【正文】 VIP 房客戶 ? 禮貌地接待來訪客戶，鞠躬 30 度迎并稱：歡迎光臨，引領(lǐng)客人到座位上 ； ? VIP 酒吧臺可提供的飲品有：咖啡、紅茶、檸檬可樂、奶茶， 鮮榨水果汁、每位客人可配一個 精致小 水果盤，主要成分有：西瓜、 橙 、 火龍果；一人24 一份糕點； ? 主 動向介紹飲品，推薦時注意禮貌用語，不能強迫客人介紹，重復(fù)客人的要求，以便準(zhǔn)確的為客人提供飲料服務(wù) ； ? 服務(wù)員在酒吧臺取回飲料，每位客人配一份 精品 水果盤 與一份糕點 ，按照標(biāo)準(zhǔn)擺放在客人面前的桌面上，并請客人慢用 ； ? 站在 VIP 房門口，每隔 15 分鐘巡視一下 VIP 房內(nèi) ，如果客人飲料使用還剩三分之一，主動問客人是否需要繼續(xù)添加，如果需要添加禮貌的為客人添加 ； ? 客人起身離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑 30 度鞠躬稱：請慢走，歡迎下次光臨。如有人員被困，應(yīng)馬上通知工程經(jīng)理并按下述第 2 項《電梯故障》的處理程序執(zhí)行； 3. 樣板層值班的客服專員對現(xiàn)場進行巡視尋找是否有人員在場，如有即集中所有人員在安全地點并安慰人群；如無法向外聯(lián)絡(luò)，以熟悉的路線引領(lǐng)所有人員安全離開； 4. 由工程部人員負責(zé)與項目其他單位負責(zé)恢復(fù)供電； 5. 記錄事件并作出報告 2 電梯故障 1. 經(jīng)常留意電梯運行情況，是否暢 順及無異常聲響 2. 發(fā)生故障先確定有無人員被困 3. 用手提電話或?qū)χv機通知，控制中心、有關(guān)單位及上級 4. 找出人員被困樓層，與被困人員保持談話了解人員情況有否身體不適 5. 將人員情況及被困樓層通知控制中心、有關(guān)單位及上級 6. 留守現(xiàn)場等待有關(guān)單位支持 7. 記錄事件并作出報告 3 爆 水 喉 1. 盡快找出漏水位置 (如 : 噴淋、消防栓、洗手盤，座廁等 ) 2. 把漏水位置的供水閥門關(guān)上 3. 用手提電話或?qū)χv機通知，控制中心、有關(guān)單位及上級 4. 如不能把閥門關(guān)上或水太大，應(yīng)將沙包放在，電梯門、電掣房門、機房門、客戶單位門前防水 5. 用沙包將水引導(dǎo)至，排水口或 樓梯 6. 安排清潔現(xiàn)場出示地滑警告 7. 安排職員留守至有關(guān)單位到場修理 8. 記錄事件并作出報告 4 火 警 1. 安全情況下用，手提滅火器、消防栓將火撲滅 2. 如火勢太大或聽見火警鐘時，按動本層消防報警掣 3. 開亮預(yù)先準(zhǔn)備的手提照明工具，進行巡視尋找是否有人員在場 4. 集中所有人員在安全地點，以指定消防逃生路線引領(lǐng)所有人員安全離開 5. 用手提電話或?qū)χv機通知，控制中心、有關(guān)單位及上級 6. 安排清潔現(xiàn)場，出示地滑警告 7. 安排職員留守至有關(guān)單位到場修理 8. 記錄事件并作出報告 22 序號 緊急事件 處 理 程 序 5 人員意外 1. 觀察人員有否受傷，是否清醒 2. 如傷者清醒用溫和態(tài)度提供協(xié)助 3. 如 傷勢太重或神智不清，立刻用手提電話或?qū)χv機通知，控制中心及上級 4. 不要與傷者身體接受，留守至有關(guān)單位到場支持 5. 記錄事件并作出報告 6 其它事故 1. 觀察事故是否能實時處理 2. 如不能實時處理用手提電話或?qū)χv機通知控制中心、有關(guān)單位及上級 3. 如事故嚴重危害人員生命安全，開亮預(yù)先準(zhǔn)備的手提照明工具 4. 進行巡視尋找是否有人員在場集中所有人員在安全地點 5. 以熟悉的逃生路線引領(lǐng)所有人員安全離開并設(shè)法通知大廈其他人員 6. 記錄事件并作出報告 （三）現(xiàn)場服務(wù) 客戶助理工作作業(yè)指導(dǎo)書 工作流程及作業(yè)指導(dǎo) ? 當(dāng)值班次需提前 10 分鐘到崗接班， 自我檢查自身儀容儀表是否符合公司規(guī)定要求 ； ? 檢查管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生，物品是否齊全，設(shè)備運作是否正常，做好接待客人的準(zhǔn)備工作 ； ? 工作服務(wù)當(dāng)中必須時刻注意禮貌禮節(jié)運用，體現(xiàn)“以客為尊、以人為本”的風(fēng)范 ； ? 時刻注意個人的儀容儀表及著裝的整潔規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)形象 ； ? 隨時留意所管轄區(qū)域內(nèi)的情況，如有突發(fā)事件應(yīng)立刻解決或報告上級主管協(xié)助解決 ； ? 禮貌地接待來訪客戶， 鞠躬 30 度迎并稱：歡迎光臨，引領(lǐng)客人到作為上，主動向介紹飲品，推薦時注意禮貌用語，不能強迫客人介紹，重復(fù)客人的要求，以便準(zhǔn)確的為客人提供飲料 服務(wù) ； ? 服務(wù)飲料：飲料取回后，應(yīng)該先賓后主，先女士后男士，依次從客人的右側(cè)服務(wù) ； ? 添加飲料 :當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人飲料還剩下三分之一時，要主動詢問客人：不好意思，23 請問是否需要繼續(xù)添加 ； ? 對客服務(wù)過程始終保持微笑，并隨時用余光關(guān)注著客人時候有什么需求，及時為客人提供服務(wù)，當(dāng)客人起身離開好，服務(wù)人員應(yīng)該鞠 30 度說，請慢走，歡迎下次光臨 ； ? 下班前，打掃好洽談區(qū)的衛(wèi)生，跟進例行衛(wèi)生；補充好餐具和服務(wù)用具 ； ? 關(guān)閉空調(diào)、水電。 2 突發(fā)事件處理及匯報 保安員 當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn) 可疑情況或發(fā)現(xiàn)糾紛事件，應(yīng)及時與當(dāng)值 保安主管 和其他同事聯(lián)系 ； 保安員 對于正在發(fā)生的刑事案件或可疑情況應(yīng)及時制止 ， 并由當(dāng)值 保安主管 對可疑人員進行詢問 ； 保安員對刑事現(xiàn)場進行保護，并經(jīng)過 保安主管 同意后，在安全可行的情況下將可疑人員交由公安部門處理 ； 保安員 對糾紛事件，應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展并對當(dāng)事人進行勸阻 , 防止事態(tài)擴大 ； 如糾紛是由 客戶及 顧客和我方意見不和而產(chǎn)生 , 保安員 應(yīng)禮貌的對其進行解說 ， 并等待 保安主管及領(lǐng)班 到現(xiàn)場進行處理 ； 保安員因隊友處理糾紛事件到現(xiàn)場協(xié)助 , 首先要了解事情的原因、發(fā)生經(jīng)過、當(dāng)事人身份及申 訴的理由 , 再行協(xié)調(diào)處理 ； 保安主管及領(lǐng)班 到場后對糾紛事件應(yīng)了解情況，組織人員維護現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)發(fā)展，對雙方當(dāng)事人進行勸解，以緩和事態(tài) , 如事態(tài)不得以解決，應(yīng)將糾紛雙方請到管理處，將事情控制在最小的范圍內(nèi) ； 保安主管 對糾紛雙方進行處理、調(diào)解， 如若不得以解決應(yīng)將雙方當(dāng)事人交有關(guān)部門進行處理 ； 如若出現(xiàn)傷亡現(xiàn)象， 保安主管及領(lǐng)班 應(yīng)組織相關(guān)人員保護好現(xiàn)場并將傷者送醫(yī)院，向公安部機關(guān)報警 。要注意以重點部位、人流量大的部位及易發(fā)生案件的部位進行重 點巡查及觀察，特別是對消防設(shè)備、設(shè)施及防范工作的檢查 ； ? 嚴格遵守保安部的各項規(guī)章制度，按規(guī)定如實認真的填寫巡邏記錄表，簽20 巡邏登記簿，按時交接班，交接要清楚，并要有詳細記錄當(dāng)班情況 ； ? 阻止無關(guān)人員（如：收買垃圾或推銷人員）進入辦公樓、銷售部、小區(qū)、公共場所進行活動 ； ? 在巡邏時，要用眼睛多看有無異常情況，對于形跡可疑的人進行證件檢查 ,必要時可查詢所帶的物品。對不安全隱患有敏銳的觀察能力，能沉著冷靜、機警地應(yīng)付各種突發(fā)或緊急事件，隨時保持高度警 覺性 ； ? 按巡查路線進行定時與不定時的經(jīng)常性巡邏。 指揮停車護衛(wèi)崗： 19 工作職責(zé)及要求： ? 當(dāng)值提前 10 分鐘到崗交接班，檢查管理范圍有否異常情況，檢查交班記錄情況，然后開始當(dāng)值的工作 ； ? 指引管理所有停泊的車輛，控制好停車距離，預(yù)留車輛的回旋位置，提醒客戶注意保管好自己的隨車物品關(guān)好門窗 ； ? 主動幫賓客開車門 ，并作簡單的咨詢和引導(dǎo)，客戶有需要幫忙的，應(yīng)主動上前給于幫助 ； ? 留意車場的車位狀況，如已停滿應(yīng)立刻通知路口崗位暫停放車，建議并指引車主把車停在路邊 ； ? 隨時留意車場的安全狀況，發(fā)現(xiàn)安全隱患因及時解決或通知上級解決 ； ? 合理安排車輛停放，以免車輛發(fā)生碰撞 ； ? 配合銷售部的臨時工作安排。 每月： ? 木質(zhì)臺、椅門、沙發(fā)等打蠟一次 ； 工作重點：保潔、洗手間、展示柜玻璃手印、大門及門口污漬手印、鞋印、臺椅煙盅、水機水桶衛(wèi)生清潔等 ； ? 地面打臘，每月兩次 ； ? 除四害消殺，每月兩次，適逢 季節(jié)每月增加一至兩次。 外圍工作程序（日） ? 7： 30— 8： 00 掃凈通道及外圍地面 ； ? 8： 00－ 9： 00 清洗外圍廣場 ； ? 9： 00－ 10： 00 抹凈 園林小景圍欄 ； ? 10： 00－ 11： 00 清潔銷售廣場綠化及綠化帶垃圾 ； ? 巡回保潔地面 。 外圍清潔標(biāo)準(zhǔn) ? 外圍廣場公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡 ； ? 園林小品無灰塵、無積水、無污跡 ； ? 租擺植物干凈、整潔，無垃圾及雜物。 洗手間固定崗位日工作流程 ? 早上 7： 30－ 8： 00 女洗手間（清洗坐廁→倒垃圾→擦拭洗手臺→擦衛(wèi)生間木隔板→加裝廁紙、 香精球、洗手液 →拖凈地面） ； ? 早上 8： 00－ 9： 00 男洗手間（清洗坐廁、尿兜→倒垃圾→擦拭洗手臺→擦衛(wèi)生間 木隔板→加裝廁紙、香精球、洗手液→拖凈地面） ； ? 9： 00－ 10： 00 銷售大堂（拖凈銷售大堂首層地面→擦凈接待前臺、水吧臺、洽談臺椅→ VIP 房→倒垃圾） ；