【正文】 維修備件，若顧客是較遠的地市，準備備件時要考慮巡檢的需要。 4． 工程師上門時應注意形象并按預約的時間準時到達。上門后拜訪聯(lián)系人，尋求顧客的支持，與顧客商量檢修地點，征得 同意后開始操作。顧客現(xiàn)場無法修復的主板，工程師用備板進行更換或征得顧客同意后帶回維修。 5． 服務部應有每臺機器保修期限的記錄。若無記錄，可按生產日期推后三個月開始計算保修期。 6． 工程師如不能解決故障，必須向管理服務部申請支持，并向顧客如實說明情況，征得顧客理解。未經允許，不得擅自離開現(xiàn)場。 7． 工程師應詢問顧客意見，確保每一次服務都作到顧客滿意，如顧客不滿應立即設法解決，不得拖延和拒絕。 8． 維修服務信息反饋見 、 和 。 9．信息員填寫 [統(tǒng)計分析表 ]需要按產品，按故障現(xiàn)象，按更換器件，做出 報表，為改進產品質量提供依據(jù)。 保外服務流程： 向顧客說明需付費 同意付費？ N 結束 Y 報價 注 1 接受報價？ N Y 請顧客確認價格及付 費時間 注 2 接收確認 為顧客提供服務 注 3 填寫維修單 向顧客收取費用 注 4 維修單存檔 定期匯報總部 確定機器為保外產品 流程說明 ： 1． 報價包含勞務費、備件費等費用?？蛻舴罩行膶⒅付ㄊ召M標準，經 客戶服務中心經理批準后實施。 2． 在為顧客服務前需要顧客提供的價格確認。 3． 保外服務過程中備件支援和工程師支援與保內服務相同。 4． 服務部為顧客開具相應發(fā)票。 顧客信息收集和投訴處理流程： 流程說明： 1．維修員需要將維修單在每個月 25 日郵寄回客戶服務中心，信息員負責搜集維修單。信息員根據(jù) [產品維修單 ]，填寫 [統(tǒng)計分析表 ]，客戶服務中心（維修部）負責人批準后報質量管理部 、 技術 部 、制造本部。 2．維修單意見 欄主要作用是顧客對當次維修機器是否修好進行確認和對服務情況是否滿意進行評價。信息員在整理維修單時，重點對顧客在維修單意見欄中提出的意見或建議和其它不滿意的地方向客戶服務中心經理作匯報，客戶服務中心經理了解具體情況，并做出相應處理，信息員對事件過程作簡單記錄。 3．根據(jù)顧客和市場需要客戶服務中心每年組織 2 次以上的巡回服務活動，在巡回服務活動中，同時請顧客填寫 [湘計算機用戶滿意度調查表 ]， 客戶服務中心每年向顧客發(fā)放 1~2 次 [湘計算機用戶滿意度調查表 ]， 信息員負責收集工作。 4 顧客滿意度方面的數(shù)據(jù)整理分析。 客戶信息收集 維修單 意見欄 滿意 度調查 表 a)[湘計算機用戶滿意度調查表 ]回 收率達到 85%算有效。 b）采用加權平均法，公式為 S=∑ λ s 100% S：顧客滿意度值； λ :加權系數(shù)； s:顧客滿意度值 ； c）湘計算機用戶滿意度調查表 (記錄 )加權系數(shù)規(guī)定 : 第一項加權系數(shù) 0,第二項加權系數(shù) , 第三項加權系數(shù) , 第四項加權系數(shù) , 第五項加權系數(shù) , 第六項加權系數(shù)(如果用戶填未參加不計滿意 )，第七項加權系數(shù) ,第八項加權系數(shù) 。 d) 顧客滿意度為 85%以上為“顧客滿意” 顧 客滿意度 70%~85%之間為“顧客較滿意” 顧客滿意度 60%~70%之間為“顧客一般滿意” 顧客滿意度” 60%以下為“顧客不滿意” e)每進行一次用戶滿意度調查，信息分析員應 編寫 [顧客滿意度分析 報告 ]，報客戶服務中心經理； [顧客滿意度分析報告 ]由信息員在用 戶調查后的下一月 5 日前報管理者代表和質量管理部 。 “分析報告”的內容包括： ? 本月（季）度“顧客滿意度”及各產品的“顧客滿意度”評價及分析； ? 有否顧客抱怨、投訴、報告及處理信息（顧客反饋）； 投訴處理流程： 注 1 轉相應 N 是否為客 人員處理 戶投訴？ Y 轉服務部負責人 注 2 了解投訴原因 Y 人為因素？ N 向總部申請支持 了解事件 與顧客協(xié)商 詳細情況 補救措施 取得解決方案 對責任人 通知顧客解決方案 注 3 進行處罰 確定負責人 N 顧客同意？ 通報顧客 實 施 注 4 需改進嗎？ N Y 制定改進措施 實 施 記錄處理過程 監(jiān)督實施結果 完 成 接到客戶信息和總部轉達的投訴 流程說明： 1． 指顧客主動以書面、電話或其他形式直接向各地客戶服務部和客戶服務中心明確表示不滿或提出意見。 2． 受理投訴后，客戶服務部負責人必須立即處理，不能拖延。如有客戶