【正文】 7）投訴電話服務(wù)流程： ? 接線員接到投訴電話時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給相關(guān)管理人員； ? 管理人員在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，首先應(yīng)保持平和、同情、理解的心態(tài)認(rèn)真傾聽(tīng)，嚴(yán)禁打斷用戶的闡述；對(duì)于因服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給用戶帶來(lái)的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任、強(qiáng)詞奪理；對(duì)判斷確屬用戶自身的問(wèn)題（如誤操作、對(duì)情況不熟悉等），則應(yīng)耐心說(shuō)明，嚴(yán)禁流露出不滿、煩躁和嘲笑的語(yǔ)氣； ? 管理人員應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，并親自將處理結(jié)果反饋給用戶，嚴(yán)禁對(duì)用戶的投 宿置之不理。 ? 技術(shù)服務(wù)人員：大專或者 大專以上學(xué)歷，熟悉計(jì)算機(jī)操作和機(jī)器演示，必須經(jīng)過(guò)考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 3．產(chǎn)品安裝規(guī)范 ? 安裝人員要求： 大?；蛘叽髮?以上學(xué)歷；熟悉計(jì)算機(jī)操作和機(jī)器演示；品行端正，能融入團(tuán)隊(duì)，服從分配，具有吃苦耐勞的精神；安裝人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并取得“稅控收款機(jī)安裝維修服務(wù)證”。根據(jù)納稅戶的介紹，填寫(xiě)安裝服務(wù)質(zhì)量反饋單。 ? 工作站 工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機(jī)構(gòu)，當(dāng)產(chǎn)品推廣到一定數(shù)量（ 5000 臺(tái)以上）時(shí)，為避免因管轄區(qū)域服務(wù)量過(guò)大，影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)指揮中心可在各行政區(qū)建立工作站。代理商應(yīng)把服務(wù)指揮中心設(shè)在省會(huì)城市（或直轄市）的中心地區(qū)，在地級(jí)城市（或直轄市的遠(yuǎn)郊區(qū)縣）發(fā)展二級(jí)代理，建立區(qū)域客戶服務(wù)中心。 顧客的退貨，各辦事處銷售人員需填寫(xiě) [退庫(kù)產(chǎn)品申請(qǐng)單 ]交綜合管理部分管負(fù)責(zé)人批示處理意見(jiàn)后 執(zhí)行。 技術(shù) 部支持室 人員負(fù)責(zé)各辦事處銷售人員或顧客提出的軟件技術(shù)咨詢。 2． 受理投訴后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人必須立即處理，不能拖延。 2．維修單意見(jiàn) 欄主要作用是顧客對(duì)當(dāng)次維修機(jī)器是否修好進(jìn)行確認(rèn)和對(duì)服務(wù)情況是否滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)。 9．信息員填寫(xiě) [統(tǒng)計(jì)分析表 ]需要按產(chǎn)品，按故障現(xiàn)象，按更換器件，做出 報(bào)表，為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。上門(mén)后拜訪聯(lián)系人，尋求顧客的支持，與顧客商量檢修地點(diǎn)，征得 同意后開(kāi)始操作。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中心配件管理人員。 根據(jù)合同要求，由銷售人員進(jìn)行安裝和交付。 ，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行督促和檢查，同時(shí)根據(jù)顧客的要求，會(huì) 同教培中心組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。 頒發(fā)雙證： 通用高級(jí)經(jīng)理資格證書(shū)＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書(shū)（含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書(shū)說(shuō)明： 證書(shū)全國(guó)通用、國(guó) 際互認(rèn)、電子注冊(cè)，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限 ： 3 個(gè)月（ 允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 全部學(xué)費(fèi) 元 學(xué)校網(wǎng)站： 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 主辦單位：中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華管理人才學(xué) 校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實(shí)戰(zhàn)教程 千本好書(shū) 免費(fèi) 下載網(wǎng)址 服 務(wù) 程 序 20xx0325 發(fā)布 20xx0328 實(shí)施 湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司發(fā)布 服 務(wù) 流 程 圖 服務(wù)總流程：計(jì)劃時(shí)間、計(jì)劃安排 售前服務(wù)流程： 售中服務(wù)流程： 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 售前服務(wù) 了解用戶需求 產(chǎn)品性能咨詢 產(chǎn)品報(bào)價(jià) 售后服務(wù)流程： 售中服務(wù) 產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試 售后服務(wù) 產(chǎn)品硬件技術(shù) 服務(wù) 產(chǎn)品軟件技術(shù) 服務(wù) 客戶質(zhì)量信息收集和投訴處理 用戶技術(shù)培訓(xùn) 湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) 服 務(wù) 程 序 QG/PLA 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司銷售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細(xì)則，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司對(duì)顧客的承諾、滿足社會(huì)要求，并滿足合同要求。 d、 顧客的技術(shù)培訓(xùn)。 硬件技術(shù)服務(wù) 客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)的需要建立和完善服務(wù)體系，組織制訂銷售服務(wù)程序。 維修后的產(chǎn)品經(jīng)維修人員自檢合格且顧客驗(yàn)證后在 [產(chǎn)品維修單 ]簽字，方可結(jié)束服務(wù)過(guò)程。 2． 被指派做上門(mén)服務(wù)的工程師應(yīng)首先和顧客確認(rèn)報(bào)修故障情況，并和顧客約定上門(mén)時(shí)間。未經(jīng)允許，不得擅自離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 4． 服務(wù)部為顧客開(kāi)具相應(yīng)發(fā)票。 b）采用加權(quán)平均法，公式為 S=∑ λ s 100% S：顧客滿意度值； λ :加權(quán)系數(shù)； s:顧客滿意度值 ； c）湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表 (記錄 )加權(quán)系數(shù)規(guī)定 : 第一項(xiàng)加權(quán)系數(shù) 0,第二項(xiàng)加權(quán)系數(shù) , 第三項(xiàng)加權(quán)系數(shù) , 第四項(xiàng)加權(quán)系數(shù) , 第五項(xiàng)加權(quán)系數(shù) , 第六項(xiàng)加權(quán)系數(shù)(如果用戶填未參加不計(jì)滿意 )，第七項(xiàng)加權(quán)系數(shù) ,第八項(xiàng)加權(quán)系數(shù) 。 技術(shù) 部支持室 根據(jù)顧客的要求和市場(chǎng)的需要，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的某些功能進(jìn)行改進(jìn)或仿真其他類型的產(chǎn)品，并將服務(wù)情況記錄在 [產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)顧客鑒證表 ]上，報(bào)技術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 各辦事處銷售人員負(fù)責(zé)顧客的退貨要求。 6 記錄 統(tǒng)計(jì)分析 相關(guān)部門(mén)保存 2 年 湘計(jì)算機(jī)顧客滿意度調(diào) 查表 客戶服務(wù)中心保存 1 年 顧客滿意度分析報(bào)告 客戶服務(wù)中心保存 1 年 湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表 尊敬的用戶： 感謝您對(duì)湘計(jì)算機(jī)的支持和信賴，選擇了湘計(jì)算機(jī)的產(chǎn)品，成為湘計(jì)算機(jī)的用戶。 ? 安裝培訓(xùn)中心 納稅戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)稅控收款機(jī)時(shí)，該中心配合稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)器的初始化、授權(quán)、上門(mén)安裝和對(duì)納稅戶進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)產(chǎn)品特性講解注意事項(xiàng)，使納稅戶掌握稅控收款機(jī)使用的整個(gè)操作流程。 ? 工作人員上門(mén)安裝培訓(xùn)，填報(bào)稅控產(chǎn)品安裝單，請(qǐng)客戶填寫(xiě)稅控收款機(jī)安裝服務(wù)質(zhì)量反饋表。做好用戶的接待準(zhǔn)備。接線員無(wú)法解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)接相關(guān)技術(shù)服務(wù)人員。在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)禁損害產(chǎn)品形象和信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)用戶信息 要嚴(yán)格保密。 認(rèn)證系列： 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃師 等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列 。對(duì)初次裝機(jī)用戶一個(gè)月內(nèi)必須進(jìn)行一次電話回訪。 4．技術(shù)