 湖南計算機股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) QG/PLA 認(rèn)證系列： 高級職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師 等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列 。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立和健全銷售服務(wù)體系。 在產(chǎn)品銷售和交付顧客時，銷售人員應(yīng)說明本公司的硬件維修服務(wù)承諾，并查明顧客在產(chǎn)品開箱時是否收到檢驗合格證、產(chǎn)品保修卡、用 戶信息反饋卡。 各維修點所需維修用的器材、配件，必須填寫 [維修點領(lǐng)用配件表 ]，方可領(lǐng)用。 4． 工程師上門時應(yīng)注意形象并按預(yù)約的時間準(zhǔn)時到達(dá)。 8． 維修服務(wù)信息反饋見 、 和 。信息員根據(jù) [產(chǎn)品維修單 ]，填寫 [統(tǒng)計分析表 ]，客戶服務(wù)中心（維修部）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報質(zhì)量管理部 、 技術(shù) 部 、制造本部。 “分析報告”的內(nèi)容包括： ? 本月（季）度“顧客滿意度”及各產(chǎn)品的“顧客滿意度”評價及分析； ? 有否顧客抱怨、投訴、報告及處理信息（顧客反饋）； 投訴處理流程： 注 1 轉(zhuǎn)相應(yīng) N 是否為客 人員處理 戶投訴？ Y 轉(zhuǎn)服務(wù)部負(fù)責(zé)人 注 2 了解投訴原因 Y 人為因素？