【正文】 人 員 月 薪 隊(duì)員： 2020元（不含福利待遇） 班長(zhǎng)： 2300元（不含福利待遇） 隊(duì)長(zhǎng)： 2800元（不含福利待遇） 服裝款式費(fèi)用 冬季為西式服裝，夏季為短袖襯衫（配領(lǐng)帶），戴白手套執(zhí)勤；折舊 1500元 /兩年 服 務(wù) 要 求 明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能處理和應(yīng)對(duì)公共秩序維護(hù)工作，明確小區(qū)公共秩序維護(hù)服務(wù)的難點(diǎn)及要點(diǎn)，能采取對(duì)應(yīng)的管理措施 門(mén)崗實(shí)行 24小時(shí)站崗值班；值班時(shí)精神飽滿(mǎn)，微笑服務(wù)；著裝整潔，儀態(tài)大方，站姿端莊，佩帶白手套（根據(jù)服飾確定是否佩帶肩章、臂章、武裝帶、綬帶）；按“目視、微笑、敬禮、問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)、確認(rèn)、登記、放行、指引、道別”的 程序接待外來(lái)人員和車(chē)輛；對(duì)民工、保姆進(jìn)出實(shí)行身份證確認(rèn)并備案和出入證管理 巡邏時(shí)姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿(mǎn)；著裝整齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；密切關(guān)注小區(qū)安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，并及時(shí)報(bào)告；接到報(bào)警信號(hào)后，在二分鐘內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)，視情處理，并將情況反饋到報(bào)警中心，以備追溯 對(duì)講機(jī)、耳麥及其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備 24小時(shí)立崗值班，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求（按指定路線(xiàn)每小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域 每半小時(shí)巡邏一次），有不少于 3套巡邏路線(xiàn) 目 標(biāo) 職 責(zé) 本部門(mén)或小區(qū)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，明確采用何種措施可完成質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé) 制 度 建 設(shè) 各項(xiàng)管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級(jí)人員明確各項(xiàng)管理要求 預(yù) 案 安保突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻，隊(duì)員能夠熟悉、掌握各類(lèi)刑事、治安案件和各類(lèi)災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 物業(yè)服務(wù)收 費(fèi)及相關(guān)經(jīng)營(yíng)性活 動(dòng) 審批 物管費(fèi)按規(guī)定申報(bào)、審批或備案。 培 訓(xùn) 實(shí) 施 按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，有相關(guān)記錄，培訓(xùn)計(jì)劃若調(diào)整有合理理由，每月培訓(xùn)不少于一次。 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 采用合適方式進(jìn)行養(yǎng)寵物宣傳活動(dòng)，園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物現(xiàn)象。 裝 修 現(xiàn) 場(chǎng) 裝修現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違規(guī)裝修，違規(guī)行為有相關(guān)處理記錄。 園區(qū)生活服務(wù) 服務(wù)制度、流程建立，能按照既定的制度、流程進(jìn)行服務(wù)提供，重大服務(wù) 有應(yīng)急預(yù)案。 業(yè) 主 滿(mǎn)意度調(diào) 查 服務(wù)中心以多種形式與不低于 80%的住戶(hù)溝通，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，并及時(shí)進(jìn)行分析、整改。 巡 查 管理員的分工及巡查制度建立，記錄符合文件規(guī)定的要求。 業(yè) 主 檔 案 業(yè)主檔案管理制度建立，檔案收集完整，方便檢索，對(duì)物業(yè)居住情況及時(shí)登記，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)租賃、轉(zhuǎn)讓情況有相關(guān)變更、統(tǒng)計(jì)記錄。 投 訴 處 理 投訴制度建立，投訴電話(huà)公示。 39 序號(hào) 分類(lèi) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 制 度建 設(shè) 及 日常 服務(wù)提 供 供 方 評(píng) 價(jià) 物品和服務(wù)采購(gòu)的控制制度建立，對(duì)供方有定期評(píng)價(jià)，采購(gòu)都在合格供方單位實(shí)施。 著 裝 及 專(zhuān) 業(yè) 素 養(yǎng) 人員著裝、服務(wù)標(biāo)識(shí)符合公司要求，儀容儀表規(guī)范整齊 ，無(wú)隨意著裝現(xiàn)象，各級(jí)人員 擁有豐富的生活知識(shí)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 。 服 務(wù) 時(shí) 間 周一至周日在服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)，每天時(shí)間不少于 12小時(shí)。 小區(qū)情 況 基 本 情 況 管理人員熟悉小區(qū)基本情況，能回答本職工作中的難點(diǎn)、要點(diǎn)。 36 鹿城廣場(chǎng)一期人員配置 部門(mén) 職務(wù) 人數(shù) 綜管部 總經(jīng)理 1 副經(jīng)理 1 財(cái)務(wù) 1 文員 2 小計(jì) 5 人 管家部 首席大管家 1 前臺(tái)管家 4 客戶(hù)管家 9 保潔主管 1 保潔 42 園藝師 1 綠化 3 小計(jì) 61 人 秩序維護(hù)部 經(jīng)理 1 領(lǐng)班 4 門(mén)童 12 巡邏 12 監(jiān)控 6 車(chē)輛管理 8 小計(jì) 43 人 工程部 經(jīng)理 1 值班工程師 4 工程技工 2 高配值班 6 小計(jì) 13 人 總計(jì) 122 人 37 鹿城廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員排班表 部門(mén) 職務(wù) 人數(shù) 工作時(shí)間 休息日 綜管部 總經(jīng)理 1 8:3017:30 周六及周日 副經(jīng)理 2 8:3017:30 雙休，輪休 財(cái)務(wù) 1 8:3017:30 雙休，輪休 出納 1 8:3017:30 雙休，輪休 文員 3 8:3017:30 雙休，輪休 小計(jì) 8 人 管家部 首席大管家 1 8:3017:30 周六及周日 前臺(tái)管家 4 一期 24小時(shí)當(dāng)值 四班三運(yùn)轉(zhuǎn) ，輪休 客戶(hù)管家 22 二期 雙休，輪休 保潔主管 1 8:3017:30 周六及周日 保潔 80 6:3018:30（中間休息） 雙休，輪休 園藝師 1 8:3017:30 雙休，輪休 綠化 6 6:3018:30（中間休 息） 雙休，輪休 小計(jì) 115人 秩序維護(hù)部 部 經(jīng)理 1 8:3017:30 雙休 領(lǐng)班 4 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 門(mén)童 20 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 巡邏 26 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 監(jiān)控 8 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 車(chē)輛管理 16 24小時(shí) 高峰班 3 人，早中班各 4 人，晚班 3人，替班 2人 小計(jì) 75人 工程部 經(jīng)理 1 8:3017:30 值班工程師 4 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 工程技工 6 12小時(shí) 12小時(shí)輪班 高配值班 8 24小時(shí) 輪值 小計(jì) 19人 總計(jì) 217人 38 五、 基礎(chǔ)物業(yè) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 分類(lèi) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 法 律 事 務(wù) 物業(yè)管理 方案、標(biāo)書(shū)、業(yè) 主手冊(cè) 根據(jù)標(biāo)書(shū)、物業(yè)服務(wù)合同、協(xié)議、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊(cè)提供相關(guān)服務(wù)，重要事項(xiàng)有相關(guān)記錄。共設(shè)置客戶(hù)管家 13人， 16小時(shí)設(shè)立客戶(hù)管家服務(wù)。共設(shè)置前臺(tái)管家 4 人，另有客戶(hù)管家 9 人。 三、后期服務(wù)設(shè)想 在溫州鹿城廣場(chǎng) 的后期物業(yè)服務(wù)中 ，我司將 實(shí)行綠城物管最高級(jí)別“尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”，即 我們 將 倡導(dǎo)并實(shí)行專(zhuān)屬的管家式服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過(guò)不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來(lái)提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。但從深藍(lán)廣場(chǎng)的管理上來(lái)看，外立面的維護(hù)與管理是一個(gè)重大的課題，這已經(jīng)不是很簡(jiǎn)單意義上的對(duì)晾衣架是否能安裝于伸出外立面，或者說(shuō)是陽(yáng)臺(tái)可否封閉的問(wèn)題， 34 而是上升為陽(yáng)臺(tái)中究竟能不能曬被子，以及衣服可不可以晾曬在陽(yáng)臺(tái)上部的問(wèn)題。 物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)： 鹿城廣場(chǎng)是一個(gè)超高層的住宅項(xiàng)目，又是一個(gè)沿毆江的江景住宅， 目標(biāo)客戶(hù)在一定程度上也講求個(gè)性，因此， 今后對(duì)外立面的 維護(hù)與管理將是管理工作中的重點(diǎn)與難點(diǎn)。 （ 5） 人防、技防并舉，使科技消防含量充分顯現(xiàn) 我們 將 在努力搞好人防的基礎(chǔ)上，充分 發(fā)揮 技防的優(yōu)勢(shì)，重視現(xiàn)代化樓宇技防的作用， 一方面加強(qiáng)設(shè)施應(yīng)用培訓(xùn)，一方面將按計(jì)劃 消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位的測(cè)試保養(yǎng)，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 （ 4） 進(jìn)行經(jīng)常性消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練及消防疏散演練 消防安全工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是人，要確保 廣場(chǎng) 消防安全， 廣場(chǎng) 內(nèi)員工是關(guān)鍵。對(duì)失職或玩忽職守者，除處 罰當(dāng)事人外， 將 追究直接領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。 （ 2）建立完善的 規(guī)章制度， 并貫徹落實(shí) 一方面，我們將制定消防管理、設(shè)施設(shè)備管理方面的 一系列規(guī)章制度 和工作計(jì)劃 ， 并將 與全體 住戶(hù) 簽訂《防火安全責(zé)任公約書(shū)》，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。 服務(wù)對(duì)策： 首先，在鹿城廣場(chǎng)的前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，我們將結(jié)合后期管理的需要，在設(shè)施設(shè)備的選配和功能選擇上提出相關(guān)的建議。 物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)： 鹿城廣場(chǎng)是一個(gè)超高層的住宅項(xiàng)目，最低的是 3 號(hào)樓， 27 層，其次是 36 層，最高的為 42層，高度達(dá)到 米。在后期的服務(wù)中，我們 也 將按照“尊貴物業(yè)體系”的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，將基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)做扎實(shí)，充分發(fā)揮管家式服務(wù)的特點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)提出的各項(xiàng)服務(wù)需求，真正使業(yè)主感受居住在鹿城廣場(chǎng)的尊貴感與榮耀感。在前期銷(xiāo)售階段我們會(huì)在開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部的配合下，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)一步調(diào)查，在物業(yè)服務(wù)人員參與銷(xiāo)售的過(guò)程中我們也會(huì)提前與客戶(hù)建立一定的溝通，充分了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求，并根據(jù) 客戶(hù)需求 設(shè)定后期物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容。月 的水準(zhǔn) ，今后實(shí)際管理中， 若物業(yè)服務(wù)品質(zhì)無(wú)法體現(xiàn)差異性，使業(yè)主感受物有所值，甚至是物超所值，則 可能帶來(lái)一定業(yè)主抗性，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的保障帶來(lái)不利影響。月 的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有較高的接受度。 物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)： 要達(dá)到一定的服務(wù)水準(zhǔn)，均需要有一定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)做支撐，因此，今后鹿城廣場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定位較高。 在住宅配套借助酒店配套設(shè)施這一方面，我們將在前期協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好與酒店管理單位相關(guān)約定的工作，后期幫助協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，確保業(yè)主能享有一定優(yōu)惠。在今后鹿城廣場(chǎng)的服務(wù)過(guò)程中，綠城物管必將秉持一貫的工作作風(fēng)，加強(qiáng)與各服務(wù)單位的協(xié)作。尤其是本項(xiàng)目在相關(guān)配套服務(wù)上，住宅的生活配套設(shè)施需要借助于酒店內(nèi)的配套，帶來(lái)今后管理和溝通上的一些問(wèn)題。另外，對(duì)寫(xiě)字樓的管理，目前也尚未確定最終的管理模式與管理單位。 物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)： 鹿城廣場(chǎng)為集商業(yè)、居住、辦公、酒店為一體的現(xiàn)代化都市綜合體，開(kāi)發(fā)商計(jì)劃在酒店與酒店式公寓的管理中引入凱悅國(guó)際酒店與度假村集團(tuán)。在 鹿城廣場(chǎng)交付前，我司也需要從公司本部和其他項(xiàng)目抽調(diào)人手，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好整改督促和成品保護(hù)，定能成為開(kāi)發(fā)商的有力支持。 物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)： 根據(jù)我司以往參與精裝修物業(yè)前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢(xún)和前期管理的經(jīng)驗(yàn)， 30 精裝修物業(yè)在交付前處于工程整改和設(shè)備集中安裝階段，這個(gè)階段 ，各工種交叉施工，由于涉及的相關(guān)單位較多，各單位對(duì)其他單位的施工并不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但成品保護(hù)的要求又很高，因此，要求開(kāi)發(fā)商投入較多的人力對(duì)現(xiàn)場(chǎng)整改和設(shè)備安裝進(jìn)行跟進(jìn)。尤其關(guān)注空關(guān)房的成品保護(hù)，做好窗戶(hù)封閉和定期通風(fēng)打掃；（ 4）針對(duì)備品備件要求高的特點(diǎn)，我們將詳細(xì)列出備品備件清單，并收集所有供貨單位、施 工單位信息，以便維保期結(jié)束后，能及時(shí)響應(yīng)業(yè)主維修問(wèn)題；（ 5）針對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收對(duì)戶(hù)內(nèi)驗(yàn)收要求更高的特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮綠城物管的資源優(yōu)勢(shì)和人力資源優(yōu)勢(shì)，在 鹿城廣場(chǎng) 交付前 3 個(gè)月從公司工程技術(shù)部和其他精裝修項(xiàng)目中抽調(diào)人手開(kāi)展一房一驗(yàn)工作，把好接管驗(yàn)收關(guān)，同時(shí)跟進(jìn)并督促開(kāi)發(fā)商進(jìn)行整改。 服務(wù)對(duì)策： （ 1）針對(duì)精裝修物業(yè)隱蔽工程較多的特點(diǎn)，我們一方面將加強(qiáng)在前期介入期間的力量，及時(shí)跟進(jìn)鹿城廣場(chǎng) 開(kāi)發(fā)建設(shè)的進(jìn)度，對(duì)工程建設(shè)的幾個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，尤其是隱蔽工程驗(yàn)收階段，由公司工程技術(shù)部全程跟進(jìn)，并提醒開(kāi)發(fā)商做好相應(yīng)標(biāo)識(shí)的制作。 物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)： 鹿城廣場(chǎng) 為精裝修物業(yè)，交付后業(yè)主僅進(jìn)行簡(jiǎn)單室內(nèi)裝飾和購(gòu)買(mǎi)家具即可入住，與傳統(tǒng)前期物業(yè)管理相比，裝修管理壓力較小，省卻了裝修管理上的諸多 29 工作。在其后期的物業(yè)管理服務(wù)中，我們則將 著重導(dǎo)入尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系， 倡導(dǎo)并實(shí)行專(zhuān)屬的管家服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過(guò)不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來(lái)提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。因此，在鹿城廣場(chǎng)前期物業(yè)管理服務(wù)模式的設(shè)定上，我們將該項(xiàng)目定位為國(guó)內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)，導(dǎo)入 尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系 。 服務(wù)對(duì)策： 鹿城廣場(chǎng)定位的目標(biāo) 客戶(hù)群為城市成功人士，如私營(yíng)業(yè)主、企業(yè)高管、政府高層、企業(yè)白領(lǐng)等高收入人群。這些 客觀條件，界定了目標(biāo)客戶(hù)屬于具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的高端購(gòu)房人群。 28 二 、服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及對(duì)策分析 （一）業(yè)主層次較高，要求物業(yè)服務(wù)突破傳統(tǒng)模式。二期總用地面積為 38860 ㎡；地上總建筑面積為105047 ㎡，其中住宅建筑面積 97572 ㎡；地下室建筑面積 33785 ㎡；機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位 663 輛（其中地下 632 輛，地上 31 輛）；總戶(hù)數(shù) 244 戶(hù)；容積率 ；建筑密度 %；綠地率 %。一期（住宅東區(qū)）將于 2020 年 5 月 30 日交付。 本案在城市中的位置 25