櫥柜標準化管理手冊七(參考版)
2024-11-17 16:47本頁面
【正文】 工作中出現(xiàn)失誤或因種種原因未能按 顧客 要求提供服務時 (包括推遲送貨或設計、生產(chǎn)、質(zhì)量問題 )， 必須由領班 向 顧客 誠懇致歉并耐心解釋 ， 以取得 顧客 諒解 ； 1安裝完工后 ， 須熱情有禮向 顧客 道別再見 ， 感謝 顧客 訂購歐派廚柜 ， 并希望 顧客 向周圍的親朋好友介紹歐派。嚴禁互相指責，推脫責任，更不準在顧客家中 (或電話中 )互相爭吵； 嚴禁野蠻操作而損壞顧客物品，損壞后應照價賠償； 1工作過程中發(fā)生需要與 總部 、商場、設計、裝修協(xié)調(diào)時 ， 一律由 領班 出面電話聯(lián)系 ， 其它人無權參與 (特殊情況下由 領班 指定者除外 )； 1在工作中與 顧客 發(fā)生意見不一致時 ， 一切以公司利益和 品牌 形象為前題 ， 由 領班 出面協(xié)商檢查 員工行為標準檢查執(zhí)行表 是否連續(xù)、有效 (檢查員工工作規(guī)范是否符合標準 ) 連鎖店運營手冊 第 8 頁，共 8 頁 處理。對于既不違反規(guī)定、又不會為商場帶來經(jīng)濟損失的要求，在自己能力范圍內(nèi)盡可能幫助顧客解決； 要求顧客提供必要的配合時由領班出面與顧客提出并必須使用禮貌用語。 連鎖店運營手冊 第 7 頁，共 8 頁 安裝工作規(guī)范 標準 (Do Action) 考核措施 支持文件 工作規(guī)范標準 類別 內(nèi)容 安裝人員在顧客家行為標準 在顧客家不得吸煙、吃零食、隨地吐痰，不許吃顧客家中的食品，以及不準接受顧客任何招待或贈物，遇有顧客主動招待，必須婉言謝絕，須使用“多謝！您的心意我們領了！但我們公司有規(guī)定，不能??”等禮貌語言； 如需使用衛(wèi)生間，需征得顧客同意，并切記沖水； 嚴禁在顧客家中東張西望或亂動東西，更不準踏入與工作地無關的區(qū)域 (如客房、臥室等 )； 工作時間不準坐在廚柜或顧客家中物品 (凳子除外 )上休息或閑聊、嚴禁對顧客家中任何與廚柜安裝無關的事物評頭品足； 嚴禁在工作期間 睡覺、看報、擅自離崗或辦理私事； 回答顧客任何詢問必須熱情有禮，一般情況下由領班回答。 學習和培訓 參加
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